在實(shí)施ITSS的實(shí)踐中, 必然涉及到對原有過程的優(yōu)化或者說改造:缺失的過程需要追加;不清晰、不明確的過程需要清晰、明確;過于復(fù)雜的過程需要簡化;沒有價(jià)值的過程需要?jiǎng)h減。
聚焦ITSS實(shí)施的目標(biāo)
服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)是人與物的交互及人與人的交互兼而有之, 過于嚴(yán)苛、細(xì)致的過程分析, 一方面會(huì)降低人的主動(dòng)性, 更重要的是混淆主次從而偏離了ITSS實(shí)施這一目標(biāo)。明確的服務(wù)過程、充分的人員培訓(xùn)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目冃Э己? 多管齊下才能達(dá)到保障服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
選擇過程優(yōu)化的方法
過程優(yōu)化可以參照流程優(yōu)化的方法進(jìn)行:比如SDCA (標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行、檢查、總結(jié)) 循環(huán)、DMAIC (界定、衡量、分析、改進(jìn)、控制) 模型、ESIA (清除、簡化、整合、自動(dòng)化) 分析法、ECRS (取消、合并、重新排序、簡化) 分析法、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法等。
鑒于企業(yè)自身已經(jīng)開展了多年的IT服務(wù)業(yè)務(wù), 經(jīng)過綜合考量, 采用了SDCA循環(huán)的方法, 輔之以ECRS的執(zhí)行思路。
專項(xiàng)工作小組推動(dòng)過程改造
過程改造的工作涉及服務(wù)組織的方方面面, 從各個(gè)部門到各個(gè)崗位, 從人員培訓(xùn)到績效考核, 甚至?xí)?dǎo)致崗位、部門的重新設(shè)計(jì), 所以需要整個(gè)組織的高度重視及深度參與。
從實(shí)際操作的角度, 建議成立流程優(yōu)化專項(xiàng)工作小組, 以項(xiàng)目管理的方式開展工作, 包括:高層領(lǐng)導(dǎo)參與項(xiàng)目組, 明確項(xiàng)目組成員的分工, 確定項(xiàng)目的時(shí)間要求、成果要求、定期的項(xiàng)目例會(huì)等。
項(xiàng)目組梳理出現(xiàn)有的服務(wù)過程, 對照ITSS的要求, 結(jié)合過程優(yōu)化的方法, 按照既定的項(xiàng)目組分工開展工作。
評估過程優(yōu)化的結(jié)果
專項(xiàng)工作小組的職責(zé)之一, 是評估過程改造的結(jié)果。從適用業(yè)務(wù)、覆蓋全面、簡潔高效、銜接順暢等角度進(jìn)行評估, 在評估通過之后方可發(fā)布執(zhí)行。
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