質(zhì)量管理七項(xiàng)原則是國(guó)際公認(rèn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，旨在幫助組織實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。受審核組織(以下簡(jiǎn)稱客戶)的管理體系按照上述原則建立和運(yùn)行。審核組在審核中需要關(guān)注客戶是否有效應(yīng)用了這些原則。同時(shí)審核組也可應(yīng)用這些原則來開展審核。
審核組靈活應(yīng)用七項(xiàng)原則有助于提升審核過程的有效性和增值性，增加客戶的滿意度。以下內(nèi)容重點(diǎn)從三個(gè)方面分別描述如何靈活應(yīng)用七項(xiàng)原則。
一、為了持續(xù)成功，審核組需要管理與客戶的關(guān)系
第一項(xiàng)原則是關(guān)系管理，平等、互信的關(guān)系是審核成功的前提。它涵蓋了審核組的前期準(zhǔn)備、審核實(shí)施和審核后的全過程。審核不是一錘子買賣，每次審核還要考慮為下次審核夯實(shí)基礎(chǔ)。通?？梢圆扇∪缦禄顒?dòng)：
1.審核前
審核組長(zhǎng)接到任務(wù)后及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)人建立聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息后編制審核計(jì)劃并發(fā)送客戶進(jìn)行確認(rèn)。審核組成員通常來自四面八方，安排審核計(jì)劃后及時(shí)建立工作群，充分溝通預(yù)定行程，到達(dá)和出發(fā)的時(shí)間盡可能接近，方便客戶集中接站、送站。
2.審核中
首次會(huì)議組長(zhǎng)發(fā)言簡(jiǎn)潔明了、語氣中肯，充分說明審核組和客戶的目標(biāo)是一致的，是要幫助客戶系統(tǒng)梳理審核范圍涉及的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)管理過程的系統(tǒng)性、適宜性和有效性，對(duì)照審核依據(jù)，形成審核發(fā)現(xiàn)，以收集符合性證據(jù)為主，正面取證、負(fù)面報(bào)告，幫助客戶指出管理體系方面的薄弱環(huán)節(jié)，預(yù)警并規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，提升管理績(jī)效。審核過程中營(yíng)造融洽的工作氛圍，離開部門前溝通確認(rèn)審核發(fā)現(xiàn)的問題。
審核期間盡量集中用工作餐，利用工作餐機(jī)會(huì)溝通審核發(fā)現(xiàn)有利于組內(nèi)成員及時(shí)進(jìn)行審核追蹤。這樣既可以提高工作效率，又可以為客戶節(jié)省多種成本。基于充分的正反面審核信息進(jìn)行循證決策，領(lǐng)導(dǎo)層審核反饋和末次會(huì)議講評(píng)客觀、公正，充分肯定客戶亮點(diǎn)，問題描述清晰具體，不符合數(shù)量適宜，存在問題統(tǒng)計(jì)分析有針對(duì)性。
3.審核后
不符合整改驗(yàn)證等后續(xù)事宜及時(shí)充分溝通，及時(shí)感謝客戶的支持和配合，適時(shí)解散工作群。
二、質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿足客戶要求并且努力超越客戶期望
審核組與客戶相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解客戶當(dāng)前和未來的需求，有助于審核組的持續(xù)成功。第二項(xiàng)原則是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，通?？梢圆扇∪缦禄顒?dòng)：
1.關(guān)注亮點(diǎn)
尊重客戶體系管理的切實(shí)付出，認(rèn)可客戶的管理亮點(diǎn)能夠給客戶帶來信心和改進(jìn)動(dòng)力。多數(shù)客戶相關(guān)層面管理人員期望其在體系管理方面的努力被外部認(rèn)可，審核組反饋講評(píng)時(shí)優(yōu)先肯定客戶亮點(diǎn)可提供部分情緒價(jià)值。
2.了解熱點(diǎn)
熱點(diǎn)尤其是關(guān)注客戶所在行業(yè)的熱點(diǎn)可方便在與客戶相關(guān)層級(jí)管理人員訪談交流時(shí)有共同語言，拉近彼此的距離，提高審核的有效性。
3.體諒難點(diǎn)
熟悉客戶所在行業(yè)的困境，訪談和審核過程中易與受審核方就某方面產(chǎn)生共鳴，打消接受訪談人的疑慮，提高審核的效率和深度。
4.聚焦痛點(diǎn)
客戶的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)一些問題已熟視無睹，見怪不怪。審核組站在第三方角度，基于審核規(guī)范的每次審核相當(dāng)于對(duì)客戶的管理體系情況進(jìn)行一次系統(tǒng)體檢。在業(yè)務(wù)部門和基層單位，直接溝通確認(rèn)其存在的突出問題。
在公司領(lǐng)導(dǎo)層反饋層面和末次會(huì)議講評(píng)時(shí)，若非首次審核，既要統(tǒng)計(jì)分析本次審核發(fā)現(xiàn)的問題，至少還要關(guān)注上次審核發(fā)現(xiàn)的問題，分析重復(fù)發(fā)生的問題，對(duì)問題進(jìn)行歸納分析，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維指出問題可能會(huì)給客戶帶來的損失，適度剖析并給出針對(duì)性改進(jìn)建議。
三、
第三項(xiàng)原則是全員積極參與，通常可以采取如下活動(dòng)：
1.審核組長(zhǎng)安排計(jì)劃時(shí)充分考慮組員的專業(yè)背景，盡可能發(fā)揮每名組員的實(shí)際專業(yè)優(yōu)勢(shì)
審核過程中給予充分支持和溝通，發(fā)揮每位組員的工作積極性。
2.審核組長(zhǎng)在首次會(huì)議時(shí)，明確說明管理體系是一把手工程，接受審核的各部門負(fù)責(zé)人要接受訪談并以實(shí)際行動(dòng)重視和支持審核工作的開展
現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)充分溝通、控制審核氛圍，肯定迎審人員的積極性，充分調(diào)動(dòng)受審核部門相關(guān)崗位人員積極參與，提供充分的樣本供抽樣，主動(dòng)描述管理的困惑或改進(jìn)方面，提高審核效率，保證審核質(zhì)量，有助于增值審核服務(wù)。
除以上三項(xiàng)原則外，還有領(lǐng)導(dǎo)作用、過程方法、改進(jìn)和循證決策四項(xiàng)管理原則。審核組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)作用的充分發(fā)揮是審核組成功的關(guān)鍵。應(yīng)用基于過程的審核方法是審核結(jié)果充分有效的重要手段。
結(jié)合上次審核情況，通過組內(nèi)的培訓(xùn)、溝通、追蹤、反饋等不斷改進(jìn)審核組的整體工作?；跀?shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。從審核準(zhǔn)備、文件審核、現(xiàn)場(chǎng)審核、溝通反饋會(huì)議等方式獲取充分的信息，結(jié)合上次審核信息進(jìn)行循證決策，得出審核結(jié)論，指明客戶改進(jìn)方向，實(shí)現(xiàn)增值審核和客戶滿意。
客戶的認(rèn)可是三星九千不斷前進(jìn)的動(dòng)力。七項(xiàng)質(zhì)量管理原則既是客戶實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的基石，也是三星九千審核組實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)手段。通過靈活應(yīng)用七項(xiàng)原則提升審核過程的有效性和增值性，可以更好幫助客戶建立良好的聲譽(yù)和品牌形象，助力客戶管理績(jī)效的持續(xù)提升。
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