實(shí)施質(zhì)量管理體系所面臨的最大挑戰(zhàn)之一是一些組織最高管理者缺乏對(duì)質(zhì)量管理體系能夠?yàn)槠浣M織帶來財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的正確理解和認(rèn)識(shí);
組織最高管理者只有認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理體系能夠?yàn)槠浣M織帶來實(shí)際價(jià)值，才能對(duì)質(zhì)量管理體系給予全面認(rèn)同、承諾和支持;
ISO 10014 《質(zhì)量管理——實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益指南》專為組織最高管理者而制定，可以幫助組織最高管理者正確理解和認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系能夠?yàn)榻M織帶來的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益;
修訂后的ISO 10014將更加簡明化、結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化，值得廣大質(zhì)量專業(yè)工作者關(guān)注和未來應(yīng)用。
以新角度看待質(zhì)量管理體系
正在修訂的ISO 10014對(duì)于最高管理者更具吸引力
在以往關(guān)于質(zhì)量管理體系的文章中，曾多次經(jīng)討論過質(zhì)量管理體系的重要性、有效實(shí)施質(zhì)量管理體系給組織帶來經(jīng)濟(jì)利益、質(zhì)量職能如何能夠體現(xiàn)對(duì)組織的意義以及專業(yè)質(zhì)量工作者如何證明其自身價(jià)值等議題。
這些文章內(nèi)容為正在修訂的IS0 10014 《質(zhì)量管理——實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益指南》奠定了基礎(chǔ)。本文將主要介紹ISO 10014的修訂情況。
最高管理者的作用
ISO 9001在其要求中曾經(jīng)多次強(qiáng)調(diào)組織最高管理者應(yīng)對(duì)有效實(shí)施質(zhì)量管理體系發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用并做出承諾，而ISO 10014就是為組織最高管理者而制定的。沒有組織最高管理者所發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)作用及做出的承諾，任何良好的倡議都不能得到實(shí)現(xiàn)。而至關(guān)重要的是，組織最高管理者必須能夠看到自己全心全意認(rèn)同并支持的這些倡議，能夠?yàn)榻M織帶來富有成效的實(shí)際價(jià)值。
那么，誰是“最高管理者”呢?根據(jù)ISO 9000：2015的術(shù)語定義，最高管理者是“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。對(duì)于一個(gè)大型組織來說，最高管理者可能是首席執(zhí)行官，以及領(lǐng)導(dǎo)各個(gè)職能部門并向首席執(zhí)行官直接報(bào)告的高級(jí)管理人員。而對(duì)于一家小型企業(yè)來說，最高管理者可能就是企業(yè)所有者、合伙人和關(guān)鍵投資者。
組織最高管理者有許多職責(zé)，這些職責(zé)在ISO9001：2015第5章中都有相應(yīng)的要求。而從業(yè)務(wù)的角度來講，組織最高管理者還有這幾項(xiàng)主要職責(zé)，包括：
使自己經(jīng)營的組織保持安全、合法以及符合道德規(guī)范，并在組織所運(yùn)行的各個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域遵守當(dāng)?shù)厮羞m用的法律法規(guī)要求;
確保股東、投資者及相關(guān)方的價(jià)值;
確保組織的戰(zhàn)略與其使命、愿景和價(jià)值觀相一致;
確保組織的財(cái)務(wù)健康和長期可持續(xù)性。
除了這些主要職責(zé)，組織最高管理者其他職責(zé)和關(guān)注度都有一定的局限性。然而，毫無疑問，在一個(gè)充滿顧客和相關(guān)方期望不斷變化、高度競(jìng)爭和挑戰(zhàn)、重大地緣政治轉(zhuǎn)變、貿(mào)易緊張局勢(shì)、關(guān)稅壁壘、工會(huì)談判和嚴(yán)苛無情社交媒體的世界里，組織最高管理者的工作就變得越來越重要。與此同時(shí)，組織所有職能和崗位也都非常重要——組織的每一部分職能都必須通過卓有成效的工作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，因此，組織最高管理者必須安排一定的時(shí)間來監(jiān)視每一個(gè)職能的績效。
ISO 10014修訂過程
當(dāng)ISO 10014工作團(tuán)隊(duì)開始根據(jù)修訂后的ISO 9000：2015和ISO 9001：2015內(nèi)容(例如質(zhì)量管理原則、新的概念和術(shù)語)對(duì)ISO 10014進(jìn)行修訂時(shí)，我們決定從整體上對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面修訂，而不僅僅只針對(duì)與ISO 9000：2015和ISO 9001：2015相一致的部分進(jìn)行修訂。
