質(zhì)量目標(biāo)為質(zhì)量管理體系設(shè)定了預(yù)期結(jié)果，質(zhì)量管理體系建設(shè)始于質(zhì)量目標(biāo)，終于質(zhì)量目標(biāo)。實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的程度是衡量質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量管理體系過程中扮演了重要的角色，是引領(lǐng)質(zhì)量管理體系的航標(biāo)和燈塔。目前一些組織對質(zhì)量目標(biāo)理解還存在誤區(qū)，應(yīng)用過程流于形式，起不到引領(lǐng)作用。本文通過對質(zhì)量目標(biāo)要求的詳細解讀和具體應(yīng)用案例介紹，為質(zhì)量目標(biāo)要求的理解與應(yīng)用提供借鑒。
一、GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)要求的理解
GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)6.2條款關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃對質(zhì)量目標(biāo)提出4項管理要求：一是在相關(guān)職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標(biāo);二是制定質(zhì)量目標(biāo)遵循的原則;三是策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施;四是質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)措施的落實、分析、評價和改進。
1.建立三個維度質(zhì)量目標(biāo)
(1)在相關(guān)職能上建立質(zhì)量目標(biāo)
相關(guān)職能是與質(zhì)量管理體系有關(guān)的各個職能部門，是“質(zhì)量目標(biāo)坐標(biāo)系”中的“橫坐標(biāo)”。相關(guān)職能涉及組織管理學(xué)中的“管理幅度”，強調(diào)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)橫向覆蓋質(zhì)量管理體系相關(guān)職能部門，通俗講就是組織的職能分配表中的各個職能部門都要建立質(zhì)量目標(biāo)。
(2)在相關(guān)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)
相關(guān)層次可以理解為組織頂層、中層和基層，是“質(zhì)量目標(biāo)坐標(biāo)系”中的“縱坐標(biāo)”。相關(guān)層次涉及組織管理學(xué)中的“管理層次”，強調(diào)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)縱向覆蓋質(zhì)量管理體系相關(guān)層級，如研究院，其相關(guān)層次可能是：院→所→室。為便于實施和管理效率，相關(guān)層次一般是指與質(zhì)量管理體系各個職能有關(guān)的各個層級，如職能部門制造部，其相關(guān)層次可能是：車間→班組→崗位。
(3)在相關(guān)過程上建立質(zhì)量目標(biāo)
按照過程方法，應(yīng)識別管理體系3類過程，規(guī)定各層次各過程的KPI，可將所屬過程全部的KPI作為主管部門質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容。例如XXX部件制造過程的KPI包括但不限于：生產(chǎn)效率、過程能力指數(shù)和質(zhì)量損失率3個指標(biāo)。XXX部件制造過程主管部門是制造車間，則制造過程的3個KPI自然成為制造車間質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容。
2.制定質(zhì)量目標(biāo)遵循的原則
以上3個維度的質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織完整的質(zhì)量目標(biāo)體系。3個維度的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是相輔相成的關(guān)系。需要注意的是，質(zhì)量目標(biāo)不是單純“分解”出來的。標(biāo)準(zhǔn)從3個維度要求建立質(zhì)量目標(biāo)，顯然僅僅靠分解是難以建立健全完整科學(xué)的質(zhì)量目標(biāo)體系。
(1)采取自上而下和自下而上相結(jié)合的方法
各級目標(biāo)建立要協(xié)調(diào)一致，體現(xiàn)自上而下的傳遞性，自下而上的繼承性，下級高于上級，上一級目標(biāo)和措施是制定下一級目標(biāo)和措施的輸入，見圖1：質(zhì)量目標(biāo)體系圖示。
(2)遵循SMART模型
一是要明確性(S)，質(zhì)量目標(biāo)要清晰、明確，要能夠準(zhǔn)確理解，不能過于籠統(tǒng)，含糊不清。如工作目標(biāo)或過程目標(biāo)KPI;二是可測量(M)，質(zhì)量目標(biāo)能量化的要量化，不能量化的要質(zhì)化(定性),即都應(yīng)該能夠被測量，如差錯率1‰，優(yōu)或良等;三是可實現(xiàn)(A)，通過努力可以實現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低或偏高，偏低了無意義，過高了實現(xiàn)不了，應(yīng)保持質(zhì)量目標(biāo)的可行性和激勵性;四是相關(guān)性(R)，組織目標(biāo)與個人工作能結(jié)合，與質(zhì)量方針、組織環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)的要求、提供合格產(chǎn)品和服務(wù)、增強顧客滿意、職責(zé)和主管過程相關(guān)，如研究設(shè)計院質(zhì)量方針可包括不斷推進技術(shù)迭代，質(zhì)量目標(biāo)為：3年內(nèi)每年推出一項新技術(shù)，又如質(zhì)量目標(biāo)可以是產(chǎn)品通用質(zhì)量特性和固有質(zhì)量特性;五是時間性(T)，質(zhì)量目標(biāo)要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不能無限期地拖延下去，體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的時效性和時限性。
3.策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施
策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，組織應(yīng)回答4W1H，即要做什么?需要什么資源?由誰負責(zé)?何時完成?如何評價結(jié)果?質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)予以監(jiān)視、溝通和適時更新。4W1H策劃歸納起來的分以下兩種情形：
(1)策劃質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)
GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)第6章“策劃”屬于PDCA循環(huán)的P，也就是“質(zhì)量(管理體系)策劃”，它是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。策劃建立實施質(zhì)量管理體系相關(guān)過程實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，本身就是質(zhì)量管理體系的初心或目的。質(zhì)量管理體系策劃將組織環(huán)境作為前提條件，識別環(huán)境中的風(fēng)險和機遇并制定應(yīng)對措施，作為管理體系策劃的重要輸入。同時環(huán)境中的風(fēng)險和機遇也輸入給質(zhì)量目標(biāo)制定過程，落實了6.2.1c)關(guān)于：“考慮適用的要求”。為應(yīng)對風(fēng)險和機遇并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的4W1H，通過建立管理過程(5、9、10)、產(chǎn)品實現(xiàn)過程(8)和支持過程(7)得以實現(xiàn)，所以說實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的首選措施是組織建立的質(zhì)量管理體系。見圖2：質(zhì)量管理體系策劃圖示。
(2)策劃質(zhì)量目標(biāo)實施方案以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)
當(dāng)上述策劃的質(zhì)量管理體系不能滿足質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)時，應(yīng)策劃制定質(zhì)量目標(biāo)實施方案，對質(zhì)量管理體系進行“加肥”。這種“加肥”只是對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的一種補充，類似于“質(zhì)量計劃”。除“加肥”部分，原有管理體系要求仍然適用。當(dāng)然“加肥”部分的控制也應(yīng)遵循質(zhì)量管理體系適用的要求。
4.質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)措施的落實、分析、評價和改進
組織各部門落實質(zhì)量管理體系文件規(guī)定或質(zhì)量目標(biāo)實施方案，按照GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)中6.2.1e)～g)的要求，對質(zhì)量目標(biāo)進行檢查、溝通和適時更新，宜在相應(yīng)的過程規(guī)范如程序文件、管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書等中，規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)管理過程的檢查時間間隔、檢查方法、檢查結(jié)果的分析、評價方法等要求，以滿足GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)中9.1.1、9.1.3和10.2的要求。過程主管部門將質(zhì)量目標(biāo)管理過程的主要活動和應(yīng)達到的KPI，編制成《過程檢查表》，指定專人持《過程檢查表》，每月對質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行檢查，每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進行檢查或抽查，并根據(jù)檢查結(jié)果，對整個過程的有效性進行評價和分析，提出糾正措施要求并跟蹤驗證。
二、GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)要求的應(yīng)用案例
基于以上對GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)要求的解讀，以某鑄造企業(yè)為例，介紹組織層面、職能層面和過程層面質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)用案例，需說明的是，對3類質(zhì)量目標(biāo)中具體目標(biāo)項如何制定其理論探討在業(yè)內(nèi)已經(jīng)比較廣泛和深入，不再贅述。以下介紹的案例旨在從實操層面為組織制定3類質(zhì)量目標(biāo)的總體框架，展示3類目標(biāo)的關(guān)系提供解決方案。
1.組織層面質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)用案例
組織層面的質(zhì)量目標(biāo)要與組織的質(zhì)量方針協(xié)調(diào)一致。如某鑄造組織的質(zhì)量方針是：“精心鑄造、品質(zhì)至上”(部分)，則組織的質(zhì)量目標(biāo)可表述為：“鑄件一次交檢合格率≥98%”。組織的質(zhì)量目標(biāo)可通過一張《質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)展開表》，全面描繪GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)6.2要求。實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)需要千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)，通過這張表將組織質(zhì)量目標(biāo)同各個職能實現(xiàn)了有機的關(guān)聯(lián)，見表1：(組織)質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理方案展開表。
2.職能層面質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)用案例
同樣利用這張“( )質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)展開表”，制定各個職能部門的質(zhì)量目標(biāo)。如為實現(xiàn) “鑄件一次交檢合格率≥98%”的組織目標(biāo)，工藝處可制定：“過程能力指數(shù)提升至Cpk≥1.13”。同時各個職能部門的質(zhì)量目標(biāo)展開分解到相關(guān)的職能層次上，力爭“橫向到邊，縱向到底”。
3.過程層面質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)用案例
過程層面的質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)了GB/T 19001—2016標(biāo)準(zhǔn)過程方法的思想。過程層面的質(zhì)量目標(biāo)(KPI)的總和構(gòu)成了職能層面的質(zhì)量目標(biāo)，是制定職能層面質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)，也是評價質(zhì)量管理體系過程和質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。需要注意的是，過程存在于職能又跨越職能，應(yīng)注意過程質(zhì)量目標(biāo)與職能的邊界。過程質(zhì)量目標(biāo)可通過“質(zhì)量管理體系過程管理清單”加以描述。
質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系不斷改進最關(guān)鍵的績效指標(biāo)或預(yù)期輸出，只有做到對質(zhì)量目標(biāo)要求的正確理解與應(yīng)用，方能將各個層次上下打通，各個職能左右貫通，各個過程前后連通，為質(zhì)量管理體系建立和改進找準(zhǔn)聚焦點，把握著力點，抓住關(guān)鍵點，進而更好地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期輸出。
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