一、案例背景
推薦機(jī)構(gòu)：北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心股份有限公司
認(rèn)證類型：質(zhì)量管理體系第1次監(jiān)督審核
認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：Q:GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015
審核時(shí)間：2022-1-20上午到2022-1-21下午
審核范圍：重熔用鋁錠的生產(chǎn)及服務(wù)(不含分支機(jī)構(gòu))
審核人員：組長(zhǎng)：孫黎英，組員：姜偉、王干一(專家)
二、基本情況：
新疆天龍礦業(yè)股份有限公司始建于1965年，是新疆維吾爾自治區(qū)的重點(diǎn)成長(zhǎng)型國(guó)有企業(yè)，其中鋁業(yè)公司投建于2001年，建廠初期已屬于國(guó)家產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)，因此企業(yè)沒(méi)有按設(shè)計(jì)產(chǎn)能投入，保持了電解鋁年產(chǎn)25萬(wàn)噸的生產(chǎn)規(guī)模，投產(chǎn)十幾年始終處于虧損狀態(tài)。其間公司對(duì)生產(chǎn)設(shè)備實(shí)施了各類的工藝優(yōu)化和環(huán)保改造，2019年開始扭虧為盈，2021年是國(guó)際大宗商品大幅上漲的一年，公司緊抓機(jī)遇，2021年創(chuàng)下了歷史最好產(chǎn)值業(yè)績(jī)。
二十多年的發(fā)展中，公司產(chǎn)品曾獲得過(guò)新疆名牌產(chǎn)品，自治區(qū)建材行業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)、全國(guó)有色金屬行業(yè)先進(jìn)集體;國(guó)資委評(píng)定的先進(jìn)單位等榮譽(yù)。目前也是新疆大學(xué)研究生示范基地。2017年6月啟動(dòng)了質(zhì)量管理的策劃，2018年2月通過(guò)GB/T19001-2016/ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證并取得證書，公司內(nèi)部實(shí)施了5S管理和現(xiàn)場(chǎng)目視化管理，是自治區(qū)安全標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)達(dá)標(biāo)單位。
三、主要的審核發(fā)現(xiàn)、溝通過(guò)程：
審核員在供銷部了解到公司的產(chǎn)品主要銷往華中地區(qū)的各大經(jīng)銷商，客戶穩(wěn)定率在95%以上，每年變化不大。查看2021年度滿意調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果為99.10%，并附《顧客滿意程度測(cè)量報(bào)告》對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行了分析，內(nèi)容顯示2021年度未發(fā)生顧客投訴情況，也沒(méi)有相關(guān)的改進(jìn)措施。崗位人員介紹說(shuō)，“公司近幾年產(chǎn)品供不應(yīng)求，除了(鐵路)運(yùn)輸和疫情的不可抗力的影響外，客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是滿意的，我們不存在改進(jìn)的措施……”對(duì)此審核員又調(diào)閱2020年度的調(diào)查情況，滿意調(diào)查結(jié)果為99.99%……。但在審核員查閱11月質(zhì)量部績(jī)效考核時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中有客戶為陽(yáng)新中茂鋁業(yè)工貿(mào)有限公司11月產(chǎn)品到貨反饋信息中有一批鋁錠產(chǎn)品質(zhì)檢單和標(biāo)簽不符，有70捆編號(hào)為26-95捆的鋁錠，公司質(zhì)檢員錯(cuò)選牌號(hào)，將AL99.70b錯(cuò)選為AL99.00b的情況，公司對(duì)質(zhì)量部及相關(guān)質(zhì)檢崗位人員進(jìn)行了處罰和通報(bào)。
