養(yǎng)老服務認證技術導則不是指一個標準，而是一組標準的統(tǒng)稱。“養(yǎng)老服務認證技術導則”的相關標準是指由ISO/TC176制定的所有國際標準。TC176即ISO中第176個技術委員會，TC176是專門負責制定質量管理和質量保證技術的標準。
前言
本標準按照 GB/T 1.1-2009 給出的規(guī)則起草,
本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口。
本標準起草單位:中標合信(北京)認證有限公司、中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會,國家認監(jiān)委認證認可技術研究所、中國康復輔助器具協會、北京市社區(qū)服務協會、北京市東城區(qū)老齡辦、北京市東城區(qū)質監(jiān)局、百善先(北京)企業(yè)管理有限公司。
本標準主要起草人:李可偉、蔣潔、鄭深、鮑曉嬌、孟慶茹、朱玉、翟雅男、尹杰、張曉玉、王博、徐維江、楊澤慧、唐志偉、王丹、李超。
養(yǎng)老服務認證技術導則
范圍
本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務認證總則、認證評價指標選取、認證程序，本標準適用于養(yǎng)老服務認證或評價。
規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001 質景管理體系 要求GB/T 29353-2012 養(yǎng)老機構基本規(guī)范SB/T 10944-2012 居家養(yǎng)老服務規(guī)范
術語和定義
GB/T 29353-2012、SB/T 10944-2012所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。
3.1
自理老年人independent elderly
日常生活行為能夠完全自理的老年人。
注:改寫 MZ 008-2001.定義2.2.
3.2
半自理老年人part-independent elderly
具有一定的自我生活能力,需要借助輔具或他人的幫助完成日常行為的老年人。
注:一般是指大腦思維基本清楚,基本能自我完成飲食、如廁,衣、食、住、行方面雷要部分幫助的老人。
3.3
不能自理老年人dependent elderly沒有自我生活能力的老年人。
4總則
4.1養(yǎng)老服務認證應遵循以人為本、客觀公正原則,認證結果應客觀、真實反映養(yǎng)老服務質量水平。
4.2認證指標選取以服務的功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性為基礎。
4.3 開展養(yǎng)老服務認證時,應參照本標準要求,按養(yǎng)老服務認證對象和(或)養(yǎng)老服務內容制定細化的認證要求,認證對象可包括居家養(yǎng)老服務、機構養(yǎng)老服務等,養(yǎng)老服務內容可包括助餐服務、助浴服務。助潔服務、助醫(yī)服務、助急服務、康復服務、輔具適配服務、精神慰藉服務等。4.4 養(yǎng)老服務認證應關注認證對象的服務提供能力、服務過程控制及服務績效等方面
5 認證評價指標選取
5.1 養(yǎng)老服務認證通用評價指標包括3個一級指標,9個二級指標及相應三級參考指標,見表 1.
5.2 服務提供能力、服務過程控制、服務繢效的指標權重分別為 0.25、0.40.0.35.
