ISO/TS16949幾個(gè)容易混淆的概念講解9
9))) ISO/TS16949八項(xiàng)管理原則詳細(xì)解釋
第一節(jié)
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)
英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客,也可以翻譯成客戶(hù)?用戶(hù)?買(mǎi)主等?按GB/T19000-2000的定義,顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”
顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的?也就是說(shuō),顧客不僅存在于組織外部,也存在與組織內(nèi)部?按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客?例如:我們公司采購(gòu)部是工程部的顧客,客服部是設(shè)計(jì)部的顧客"
2.組織與顧客的關(guān)系
組織生產(chǎn)的目的,不是為了自己消費(fèi),而是為了交換?組織提供給顧客,顧客用貨幣回報(bào)組織,雙方形成交換關(guān)系?因此,組織是依存于顧客的?在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系?組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了?購(gòu)買(mǎi)了,組織才能生存下去;而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買(mǎi),這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客?從這個(gè)角度看,組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”,
因此,才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法
3.顧客的需求
A:“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)
B:從組織的角度看,要把握的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次?哪一方面的需求,是當(dāng)前的需求還是將來(lái)的需求?
C:需求和需要是有區(qū)別的?需要是本身具有的,需求是需要的反映,是需要和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力相結(jié)合的產(chǎn)物,是受條件限制的需要
D:隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入,顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì):
(1)從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變;
(2)從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變
(3)從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變
(4)從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變
(5)從只考慮滿足自身需求向既考慮滿足自身又考慮滿足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變?
比如房子:短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代以前是有住就行,頂多是過(guò)年掛個(gè)畫(huà),而現(xiàn)在還需要個(gè)性化,舒服,美觀,漂亮,有檔次等
4滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望
組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望?
1)顧客的要求是顧客需求的反映,包括:明示的(明確表達(dá)的)如柜子是什么顏色的?;通常隱含的(雖然沒(méi)有提出,但可以理解,雙方有默契的)如要保護(hù)好已有的門(mén),墻面要刷平整,不要有痕跡等和應(yīng)履行的(例如法律?法規(guī)規(guī)定的)如廚房,廁所不漏水,裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等?
2)顧客的期望很大程度上是隱含的,但這與“通常隱含的”要求不同?“通常隱含的”要求往往是不言而喻的?“顧客的期望”往往高于顧客的要求?達(dá)到“顧客的要求”,顧客可能便認(rèn)可了?如果滿足了“顧客的期望”,顧客可能就大大提高了滿意程度?如果超越了“顧客的其期望”,顧客可能“喜出望外”?組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn),就是努力超越顧客的期望?例如:柜子接口處縫隙達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)---這是達(dá)到顧客的要求;接口處縫隙小于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)----這是滿足了顧客的期望;接口處沒(méi)有縫隙而且結(jié)合的非常完美,看不到任何一點(diǎn)瑕疵-----這就是超越了顧客的期望
5.顧客對(duì)組織的回報(bào)
組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的?這種回報(bào)表現(xiàn)在:
(1)認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量;
(2)購(gòu)買(mǎi)組織的產(chǎn)品;
(3)為組織無(wú)償進(jìn)行宣傳
(4)與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系;
(5)支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)?
6.把握本組織顧客的特點(diǎn)
(1)是組織顧客還是個(gè)人顧客
組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境
(2)是成熟顧客還是不成熟顧客
組織提供的老產(chǎn)品,面對(duì)的可能是成熟顧客,對(duì)成熟顧客,組織當(dāng)然要更小心更慎重一些;對(duì)不成熟顧客也不能放任不管,因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象,你若欺騙了他,他就會(huì)報(bào)復(fù)你?
(3)是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客
對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客,組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住?對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心,因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過(guò)的事件?特別是那些某一顧客可能只買(mǎi)一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織,例如:裝飾行業(yè),很多年后才會(huì)再買(mǎi)房,裝飾,顧客可能是一次性的,更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳?
