小微企業(yè)對ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)的方法步驟
作為國際標準化組織(ISO)制定的體系標準，ISO 9001標準提供了可供企業(yè)使用的良好管理實踐的框架，根據(jù)標準實施質(zhì)量管理體系可以為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供信任，從而增強顧客滿意。
小微企業(yè)發(fā)展因受限于質(zhì)量管理知識和管理人才匱乏等現(xiàn)實問題，在理解和應(yīng)用ISO 9001方面存在較多困難和問題，但不用擔心的是這些管理活動可能在企業(yè)內(nèi)早已經(jīng)存在，只是以前沒有以這種方式看待這些活動，更缺乏理性的主動管理意識。
所以，充分理解ISO 9001標準內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身特點，建立適合企業(yè)實際的質(zhì)量管理體系，是應(yīng)用ISO 9001提升質(zhì)量管理的關(guān)鍵。
小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)方法步驟
小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)按照“策劃(P)- 實施(D)- 檢查(C)- 改進(A)”原則，具體操作中可以參考以下方法步驟開展，包括管理知識學(xué)習(xí)、內(nèi)外環(huán)境調(diào)研、核心過程梳理、管理制度建設(shè)、支持資源配置、生產(chǎn)過程控制、跟蹤檢查評價、持續(xù)改進績效等八個步驟。
(一) 管理知識學(xué)習(xí)
小微企業(yè)需要通過運營管理來提升實力。ISO 9001標準是小微企業(yè)管理者掌握管理知識的學(xué)習(xí)讀本，開展管理實踐的教程。
標準從企業(yè)所處環(huán)境的分析研究，理解顧客和相關(guān)方的需求和期望，戰(zhàn)略和方針的制定、展開和溝通，資源管理，員工的參與和激勵，與合作伙伴的關(guān)系，知識、信息和技術(shù)管理，監(jiān)督檢查評價，改進、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面提出了要求。
為企業(yè)在解決規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理和運營管理中存在的問題提供指南和解決方案。針對不同崗位人員，需要的知識是不同的，應(yīng)當分層次進行質(zhì)量管理知識的學(xué)習(xí)，培訓(xùn)形式可以根據(jù)實際需要采取集中培訓(xùn)或自行學(xué)習(xí)等。
企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)通過學(xué)習(xí)來進行改進和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)的目的是將個人的知識進行匯總、共享，使其結(jié)晶成為企業(yè)的知識，利用企業(yè)的知識推動改進與創(chuàng)新
(二) 內(nèi)外環(huán)境調(diào)研
企業(yè)的任何活動，都是在社會環(huán)境中進行的，而環(huán)境又受國家的政治、經(jīng)濟、技術(shù)、社會文化的限定與影響。因此，企業(yè)在確定意圖(目的)、目標和戰(zhàn)略時，必須從環(huán)境的研究與分析開始。
小微企業(yè)要生存和發(fā)展就要認清自己所處的環(huán)境，找準自己在生態(tài)系統(tǒng)中的位置，從而確定自己生存發(fā)展的目標和模式。企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境。它反映了企業(yè)所擁有的客觀物質(zhì)條件和工作狀況以及企業(yè)的綜合能力，是企業(yè)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的內(nèi)部基礎(chǔ)。
因此，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析也可稱為企業(yè)內(nèi)部條件分析，其目的在于掌握企業(yè)實力現(xiàn)狀，找出影響企業(yè)的關(guān)鍵因素，辨別企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，以便尋找外部發(fā)展機會，確定企業(yè)戰(zhàn)略。
如果說外部環(huán)境給企業(yè)提供了可以利用的機會的話，那么內(nèi)部條件則是抓住和利用這種機會的關(guān)鍵。只有在內(nèi)外環(huán)境都適宜的情況下，企業(yè)才能健康發(fā)展，因此要對小微企業(yè)進行內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)研。
1. 企業(yè)基本情況摸底
要通過多種方式，從不同層面、角度了解企業(yè)定位和發(fā)展方向、影響企業(yè)生存和發(fā)展的痛點，包括：提供的產(chǎn)品或服務(wù)、各部門職責權(quán)限、既有規(guī)章制度和管理文件、產(chǎn)品或服務(wù)主要流程和關(guān)鍵質(zhì)量控制點、質(zhì)量分析報告或經(jīng)濟運行報告、目前存在的問題或期望得到的改進等。
2. 評估關(guān)鍵質(zhì)量問題，提出體系建設(shè)方案