5.3 依據本標準制定細化的認證要求時,宜考慮養(yǎng)老服務模式及服務內容,如居家養(yǎng)老服務模式,包括助餐服務、助醫(yī)服務、助潔服務等,劃分不同認證對象,并結合養(yǎng)老服務特性,體現滿足自理老人、半自理老人、不能自理老人等不同服務對象需求的特定要求。
5.4 細化的認證要求應確定認證指標權重,指標評價具體要求等,指標權重確定方法參見附錄 A,認證指標評分規(guī)則參見附錄 B。
表1養(yǎng)老服務認證評價指標體系框架
表1(續(xù))
6認證程序
6.1 認證申請。認證委托人提出養(yǎng)老服務認證申請,并提交申請材料，注:認證委托人一般指養(yǎng)老服務提供者，
6.2認證機構受理。
認證機構收到申請材料后,應作出受理或不受理決定。若受理,認證機構發(fā)出受理通知書并簽訂合同。
6.3認證準備。應包括策劃認證方案、組建認證審查組、文件審核等活動。
6.4認證實施。宜采用“初始現場審查(含服務體驗測評)十服務綜合評價十獲證后監(jiān)督”的認證模式
開展認證工作,其中:
a)初始現場審查?？刹扇〕闃臃绞竭M行,根據養(yǎng)老服務提供者的規(guī)模大小、服務內容種類,以及服務特點,制定抽樣方案,選取具有代表性的服務項目或場所進行審查。審查方式包括但不限于對養(yǎng)老服務提供場所設施環(huán)境、服務現場等進行現場觀察、人員訪問、進行顧客體驗測評、滿意度調査等，
b)服務綜合評價。在進行初始現場審查及前期文件審核的基礎上,依據表1及相應細化的認證要求對養(yǎng)老服務進行綜合量化評價,評價時應識別評價指標適用于不同服務模式或服務內容的特定要求，
c)獲證后監(jiān)督。認證機構應對取得認證證書的認證委托人開展定期或不定期監(jiān)督審查,及時獲取養(yǎng)老服務持續(xù)滿足認證要求的相關信息,并對認證有效性進行監(jiān)督。
6.5認證結果。根據 6.48)綜合評價結果,評定養(yǎng)老服務提供者的養(yǎng)老服務水平,以不同級別區(qū)分優(yōu)質程度,可將養(yǎng)老服務評價結果分為5個等級,按級別高低依次為:AAAAA、AAAA、AAA,AA,A。
附 錄A
(資料性附錄)
評價指標權重確定方法
A.1根據養(yǎng)老服務評價指標體系的多層次特點,建議采用層次分析法(Analytic Ilierarchy Process 簡
稱 AHP)來確定評價指標權重。
A.2 層次分析法是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統(tǒng),將目標分解為多個目標或準則,進而分解為多指標(或準則、約束)的若干層次,通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序(權數)和總排序,以作為目標(多指標)、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。
a) 建立層次結構模型
在深入分析實際問題的基礎上,將有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若千層次,同一層的諸因素從屬于上一層的因素或對上層因素有影響,同時又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標層,通常只有1個因素,最下層通常為方案或對象層,中間可以有一個或幾個層次,通常為準則或指標層。當準則過多時(譬如多于9個)應進一步分解出子準則層。評價指標體系的基本結構(示例)見表 A,1.
表 A.1 評價指標體系的基本結構(示例)
b) 構造判斷矩陣
依據已經構造出的層次模型,逐層建立判斷矩陣。如第二層特性層B相對于第一層 A 的判斷矩陣A-B 的形式見表 A.2.
表
A.2 層次分析法判斷矩陣表
其中 B,是兩兩特性比較的相對強度,原則上采用1~9的標度,在層次分析法中,比例標度采用1~9 之間的整數及其倒數。用比例標度測量的結果表示為正互反判斷矩陣,因而這個矩陣(見表 A.3)也可以看作是這組元索在此屬性下的測度?？梢愿鶕＜覍Ω鱾€指標重要性的判斷結果,結合評價指標設置的需要對判斷矩陣進行賦值。
表 A.3 判斷矩陣 1~9 標度及其含義
c)計算判斷矩陣
計算判斷矩陣的最大特征根
,及其對應的特征向量A,此特征向量就是各評價因素的重要性排序,也即是權系數的分配，
d)一致性檢驗
為進行判斷矩陣的一致性檢驗,需計算一致性指標
",平均隨機一致性指標 RI，用隨機的7方法構造樣本矩陣,構造方法是隨機地用標度以及它們的倒數填滿樣本矩陣的上三角各項,主對角線各項數值始終為1.對應轉置位置項則采用上述對應位置隨機數的倒數。然后對各個隨機樣本矩陣計算其一致C性指標值,對這些 C值平均即得到平均隨機一致性指標 RI 值。當隨機一致性比率
時,認為層次分析排序的結果有滿意的一致性,即權系數的分配是合理的,否則,要調整判斷矩陣的元素取值,重新分配權系數的值。
附景B
(資料性附錄)
認證指標評分規(guī)則
B.1參照表 B.1 進行認證指標的評分工作。
表 B.1 認證指標評分規(guī)則
參考文獻
[1]GB/T 27925-2011 商業(yè)企業(yè)品牌評價與企業(yè)文化建設指南[2]MZ 008-2001老年人社會利機構基本規(guī)范
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