(4)顧客的文化背景?地域特征?收入狀況?消費(fèi)習(xí)慣
組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng),就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解,把握其特點(diǎn)?對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確?細(xì)致,才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”?比如我們以后走高端市場(chǎng),客戶(hù)可能最關(guān)注的不是錢(qián),而是質(zhì)量,舒適,方便等
7.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”
(1)組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題
(2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略,特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則?
(3)組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解,并已普遍接受?這就是我們培訓(xùn)的這堂課目的
(4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,特別是質(zhì)量管理體系的所有方面(方針?程序?要求?過(guò)程等)都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,或者說(shuō),都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的?比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶(hù)省事,而且得到實(shí)惠,在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶(hù)放心,滿意
(5)組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu),建有與顧客溝通渠道,并定期或不定期進(jìn)行溝通?比如我們的客服
(6)組織在調(diào)查?識(shí)別?分析?評(píng)價(jià)顧客的需求方面,建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行?比如我們建立前期客戶(hù)習(xí)慣調(diào)查
(7)組織能即使獲得顧客的意見(jiàn),并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)之間溝通,包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告?比如我們后面要建立的客戶(hù)檔案系統(tǒng)
(8)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中,定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)?比如在管理評(píng)審有一個(gè)重點(diǎn)就是客戶(hù)滿意度調(diào)查結(jié)果
(9)顧客的滿意呈上升趨勢(shì)?比如我們要建立我們的客戶(hù)滿意度逐年提升的目標(biāo)
(10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措,包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目?比如我們?cè)诹鞒谈脑焱旰筮M(jìn)行的采購(gòu)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立
(11)對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí),少有訴之法庭的事,盡量讓顧客滿意?
(12)所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn),取得顯著成效?
2.第二節(jié)
領(lǐng)導(dǎo)作用
1.領(lǐng)導(dǎo)在ISO/TS16949質(zhì)量管理體系中的地位
在漢語(yǔ)中,領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義:一是動(dòng)詞,指領(lǐng)導(dǎo)的行為;二是名詞,指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人?2000版GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用?在GB/T19000-2000中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)?最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”(3.2.7)?顯然,最高管理者是領(lǐng)導(dǎo),而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”?
領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力?負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員?在質(zhì)量管理體系中,領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位?以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用?
(1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者
如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題,沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念,在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,那么,即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類(lèi)的語(yǔ)言,也難以起到作用?
(2)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者
組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去,就不可能有人去做?去完成,質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)?如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng),也會(huì)造成職責(zé)不明確,協(xié)調(diào)不好,使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成?
(3)領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者
ISO/TS16949質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行,都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件,如人員?設(shè)施?工作環(huán)境?信息?供方和合作關(guān)系?自然資源以及財(cái)務(wù)等資源?資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加,都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果?領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)
(4)領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用
對(duì)員工來(lái)說(shuō),領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演?如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度,不按程序辦事,不注重自己的工作質(zhì)量,就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染,結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)心痛虛設(shè),程序酒會(huì)混亂,工作制酒量會(huì)下降,組織就難免走向衰敗?
(5)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策
組織的ISO/TS16949質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中,難免不發(fā)生種種矛盾和分期,例如:發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量?進(jìn)度的分歧時(shí),往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策?如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理,犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度,很可能造成嚴(yán)重后果?不僅如此,上行下效,員工一次為例,很可能一發(fā)而不可收?
(6)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)ISO/TS16949質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任
組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn),而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé),包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面?如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài),得過(guò)且過(guò),組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后?