結(jié)合實際，按照各部門現(xiàn)有質(zhì)量管理規(guī)定、標準、專業(yè)法規(guī)/強制性要求等進行評估，找到痛點問題、關(guān)鍵質(zhì)量問題并企業(yè)相關(guān)人員開展交流，研究解決方案，制定體系建設(shè)方案。質(zhì)量管理體系建設(shè)方案包含但不限于：質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品或服務(wù)范圍、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)、質(zhì)量管理體系文件編制和審批及發(fā)布方式、質(zhì)量管理體系建設(shè)總體推進計劃等。
(三)核心過程梳理
小微企業(yè)與大型企業(yè)的管理是不同的，每個小微企業(yè)都面臨著規(guī)范管理、戰(zhàn)略管理、運營管理的問題。
規(guī)范管理主要考慮規(guī)范行為層面及行為的價值問題，研究如何解決企業(yè)政策中價值和利益沖突的問題。
戰(zhàn)略管理可以被視為總體規(guī)劃，長期協(xié)調(diào)各個部門共同運作，包括所有長期的和成功與否密切相關(guān)的決策。
運管管理的對象是對運行中的核心過程進行直接的控制。
對核心過程的梳理是首要任務(wù)。核心過程是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的過程，要實現(xiàn)規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的控制和管理。
企業(yè)的提供的產(chǎn)品大致可分為四大類，即硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)。不同類型產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程不盡相同。為了做到對質(zhì)量形成過程進行有效的控制和管理，要落實各階段的質(zhì)量管理工作，以硬件產(chǎn)品生產(chǎn)為例，典型過程包括12個：營銷和市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)、過程策劃和開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、驗證、包裝和貯存、銷售和交付、安裝和投入運行、技術(shù)支持和服務(wù)、售后、用后處置(當然不同規(guī)模、行業(yè)小微企業(yè)可能只包括以下部分過程，僅供參考)。具體是：
1. 營銷和市場調(diào)研
市場調(diào)研是產(chǎn)品形成過程的起點，為了研發(fā)一項新產(chǎn)品進行市場調(diào)查并反饋用戶的需求，為下一步產(chǎn)品設(shè)計提供必要的信息;在產(chǎn)品銷售后，收集分析產(chǎn)品用戶反饋信息，以便進一步改進產(chǎn)品設(shè)計。
2. 產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)
此階段的工作是將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計圖紙和技術(shù)標準，并進行試制直至拿出符合用戶要求或技術(shù)標準的樣品，做到技術(shù)先進，使用方便、可靠，經(jīng)濟合理。
3. 過程策劃和開發(fā)
過程策劃和開發(fā)是根據(jù)設(shè)計制定工藝方案，確定工藝路線，編制工藝文件，設(shè)計工藝裝備，使各個工序和作業(yè)都按照制定的程序和方法在受控條件下進行生產(chǎn)。
4. 采購
物資采購是妥善地控制貨源情況，保證進廠的各種物資符合設(shè)計規(guī)定的要求。
5. 生產(chǎn)制造
生產(chǎn)制造過程是根據(jù)設(shè)計和工藝技術(shù)文件的規(guī)定， 控制影響制造質(zhì)量的各項因素，使它們處在正常受控狀態(tài)之下，保證制造質(zhì)量符合設(shè)計要求。
6. 驗證
驗證職能是根據(jù)圖紙、規(guī)范、工藝和其他技術(shù)文件的規(guī)定，對入廠的原料、材料、外購件、外協(xié)件的質(zhì)量和工序、成品、包裝的質(zhì)量進行嚴格的檢驗，保證不合格的外購物資不入庫、不合格的工序不轉(zhuǎn)序、不合格的零件不裝配、不合格的成品不出廠。
7. 包裝和貯存
包裝是生產(chǎn)過程的最后一道工序，包裝和標簽的質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)文件的規(guī)定，確保經(jīng)過包裝的產(chǎn)品在合理的貯存、裝卸、運轉(zhuǎn)中完好無損。
8. 銷售和交付
這一階段要做好廣告宣傳，建立銷售網(wǎng)點，向買方提供切合實際的書面保證，按合同交貨。
9. 安裝和投入運行
有些產(chǎn)品需要到用戶那里進行現(xiàn)場安裝，這就要求選派合適的技術(shù)人員，工人按照有關(guān)技術(shù)指導(dǎo)文件進行安裝。安裝后進行試車、檢驗、待一切正常后交用戶驗收。
10. 技術(shù)支持和服務(wù)
技術(shù)支持和服務(wù)是指用戶掌握產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用和維護，及時處理用戶意見，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品實行保修、保換、保退的制度，對用戶負責到底。