原有ISO 10014：2006包含有29頁內(nèi)容、9個(gè)詳細(xì)圖示和7頁自我評(píng)估調(diào)查表。根據(jù)ISO 10014的上述情況，我們對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)的第一印象是，這是一個(gè)由質(zhì)量專業(yè)人員為質(zhì)量專業(yè)人員所制定的高度專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，但是這一標(biāo)準(zhǔn)并不適合最高管理者來使用。如果我們把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)交給最高管理者使用，那么最高管理者可能會(huì)將其轉(zhuǎn)交給質(zhì)量經(jīng)理來進(jìn)行閱讀和總結(jié)，而不是由最高管理者自己來做這些工作。而且，這一標(biāo)準(zhǔn)也可能使用了更多的專業(yè)語言來描述其標(biāo)題：ISO 10014 《質(zhì)量管理——實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的指南》。
對(duì)此，我們深刻意識(shí)到修訂工作遇到了難題。那么，我們應(yīng)當(dāng)從哪里開始這一修訂工作呢?根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)修訂過程，我們針對(duì)ISO 10014的修訂制定了一個(gè)設(shè)計(jì)規(guī)范，詳細(xì)說明了打算進(jìn)行的所有修訂工作安排(詳見“ISO 10014修訂時(shí)間表”)。
我們希望通過這次對(duì)ISO 10014的修訂，將這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行簡化，只在適當(dāng)?shù)牡胤绞褂脤I(yè)語言，從而使其更加適用于組織最高管理者快速而容易地閱讀和理解，并使其成為組織最高管理者喜歡使用的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，我們希望在修訂過程中明確地表達(dá)ISO 10014的意圖，以明確說明有效實(shí)施質(zhì)量管理體系可能獲得的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。
當(dāng)然，如果對(duì)ISO 10014進(jìn)行這樣的修訂，說起來容易，而做起來卻很難，這就要求對(duì)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新編寫。對(duì)于國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2006年所發(fā)布的ISO 10014這一專業(yè)性很強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整體重新編寫，是一件多少令人有些頭痛的事情。然而，我們必須這樣來做，因?yàn)槲覀兊氖姑褪鞘菇M織最高管理者充分認(rèn)識(shí)到有效實(shí)施質(zhì)量管理體系可以為其組織帶來富有成效的實(shí)際價(jià)值。
為了有效地開展ISO 10014的修訂工作，我們?cè)谝淮螄H會(huì)議上舉辦了一個(gè)專題研討會(huì)，以聽取我們的質(zhì)量專業(yè)同行們關(guān)于對(duì)ISO 10014進(jìn)行修訂的方向性意見。為此，我們向研討了參加者提出以下問題：
1. 為了實(shí)現(xiàn)(和維持)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，你(作為研討會(huì)參加者)對(duì)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵期望是什么?
2. 組織最高管理者的哪些關(guān)鍵期望對(duì)于實(shí)現(xiàn)(和維持)財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益是至關(guān)重要的?
3. 你(作為研討會(huì)參加者)對(duì)于ISO 10014修訂的方向性意見是什么?例如，標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)或相關(guān)內(nèi)容。
來自18個(gè)國家不同行業(yè)、業(yè)務(wù)類型、規(guī)模和復(fù)雜性組織的35名質(zhì)量專業(yè)人員出席了這次研討會(huì)，對(duì)于以上問題，我們收到了這些研討會(huì)參加者非常有益的反饋意見。這些反饋意見主要分為以下幾方面：
組織最高管理者是應(yīng)用ISO 10014的目標(biāo)對(duì)象;
在這次ISO 10014修訂中，提出在質(zhì)量管理體系和組織業(yè)務(wù)之間建立強(qiáng)有力聯(lián)系的要求;
修訂后的ISO 10014具有簡明性和適應(yīng)性——適用于任何行業(yè)、業(yè)務(wù)類型、規(guī)模和復(fù)雜性的組織;
在這次ISO 10014修訂中，提出指標(biāo)、監(jiān)視和工具等方面的要求。
我們的工作團(tuán)隊(duì)采納了這些質(zhì)量專家們的反饋意見，并以此對(duì)ISO 10014修訂方案進(jìn)行了改進(jìn)，以對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更加有效的修訂。對(duì)于ISO 10014的修訂，我們認(rèn)為結(jié)構(gòu)化方法是對(duì)這一進(jìn)行修訂的關(guān)鍵因素，為此，我們的工作團(tuán)隊(duì)集思廣益，找到了開發(fā)這種結(jié)構(gòu)化方法的最佳方案。而來自不同質(zhì)量專家的反饋意見則包含在基于以下方法的結(jié)構(gòu)中：
