ISO20000-1是建立IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITSM）的一套需求規(guī)范，其中詳細(xì)說(shuō)明了建立、實(shí)施、檢查和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的要求，其中“217個(gè)Shall”表示獲取國(guó)際認(rèn)證應(yīng)必須滿足的內(nèi)容。作為一套管理標(biāo)準(zhǔn)，其最終目的，還在于建立適合組織需要的IT服務(wù)管理體系（ITSMS）。
IT服務(wù)管理體系的要求
此部分主要包括管理層應(yīng)展現(xiàn)出的承諾，如：管理職責(zé)、文件要求及人員的能力、意識(shí)及培訓(xùn)等要求。
策劃和實(shí)施IT服務(wù)管理
此部分最主要要求組織建立一個(gè)機(jī)制，來(lái)策劃、實(shí)施、檢查、處置組織的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，也就是所謂的PDCA方法論（Plan-Do-Check-Act）。通過(guò)PDCA，組織能夠確保所有服務(wù)管理的流程，能有效及適當(dāng)?shù)乇唤?、整合并持續(xù)完善。
策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù)
此部分最主要包含組織在策劃及實(shí)施新的或變更的服務(wù)時(shí)的相關(guān)需求，以確保相關(guān)服務(wù)的變更在適當(dāng)?shù)姆?wù)成本及質(zhì)量下進(jìn)行提供及管理。在策劃中需從整個(gè)服務(wù)的生命周期進(jìn)行考慮。
13個(gè)服務(wù)管理流程
ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)將IT服務(wù)管理流程分成5個(gè)關(guān)鍵服務(wù)流程。每個(gè)關(guān)鍵流程隨雖各有其不同的重點(diǎn)，但各個(gè)關(guān)鍵流程與其他服務(wù)流程有著密不可分的關(guān)聯(lián)性。
服務(wù)交付過(guò)程
主要偏向在IT服務(wù)中長(zhǎng)期相關(guān)活動(dòng)的管理，其主要目的是為確保日常所提供的活動(dòng)能滿足當(dāng)初對(duì)客戶的承諾并符合成本效益。其包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理管理、IT服務(wù)的預(yù)算與核算、能力管理、信息安全管理等流程子流程。
關(guān)系管理
此流程主要強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶及IT服務(wù)供應(yīng)商間應(yīng)建立的流程。包含業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理等2個(gè)子流程。
解決過(guò)程
此流程主要是針對(duì)日常發(fā)生的服務(wù)事件處理時(shí)應(yīng)建立的處理機(jī)制。包含事件管理、問(wèn)題管理等2個(gè)子流程。
控制過(guò)程
此流程為IT服務(wù)管理流程內(nèi)非常重要的核心活動(dòng)。其他子流程與此流程有非常密切的關(guān)系。此流程導(dǎo)入的適合與否會(huì)對(duì)其他流程產(chǎn)生密切的影響。包含配置管理、變更管理等2個(gè)子流程。
發(fā)布管理
此流程主要目的是為確保所有新的或變更的IT服務(wù)上線與實(shí)施均經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)墓芾?。僅有發(fā)布管理1個(gè)子流程。
| 序號(hào) | 內(nèi)容 | |
| 1 | 范圍 | |
| 2 | 術(shù)語(yǔ)與定義 | |
| 3 | 管理體系 | 3.1 管理職責(zé) 3.2 文件要求 3.3 能力、意識(shí)和培訓(xùn) |
| 4 | 策劃和實(shí)施服務(wù)管理 | 4.1 策劃服務(wù)管理（策劃） 4.2 實(shí)施服務(wù)管理和提供服務(wù)（實(shí)施） 4.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查） 4.4 持續(xù)改進(jìn) 4.4.1 策略 4.4.2 改進(jìn)的管理 4.4.3 活動(dòng) |
| 5 | 策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù) | |
| 6 | 服務(wù)交付過(guò)程 | 6.1 服務(wù)級(jí)別管理 6.2 服務(wù)報(bào)告 6.3 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理 6.4IT 服務(wù)的預(yù)算與核算 6.5 能力管理 6.6 信息安全管理 |
| 7 | 關(guān)系過(guò)程 | 7.1 概述 7.2 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 7.3 供應(yīng)商管理 |
| 8 | 解決過(guò)程 | 8.1 背景 8.2 事件管理 8.3 問(wèn)題管理 |
| 9 | 控制過(guò)程 | 9.1 配置管理 9.2 變更管理 |
| 10 | 發(fā)布過(guò)程 | 10.1 發(fā)布管理 |
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