沒(méi)有實(shí)際客戶可以申請(qǐng)深圳ISO9001認(rèn)證嗎
昨天有一家小型初創(chuàng)企業(yè)，目前從事研發(fā)工作，并計(jì)劃在進(jìn)入市場(chǎng)并擁有第1個(gè)客戶之前實(shí)施并獲得ISO 9001認(rèn)證。他問(wèn)我是否有機(jī)構(gòu)審核員或其他任何人可以確認(rèn)，有可能在沒(méi)有任何實(shí)際客戶滿意度測(cè)量的情況下獲得重慶ISO9001認(rèn)證？如果可能，在實(shí)施過(guò)程中我們應(yīng)考慮的事項(xiàng)？他們希望在投標(biāo)時(shí)需要獲得ISO 9001認(rèn)證證書(shū)以增加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)力。
他們開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品將首先由他們自己進(jìn)行試驗(yàn)和測(cè)試，因此實(shí)際上他們將自己視為試點(diǎn)客戶，也就是通常所說(shuō)的內(nèi)部客戶。
首先，按照重慶ISO9001: 2015基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和定義對(duì)顧客的定義描述如下：
3.2.4 顧客 customer
能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或應(yīng)其要求提供的產(chǎn)品(3.7.6)或服務(wù)(3.7.7)的個(gè)人或組(3.2.1) 。
示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程(3.4.1)的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。
注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。
【術(shù)語(yǔ)的理解】
顧客是個(gè)廣義的概念，可以是組織內(nèi)部的（如組織中某一個(gè)部門(mén)可視為設(shè)計(jì)部門(mén)的顧客），也可以是組織外部的（如購(gòu)買(mǎi)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或個(gè)人）。
也就是說(shuō)，只要能展示他公司如何評(píng)z估和處理投訴以及實(shí)現(xiàn)/驗(yàn)證內(nèi)部顧客滿意度。
并且確保已經(jīng)進(jìn)行了完整的內(nèi)部審核，管理評(píng)審的流程。
不過(guò)有的認(rèn)證機(jī)構(gòu)不接受這種沒(méi)有實(shí)際顧客的認(rèn)證申請(qǐng)，即使文件都按照重慶ISO9001認(rèn)證要求進(jìn)行妥善準(zhǔn)備，也進(jìn)行了管理評(píng)審和內(nèi)部審核；生產(chǎn)，服務(wù)，管理評(píng)審或內(nèi)部審核都完整，
機(jī)構(gòu)會(huì)提出疑問(wèn)，說(shuō)根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理要求的1a及1b
本標(biāo)準(zhǔn)為下列組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：
a）需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；
b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系改進(jìn)的過(guò)程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。
默認(rèn)是外部顧客，但我認(rèn)為既然術(shù)語(yǔ)定義包括內(nèi)部顧客，同樣是有接收方，也盡可能采用了適當(dāng)?shù)目刂剖侄魏凸ぞ邔?duì)產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，PDCA循環(huán)是適當(dāng)和有效的。
作為組織，在ISO9001的術(shù)語(yǔ)中可以看出，其實(shí)是不需要展示產(chǎn)品成本支付的商務(wù)方面的證據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)的第8.2.1 / 8.2.2。/ 8.2.3 / 8.6和9.1.2條列出了其余的客戶要求。
標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有任何硬性要求規(guī)定外部客戶是必要的。
也就是說(shuō)，那家企業(yè)是可以申請(qǐng)研發(fā)和生產(chǎn)的認(rèn)證范圍的，滿足ISO9001申請(qǐng)要求的。
我再講一下顧客CUSTOEMR的定義
“顧客”這個(gè)定義其實(shí)是很簡(jiǎn)單，但是如果概念不清楚，有時(shí)在實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。
DEFINITION定義只是說(shuō)“接受”產(chǎn)品的組織或個(gè)人，包括內(nèi)部和外部的顧客，但是并沒(méi)有如何接受，接受以后做什么。所以，很明顯，比如說(shuō)，營(yíng)養(yǎng)品提供商的顧客是小孩和老人。有些人之所以出現(xiàn)差錯(cuò)，主要是因?yàn)樽匀换虿蛔匀坏卣J(rèn)為顧客只能是一類(lèi)人，即要么是小孩子，要么是老人，而沒(méi)考慮到兩者全是。
類(lèi)似的情況有：
1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的顧客是病人及家屬；
2、教育機(jī)構(gòu)的顧客是學(xué)員、付費(fèi)方、接受單位。
在這里要切記，只要他是產(chǎn)品的接收方，就應(yīng)該是顧客，無(wú)論有幾類(lèi)。
說(shuō)句題外話，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的顧客是誰(shuí)？認(rèn)證機(jī)構(gòu)的顧客是接受這個(gè)機(jī)構(gòu)審核的組織，由于認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了是顧客滿意的質(zhì)量方針，因此在整個(gè)審核過(guò)程中認(rèn)證機(jī)構(gòu)就盡量讓受審核組織滿意。比如：在受審核組織的現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，受審核方希望審核員見(jiàn)到不符合項(xiàng)能“通融”些，為了讓顧客滿意，有些審核員就做得很“寬容”。
其實(shí)受審核組織只是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的合同顧客，因此只能在認(rèn)證的計(jì)劃、時(shí)間的安排、人員的安排、價(jià)格的確定等方面盡量滿足受審核組織的要求，至于在審核的嚴(yán)格程度上是不能放松的。因?yàn)椋貞cISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)還有一個(gè)更重要的顧客，那就是它的“最終顧客”，即接受“受審核組織”的產(chǎn)品的組織或個(gè)人，他們的要求才是更值得所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)特別關(guān)注的。我們?cè)囅耄核麄兿Ｍ麑徍藛T在審核時(shí)“寬容”嗎？他們希望認(rèn)證機(jī)構(gòu)“賣(mài)”證嗎？如果是這樣的話，他們?nèi)绾我罁?jù)審核機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書(shū)來(lái)選擇理想的供方呢？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題很明顯，只是有很多人當(dāng)經(jīng)濟(jì)利益與顧客滿意發(fā)生矛盾是，未能始終考慮到“最終顧客”的需求。我們的認(rèn)證監(jiān)管機(jī)構(gòu)就是依據(jù)“最終顧客”的要求對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管的。
投標(biāo)加分項(xiàng)目：
1.中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證:十環(huán)標(biāo)志
2.企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)信用企業(yè)
3.中國(guó)中小企業(yè)誠(chéng)信示范單位
4.守合同重信用企業(yè)
5.ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
6.ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證
7.OHSAS45001職業(yè)健康安全管理認(rèn)證
沒(méi)有實(shí)際客戶可以申請(qǐng)重慶ISO9001認(rèn)證嗎
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