11. 售后
售后跟蹤是考慮建立早期報告系統(tǒng)，立即報告產(chǎn)品故障、缺陷情況，以確保迅速采取糾正措施。
12. 用后處置
有些產(chǎn)品，如鉛酸蓄電池，在其壽命期結(jié)束后，必須嚴格按照規(guī)定的程序進行處置，以免造成環(huán)境污染。小微企業(yè)流程梳理需要集中時間和人力，在一定時間階段內(nèi)開展，根據(jù)各部門管理職責，明確流程負責部門與崗位，建立業(yè)務(wù)流程管理責任機制;梳理業(yè)務(wù)流程，描述流程基本步驟、重大風(fēng)險和關(guān)鍵控制措施，理清規(guī)章制度;然后，進行流程要素的系統(tǒng)分析，確定核心過程，完善主要業(yè)務(wù)流程。
(四) 管理制度建設(shè)
小微企業(yè)面臨的問題是如何通過文件實現(xiàn)對過程的適當規(guī)定和對于過程的有效管理，小微企業(yè)對于過程管理所需的文件和記錄的控制較之大型企業(yè)存在較多的問題。
可能沒有專人負責，甚至于重要的技術(shù)文件在某個人員手中掌握，文件的編制、使用、更新更是不規(guī)范，而標準的應(yīng)用目的恰是要在此方面幫助管理者用正確的方式使得文件的管理規(guī)范和有序，以做到有章可循、有據(jù)可查。
(1)管理制度層次結(jié)構(gòu)
a) 頂層制度
要展現(xiàn)企業(yè)的使命愿景、質(zhì)量方針和總體目標，明確企業(yè)內(nèi)部職責權(quán)限，闡述規(guī)劃計劃、資源保障、生產(chǎn)經(jīng)營、監(jiān)督評價、改進提升等各項活動及他們之間的相互關(guān)系。
b) 次級制度
可以是上述活動的程序性文件(也稱程序文件)，也可以是企業(yè)管理制度和生產(chǎn)經(jīng)營流程性文件，或者這些文件的組合，取決于企業(yè)質(zhì)量管理模式、文件需求程度、信息化應(yīng)用等，該級文件應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留活動的結(jié)果(證據(jù))。
c) 具體產(chǎn)品和服務(wù)的工藝技術(shù)規(guī)程
此類文件行業(yè)特點非常突出，體系建設(shè)過程主要為識別和獲取外部技術(shù)標準規(guī)范、梳理和完善內(nèi)部工藝技術(shù)文件、建立關(guān)鍵質(zhì)量控制點和明晰判定準則、建立數(shù)據(jù)收集和分析評價機制。此類文件也應(yīng)配有相應(yīng)的記錄，以保留產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的結(jié)果(證據(jù))。文件的形式可結(jié)合行業(yè)及自身特點，結(jié)構(gòu)框架也可自行按方便、實用的原則來確定。
(五) 支持資源配置
小微企業(yè)為了確保自身不被市場淘汰，企業(yè)需要通過運營管理、戰(zhàn)略管理等實現(xiàn)不斷的改進和提升。通過過程運轉(zhuǎn)，將物料資源等轉(zhuǎn)化為顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)，這個過程需要耗費一定的資源支持。但由于資源有限，再加上市場競爭帶來的壓力，合理配置各項生產(chǎn)要素，產(chǎn)生一個最低成本和最佳成效的組合，這也是獲得成功的關(guān)鍵所在。
在完成核心過程梳理，投入運行過程中，應(yīng)識別必須的支持資源，包括人力、財務(wù)、物資、設(shè)備等等，通過合理的資源配置，實現(xiàn)管理效益的最大化。
(六) 生產(chǎn)過程控制
生產(chǎn)過程和過程管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要概念和基本方法。從企業(yè)的戰(zhàn)略管理、方針目標管理、核心過程都需要通過過程管理來落實。
1. 明確要求
要對過程進行控制，首先要識別過程的投入和產(chǎn)出，與這個過程相關(guān)的顧客和供方，明確過程需要實現(xiàn)的目標。核心過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等。
2. 過程設(shè)計
明確過程的輸入(投入)和輸出(產(chǎn)出)后，就可以開始策劃和設(shè)計過程如何控制，以確保實現(xiàn)的輸出(產(chǎn)出)達到要求，在過程設(shè)計中應(yīng)當有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得到的有關(guān)信息。過程設(shè)計的輸出(產(chǎn)出)一般包括流程圖、控制要求(技術(shù)文件、工藝、程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)定、辦法)和評價準則(如關(guān)鍵績效指標)等。
3. 過程實施
企業(yè)應(yīng)當有效和高效地實施過程，重點關(guān)注關(guān)鍵過程，以確保過程輸出(產(chǎn)出)滿足過程要求。依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標，用于監(jiān)視、控制和改進主要過程。對過程影響因素(人、機、料、法、環(huán)、測)和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)、控制和管理過程。
4. 過程的評價和改進