對(duì)此審核員追問(wèn)了投訴后的處理措施和是否造成后期影響，質(zhì)量部提供了澄清函及質(zhì)量承諾書并附重熔用鋁錠相關(guān)信息說(shuō)明，并介紹投訴單位也再次進(jìn)行了抽樣檢測(cè)，結(jié)果與澄清函一致，通過(guò)回訪沒(méi)有造成下游產(chǎn)品使用的影響，此顧客與公司合作多年，對(duì)公司的產(chǎn)品有較高的信任度，就沒(méi)有再追究，查見整改材料與介紹情況一致。審核員再次溝通詢問(wèn)是否還有顧客投訴反饋，質(zhì)量部部長(zhǎng)介紹“2021年12月還有一批鋁錠產(chǎn)品出廠后客戶反饋有瑕疵，表面雜質(zhì)多有飛邊的情況，顧客擔(dān)心產(chǎn)品在使用搬運(yùn)中會(huì)造成劃傷。”問(wèn)其原因主要是公司有一批模具使用年限過(guò)長(zhǎng)，有變形情況，質(zhì)量員監(jiān)督不到位，鑄造工打渣清理不徹底，但理化指標(biāo)是合格的，屬一般質(zhì)量事故。公司已按績(jī)效對(duì)鑄造車間進(jìn)行了處罰，并規(guī)定生產(chǎn)車間每個(gè)月對(duì)老舊模具更換調(diào)整一次，目前產(chǎn)品外觀質(zhì)量得到了控制。詢問(wèn)該批產(chǎn)品的后期處理措施，質(zhì)量部部長(zhǎng)介紹，“為挽回影響，已和供銷部客戶三方人員現(xiàn)場(chǎng)抽樣，并將存在外觀質(zhì)量問(wèn)題的2.1噸的鋁錠產(chǎn)品置換回來(lái)……，這次對(duì)公司內(nèi)部直接造成了經(jīng)濟(jì)損失……5萬(wàn)元以上”。
綜合上述情況，審核員進(jìn)一步與管代、質(zhì)量部和供銷部相關(guān)責(zé)任部門人溝通和分析了造成兩次顧客投訴產(chǎn)品根本原因所在，公司就此進(jìn)行了舉一反三的整改，完善了質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的要求，意識(shí)到如果處理不徹底，產(chǎn)品流入下游市場(chǎng)而造成的索賠、召回和復(fù)檢等直接和間接損失會(huì)反復(fù)發(fā)生，另外對(duì)銷售市場(chǎng)產(chǎn)生的影響和不可控的安全隱患及社會(huì)影響等都是不可估算的……對(duì)上述事實(shí)開具了不符合，受到了企業(yè)的認(rèn)同和高度重視，要求企業(yè)深度分析不符合原因所在，制訂糾正措施并予以實(shí)施和糾正。
上述事實(shí)不符合：
不符合GB/T 19001-2016 / ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)9.1.2條款“組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評(píng)審該信息的方法及注解中的監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查顧客對(duì)交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋”的要求。
也不符合9.1.3條款“組織應(yīng)分析和評(píng)價(jià)通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量獲得適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息，應(yīng)利用分析的結(jié)果評(píng)價(jià)g)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求”
四、不符合報(bào)告、受審核方改進(jìn)：
針對(duì)公司滿意度調(diào)查結(jié)果不客觀和信息不對(duì)稱，各部門間的溝通不到位和因質(zhì)量控制有疏漏等問(wèn)題形成的不符受審核方領(lǐng)導(dǎo)非常重視，表示之前對(duì)滿意度調(diào)查過(guò)于走形式，沒(méi)能按程序文件和相關(guān)制度相結(jié)合，對(duì)發(fā)生的顧客投訴信息反饋意見除了內(nèi)部進(jìn)行處罰和改進(jìn)未能將改進(jìn)效果及時(shí)監(jiān)測(cè)，沒(méi)有深層次的對(duì)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題和外部相關(guān)方所產(chǎn)生的影響和以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理原則進(jìn)行充分的體現(xiàn)，沒(méi)有將顧客的投訴反饋信息和公司進(jìn)行質(zhì)量管理體系改進(jìn)要求相融合，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和充分性。對(duì)此進(jìn)行了糾正，深刻分析了原因：
1.此前崗位人員進(jìn)行了調(diào)整，沒(méi)有對(duì)工作充分交接，現(xiàn)有崗位人員對(duì)程序文件規(guī)定和管理制度學(xué)習(xí)不到位，未能按規(guī)定要求每季度對(duì)銷售情況匯總填寫《銷售情況反饋表》，對(duì)滿意度調(diào)查流于形式，部門間缺乏溝通，公司的《顧客滿意程度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容缺項(xiàng)，調(diào)查的權(quán)重?cái)?shù)分配不合理，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果及信息與實(shí)際情況不對(duì)稱，不能客觀地反映顧客滿意程度，不能作為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供依據(jù)。
