ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：服務(wù)管理體系 要求》已于2018年9月15日發(fā)布。距2011版正式發(fā)布已有7年。修訂后的標準更注重從戰(zhàn)略角度出發(fā)，為組織及其客戶提供優(yōu)化的服務(wù)。幫助組織響應(yīng)不斷增長的服務(wù)需求和適應(yīng)不斷變化的服務(wù)交付環(huán)境。同時，根據(jù)我國認證認可規(guī)則，新版本標準發(fā)布后3年為轉(zhuǎn)換期，即2023年9月之后，ISO/IEC 20000-1:2011證書將不再有效，已獲證企業(yè)需要在此之前完成轉(zhuǎn)版審核。
新版本ISO/IEC 20000-1:2018的變化方向是：采用高階結(jié)構(gòu)（High level stracture,HLS），與其他新版ISO管理體系標準（如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013）采用的通用核心文本及定義相一致。
總體變化如下：
1.思路變化
與ISO/IEC20000-1：2011相比，本次修訂的主要技術(shù)變化如下：
（1）考慮到了關(guān)鍵服務(wù)管理趨勢；
（2）更加注重服務(wù)的策劃以促進績效提升；
（3）更加注重領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略，以確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)；
（4）標準采用了高階結(jié)構(gòu)，與所有其他新的管理體系標準保持一致。
當然，新版本的變化還包括對服務(wù)策劃和服務(wù)交付的要求，同時增加了知識管理、資產(chǎn)管理、需求管理。
因為采用高階結(jié)構(gòu)，所以也增加了通用要求，包括組織情境、管理風(fēng)險和機會的措施。
新版標準更加注重管理活動和質(zhì)量保證，大幅減少對過程和規(guī)程的設(shè)計和實施的要求。包括多服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)環(huán)境下提供的生態(tài)系統(tǒng)，更加強調(diào)高質(zhì)量服務(wù)管理，而非試圖統(tǒng)一所有參與方的過程。
刪除專注于提供服務(wù)的細節(jié)，并允許組織自由地滿足要求。
2.架構(gòu)變化
ISO/IEC 20000-1:2018標準基于所有ISO管理體系標準的高階結(jié)構(gòu)（來自ISO/IEC Directives Part1的綜合補充附件AnnexSL）進行了結(jié)構(gòu)重組。引入組織背景、目標的策劃以及應(yīng)對風(fēng)險和機會所應(yīng)采取措施等通用要求。同時也更新了部分通用要求，例如文件化的信息、資源、能力和意識等。
詳細變化對比
1.與管理系統(tǒng)的整合
ISO/IEC 20000-1:2018標準的內(nèi)容采用高階結(jié)構(gòu)（HLS），并引入了一些新要求，與ISO/IEC 22301:2012，ISO/IEC 27001:2013，ISO 9001:2015和ISO 14001:2015等其他流行管理系統(tǒng)標準采用的結(jié)構(gòu)相同?，F(xiàn)在，IT服務(wù)管理模型中的“13個過程”在ISO/IEC 20000-1:2018第8章中進行了擴展（并進行了修改）。同時，標準中引入相同的公共核心要求，例如“組織環(huán)境”和“風(fēng)險與機遇”。
1.1高階結(jié)構(gòu)（HLS）來自于《ISO/IEC Directives, Part1, Consolidated ISO Supplement, 2013》導(dǎo)則1中的規(guī)范附件SL(Annex SL)：管理體系標準建議，及其附錄2(Appendix 2)。高階結(jié)構(gòu)（HLS）除Introduction（引言）以外，主要含以下10個章節(jié)：
（1）Scope（范圍）
（2）Normativereferences（規(guī)范性引用文件）
（3）Termsanddefinitions（術(shù)語和定義）
（4）Contextoftheorganization（組織環(huán)境）
（5）Leadership（領(lǐng)導(dǎo)力）