企業(yè)運行中應(yīng)注意保留運行記錄、數(shù)據(jù)、績效改進等資料。收集體系運行過程中的意見反饋、出現(xiàn)的問題等，對過程進行測量和評價。對過程的評價主要是評價其有效性、有效率和適宜性。企業(yè)需要不斷改進和優(yōu)化過程，提高實施的有效性和效率。減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致。
(七) 跟蹤檢查評價
小微企業(yè)需要根據(jù)自身行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)特點和風(fēng)險大小策劃監(jiān)督檢查活動，確保各項活動能夠反映企業(yè)的質(zhì)量管理績效。監(jiān)視和測量活動可以分為三個層面，日常的監(jiān)視和測量(檢驗、試驗、巡查等);系統(tǒng)的監(jiān)視和測量(體系審核、顧客滿意度測量);高層領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)視和測量(管理評審和評價)。
1. 日常檢查
企業(yè)需要規(guī)定明確日常檢查的職責和相關(guān)規(guī)定，包括產(chǎn)品的檢驗、試驗，生產(chǎn)過程的巡查等，尋找改進機會。
2. 內(nèi)部審核
內(nèi)部審核可用于確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標準的要求和公司的相關(guān)要求。企業(yè)依據(jù)ISO 9001標準要求，確定企業(yè)質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續(xù)改進企業(yè)的績效提供有價值的信息。內(nèi)部審核的信息可用于：處理問題和不符合項;與標桿的比較;在企業(yè)內(nèi)推廣好的做法;增強過程之間的相互理解。
企業(yè)跟據(jù)實際成立內(nèi)審小組，編制內(nèi)審計劃，并按計劃企業(yè)內(nèi)審。小微企業(yè)的內(nèi)部審核應(yīng)重點關(guān)注實際業(yè)務(wù)過程的操作一致性，以產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的痕跡為主線進行審核。標準對文件和記錄的載體沒有明確的要求，電子化的方式可以接受，因此內(nèi)審員不應(yīng)刻意要求采取何種方式，非紙質(zhì)文件信息也應(yīng)關(guān)注，如：看板、圖樣、工藝圖等。
3. 管理評審
管理評審應(yīng)由最高管理者參加并主持的、與公司戰(zhàn)略方向保持一致的活動,是對質(zhì)量管理體系績效的有關(guān)信息進行評審,以確定體系是否:仍然適合公司目的、仍然充分以及仍然能否實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。包括：對企業(yè)所處環(huán)境的信息;績效的測量，特別是關(guān)鍵績效;產(chǎn)品和服務(wù)符合性的信息;內(nèi)部審核的結(jié)果;風(fēng)險評估;來自顧客和其他相關(guān)方的反饋等。評審程序如下：
- 確定評審時間，準備管理評審資料。
- 總經(jīng)理主持進行管理評審會議、各相關(guān)管理者參加評審。
- 編制管理評審報告，并報批下發(fā)。
- 針對管理評審的建議制定有針對性的改進措施。
- 跟蹤并驗證改進措施的有效性。
(八) 持續(xù)改進績效
在質(zhì)量管理體系運行過程和檢查評價中企業(yè)應(yīng)注意收集意見反饋、出現(xiàn)的問題等，企業(yè)應(yīng)評審體系建設(shè)的符合性、適宜性，企業(yè)進行修改完善和改進。小微企業(yè)應(yīng)持續(xù)地評價其整體績效和管理體系中各個過程的績效，以確定改進與創(chuàng)新的機會。
企業(yè)應(yīng)控制和管理改進活動可能帶來的風(fēng)險。對于內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題和管理評審提出的改進建議，應(yīng)進行策劃并實施(或制定可行的實施計劃)，通過改進產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績效和有效性等改進措施，健全完善改進機制。
可以改進的方面包括：改進自己的工作、節(jié)約能源材料及其他資源、改進工作環(huán)境、改進機器和流程、改進辦公室工作、改進模具和工具、改進產(chǎn)品質(zhì)量、構(gòu)思新產(chǎn)品、顧客服務(wù)與顧客關(guān)系等。識別出改進機會后，按照改進“明確問題、現(xiàn)狀把握、分析問題原因、擬定對策并實施、效果的確認、防止再發(fā)生和標準化、總結(jié)”七個步驟進行改進。
實施改進有不同的方法,例如:
- 采取措施避免再次出現(xiàn)不合格。
- 在現(xiàn)有過程、產(chǎn)品和服務(wù)范圍內(nèi),開展小規(guī)模的持續(xù)改進活動。
- 啟動重大更改的項目,實施新過程、生產(chǎn)新產(chǎn)品或提供新服務(wù),引入顛覆性的新技術(shù)或新變革。
改進不必同時發(fā)生在所有領(lǐng)域，但應(yīng)該具有持續(xù)性。
以上就是小微企業(yè)對ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)的方法步驟，也會有所不足，企業(yè)可以取其精華去其糟粕。
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