2.崗位人員內(nèi)部溝通不到位，質(zhì)檢員對(duì)出廠產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)有疏漏，兩次出現(xiàn)的顧客反饋情況，雖然質(zhì)量部已在內(nèi)部對(duì)產(chǎn)生的原因做出了相應(yīng)的改進(jìn)，但整改不充分，供銷部在《顧客滿意程度測(cè)量報(bào)告》也未能體現(xiàn)存在的投訴和今后售后服務(wù)的改進(jìn)措施。
針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司采取了一系列的糾正措施：
1.修訂完善了《顧客滿意程度調(diào)查表》對(duì)表中的調(diào)查權(quán)重進(jìn)行了修訂，增加了第9項(xiàng)內(nèi)容為鋁錠的外觀、打包帶及標(biāo)簽，很滿意占10分，一般8分，不滿意5分，并從2022年開始啟用新表。
2.加強(qiáng)對(duì)銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，梳理和完善制度，恢復(fù)每季度對(duì)顧客的反饋信息進(jìn)行匯總并形成《銷售情況反饋表》以監(jiān)測(cè)和跟蹤相關(guān)方的滿意結(jié)果，杜絕此類事件的發(fā)生，并對(duì)相關(guān)崗位人員提供了培訓(xùn)。
3.加強(qiáng)部門間的溝通，如發(fā)生投訴事件，由銷售部主持，質(zhì)量部和生產(chǎn)單位開會(huì)研討，并形成會(huì)議紀(jì)要，三方簽字，出具改進(jìn)措施，并嚴(yán)格按照質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)中，加強(qiáng)發(fā)運(yùn)監(jiān)督和增加了出廠產(chǎn)品的抽樣管理，由出廠管理員每天對(duì)出廠的每垛產(chǎn)品進(jìn)行核對(duì)，杜絕殘次品的出廠，避免造成公司損失。
五、改進(jìn)績(jī)效：
生產(chǎn)方面：通過(guò)查看2022年2-6月的《生產(chǎn)績(jī)效考核表》其中工藝指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)顯示未在發(fā)生質(zhì)量事故的考核情況，出廠產(chǎn)品合格率為100%。
銷售服務(wù)：自上次整改后供銷部對(duì)每批出廠產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行回訪，每月進(jìn)行分析，從2-6月的《綜合月報(bào)表》中可以看出未發(fā)生顧客投訴情況，對(duì)顧客提出的建議和服務(wù)和期望要求都得到了解決。
質(zhì)量管理：質(zhì)量部除了要求對(duì)出廠產(chǎn)品發(fā)運(yùn)環(huán)節(jié)加大抽樣量，每垛核對(duì)質(zhì)量單和牌號(hào)外，另外對(duì)每批產(chǎn)品生產(chǎn)前制定專項(xiàng)的生產(chǎn)計(jì)劃對(duì)新舊電解槽進(jìn)行搭配生產(chǎn)，適當(dāng)調(diào)整出廠鋁錠的等級(jí)和產(chǎn)量，減少了不合格品，保證的產(chǎn)品質(zhì)量。
六、體會(huì)
作為一名審核員，既要具備擅于觀察的能力，還要對(duì)收集到的審核發(fā)現(xiàn)深入探索的精神，審核過(guò)程不單單是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)符合性和有效性的評(píng)定，審核組更多的是在傳播標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，認(rèn)真對(duì)待審核過(guò)程證據(jù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的審核證據(jù)不要流于形式，對(duì)發(fā)現(xiàn)事物的數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，扎扎實(shí)實(shí)對(duì)待每次審核過(guò)程，將專業(yè)知識(shí)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解有效服務(wù)于企業(yè)，往往能夠發(fā)現(xiàn)事物的主要問(wèn)題， 為企業(yè)提供有價(jià)值的改進(jìn)意見，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：中國(guó)政府網(wǎng)、百度百科、最高人民法院、知乎、國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、市場(chǎng)監(jiān)督總局
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問(wèn)題，請(qǐng)跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