（6）Planning（策劃）
（7）Support（支持）
（8）Operation（實施）
（9）Performanceevaluation（績效評估）
（10）Improvement（改進）
1.2采用高階結(jié)構(gòu)（HLS）的意義：
（1）高階結(jié)構(gòu)的引用，使得所有的ISO管理體系標準將是一致的、兼容的；
（2）高階結(jié)構(gòu)的執(zhí)行，是一個消除不同管理體系間分歧、矛盾、重復(fù)等的開始。
（3）高階結(jié)構(gòu)的引用，為ISO管理體系編者提供了格式范本，使編者更專注于不同管理體系的具體細節(jié)要求。
2.術(shù)語和定義的變化為了符合附件SL核心文本和通用定義，一些術(shù)語發(fā)生了變化：
2.1 “服務(wù)提供方”被“組織”取代。
2.2 “內(nèi)部組織”被“內(nèi)部供方”取代，而“供方”被“外部供方”取代。
2.3 “信息安全”已與ISO/IEC27000保持一致。“可用性”被“服務(wù)可用性”取代，以區(qū)別于在“信 息安全”定義中使用的術(shù)語“可用性”。
3.減少所需文檔化信息
3.1 可用性和容量能力計劃不再有強制記錄要求，而是明確提出規(guī)劃服務(wù)可用性和容量能力的要求。
3.2 “配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）”被“配置信 息的要求”所取代。
3.3 “發(fā)布和部署策略”被“發(fā)布類型和頻率的 要求”所取代。
3.4 “持續(xù)改進策略”被“確定改進機會的評估標準要求”所取代。
4.調(diào)整了條款的順序
在2011版本中，組合在一起的一些條款，在2018版本中是分開的，例如事件和服務(wù)請求，服務(wù)可用性和服務(wù)連續(xù)性等。
5.更全面的IT服務(wù)視角
在2018版本中，介紹了整個服務(wù)生命周期中服務(wù)組合管理的概念。服務(wù)組合是所有服務(wù)記錄的總和。列出了每項服務(wù)及其當前狀態(tài)和歷史記錄。服務(wù)組合可能包括服務(wù)通道、服務(wù)目錄和停用服務(wù)。其中，只明確服務(wù)目錄需提供給客戶。
6.增加新要求
6.1 知識管理
6.2 資產(chǎn)管理
6.3 需求管理
ISO/IEC 20000-1:2018標準采用了更加全面的方法進行IT服務(wù)管理，全新定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務(wù)管理所需的過程。
本次修訂的主要變化關(guān)鍵點如下：
（1）標準采用了高階結(jié)構(gòu)，與 ISO 9001:2015保持一致；
（2）導(dǎo)入標準組織環(huán)境和管理風(fēng)險和機會的措施。將IT行業(yè)使用較多的項目管理中的風(fēng)險標準要求有機統(tǒng)一；
（3）關(guān)注關(guān)鍵服務(wù)管理趨勢、服務(wù)的策劃以促進績效（KPI）提升為主要目標；
（4）強化領(lǐng)導(dǎo)作用和戰(zhàn)略，組織最高管理層參與體系的指導(dǎo)和策劃，確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的服務(wù)表現(xiàn)；
（5）新版本的變化還包括對服務(wù)策劃的要求，包括知識管理、資產(chǎn)管理、需求管理以及服務(wù)交付；
（6）新增信息安全事件管理，將信息安全要求融入IT信息技術(shù)服務(wù)管理中；
（7）持續(xù)改進作為單獨條款出現(xiàn)，回歸持續(xù)改進作為管理體系的出發(fā)點；
（8）要求基于服務(wù)生命周期方法進行符合性評價,包括多服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境，提供服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，更加強調(diào)高質(zhì)量服務(wù)的管理，而不是試圖統(tǒng)一所有參與方的過程。 通過以上關(guān)鍵點的完善，新版標準結(jié)構(gòu)更加清晰統(tǒng)一，內(nèi)容更精煉，邏輯更嚴謹，應(yīng)用更加靈活。
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