質(zhì)量管理原則(保持與ISO 10014：2006相同的結(jié)構(gòu));
質(zhì)量成本分類(預(yù)防、鑒定和失效成本);
附件SL管理體系標(biāo)準(zhǔn)高級(jí)結(jié)構(gòu)(與管理體系要求相同，例如ISO 9001);
過程方法(輸入源、輸入、活動(dòng)、輸出和顧客);
持續(xù)改進(jìn)方法(例如策劃—實(shí)施—檢查—處置方法)。
我們對(duì)作為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)使用的每種方法的利弊都進(jìn)行了評(píng)價(jià)，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)必須簡明扼要而容易執(zhí)行，包括采用最小和基本的步驟，并關(guān)注管理。最高管理者最關(guān)心的是組織的財(cái)務(wù)績效、可持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)增長，為此，我們決定從財(cái)務(wù)績效開始，作為自上而下的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。通常，最高管理者會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)績效進(jìn)行定期評(píng)審，如果最高管理者對(duì)于財(cái)務(wù)績效的期望沒有得到滿足，那么最高管理者就會(huì)責(zé)成業(yè)務(wù)過程負(fù)責(zé)人來調(diào)查是什么問題導(dǎo)致產(chǎn)生這樣的結(jié)果，并解決相關(guān)問題。這正是我們所希望達(dá)到的效果。然后，業(yè)務(wù)過程負(fù)責(zé)人就會(huì)使用結(jié)構(gòu)化的“策劃—實(shí)施—檢查—處置”(PDCA)方法，來對(duì)最影響組織財(cái)務(wù)績效結(jié)果的過程進(jìn)行改進(jìn)。質(zhì)量管理體系要求與總體結(jié)構(gòu)化方法相聯(lián)系，從而可以展示有效實(shí)施質(zhì)量管理體系能夠幫助組織實(shí)現(xiàn)其財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。
在這次專題研討會(huì)上，參加者的反饋意見還包括指標(biāo)、監(jiān)視和工具等內(nèi)容，所以我們?cè)黾恿艘粋€(gè)簡明自我評(píng)估調(diào)查表(工具)，而這一調(diào)查表也采用了自上而下的結(jié)構(gòu)。這樣就可以使組織對(duì)其總體結(jié)構(gòu)的基準(zhǔn)績效進(jìn)行測(cè)量，并根據(jù)從1至5成熟度等級(jí)劃分(見表2)，來對(duì)組織的成熟度進(jìn)行定期監(jiān)視。如果達(dá)到了比較高的成熟度等級(jí)，則意味該組織通過有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，從而實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益。
增加價(jià)值
我們的工作團(tuán)隊(duì)希望通過增加如何將自上而下標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)適用于不同行業(yè)組織的案例，來為正在修訂的ISO 10014帶來更多價(jià)值。為此，我們編制了一個(gè)通用案例和一個(gè)制造行業(yè)案例，并計(jì)劃再編制一個(gè)服務(wù)行業(yè)案例，同時(shí)保持這一標(biāo)準(zhǔn)的精益度。根據(jù)ISO 10014的修訂計(jì)劃，這一標(biāo)準(zhǔn)將于2023年3月發(fā)布。我們希望ISO 10014將作為一個(gè)寶貴的資源來與組織最高管理者溝通質(zhì)量管理體系，從而使組織最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系有一個(gè)全新而正確的認(rèn)識(shí)。
關(guān)于ISO 10014的修訂，ISO 10014委員會(huì)草案(CD草案)已經(jīng)以86%的贊成票率獲得了壓倒性的通過，而且特別令人欣喜的是，來自ISO/TC 176的多個(gè)P成員還對(duì)ISO 10014的修訂工作提出了多項(xiàng)建設(shè)性意見。目前，ISO 10014的修訂工作正在順利進(jìn)行，并得到了全世界許多質(zhì)量專業(yè)人員的關(guān)注。希望對(duì)ISO 10014感興趣的質(zhì)量專業(yè)人員能夠參與這一標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，并在其中發(fā)揮有益而重要的作用。
來源：《中國認(rèn)證認(rèn)可》雜志 2023年第3期 原載《質(zhì)量進(jìn)展》（Quality Progress）2023年第11期 戈文德·
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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