領(lǐng)導(dǎo)作用:創(chuàng)造全員參與的環(huán)境
按GB/T19000-2000的規(guī)定,領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境?這里的“環(huán)境”,不是指自然環(huán)境,也不僅僅是指一般的工作環(huán)境,而是指人文環(huán)境,是組織內(nèi)部的情況和條件,是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定?組織不論大小,都是一個(gè)群體,一個(gè)社區(qū)?員工在組織中的行為是受群體心理制約的,是受社區(qū)環(huán)境影響的?一個(gè)沒(méi)有良好的質(zhì)量分期的組織,質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的?良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成,固然離不開(kāi)整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況,但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任,包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用?領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢?主要步驟如下:
(1)確定組織的ISO/TS16949質(zhì)量方針和ISO/TS16949目標(biāo)
這種ISO/TS16949方針和ISO/TS16949目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的,具有針對(duì)性,又有先進(jìn)性?
(2)將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)
方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀,又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用?要讓全體員工都能知道?了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo),并將其作為自己的工作準(zhǔn)則,這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣?凡有違背質(zhì)量方針?目標(biāo)的行為,凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象,都能受到員工自覺(jué)的抵制
(3)要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)
ISO/TS16949質(zhì)量管理體系如果沒(méi)有全員參與,是不可能有效運(yùn)行的?要使全員參與,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到:
a)帶頭參與;
b)激勵(lì)員工參與
c)掃除員工參與的各種障礙,包括組織障礙和思想障礙;
d)給員工參與創(chuàng)造條件;
e)對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)?
這五條,就是全員參與的環(huán)境條件?
3.質(zhì)量:領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么
領(lǐng)導(dǎo),特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo),多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的?但是,從其承擔(dān)的職責(zé)來(lái)說(shuō),領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)量管理專(zhuān)家,只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí):
(1)有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)
例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道,產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害,就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償?在法制越健全的國(guó)家和地區(qū),這種賠償金額越大,越不可掉以輕心?在美國(guó),很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一家組織破產(chǎn)?
(2)質(zhì)量成本的基本知識(shí)
質(zhì)量成本是一門(mén)比較深的學(xué)問(wèn),不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握,但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系,懂得質(zhì)量成本四大科目(預(yù)防成本?鑒定成本?內(nèi)部故障成本?外部故障成本)之間的關(guān)系?當(dāng)組織存在消耗高?效益低問(wèn)題時(shí),適當(dāng)增加預(yù)防成本,可以大大降低損失,從而大大降低整個(gè)成本(3)質(zhì)量管理的基本原則?
(4) ISO/TS16949質(zhì)量管理體系及其審核?
領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針,確定質(zhì)量目標(biāo),推動(dòng)ISO/TS16949質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行?如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚,就難以承擔(dān)自己的職責(zé)?此外,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ISO/TS16949質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù),因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí),掌握其管理技能?
3.第三節(jié):全員參與
1.全員性:TQM的一個(gè)本質(zhì)特征
A:全面質(zhì)量管理(TQM)有三個(gè)本質(zhì)特征:一是全員參加的質(zhì)量管理,二是全過(guò)程的質(zhì)量管理,三是全組織的質(zhì)量管理?全員參與既是TQM的一個(gè)特點(diǎn),更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)?只有充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn),才可能真正取得成效?
B:產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)?各個(gè)部門(mén)全部工作的綜合反映?任何一個(gè)環(huán)節(jié)?任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地?直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量?因此,應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái),不斷提高人的素質(zhì),人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量,人人做好本職工作,全體參與質(zhì)量管理?經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力,才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品?日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平,與其員工全員參與是分不開(kāi)的?比如:設(shè)計(jì)不好客戶(hù)會(huì)不滿意,客服不好客戶(hù)同樣會(huì)不滿意,監(jiān)理工作不到位客戶(hù)也會(huì)不滿意
2.知識(shí)經(jīng)濟(jì):人才是最寶貴的財(cái)富
A在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上?不能說(shuō)組織的所有員工都是人才,但人才卻是在員工中產(chǎn)生的?組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才,還需要管理人才?操作人才(如工人)等等?關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買(mǎi)”來(lái),但卻不能“買(mǎi)”到組織所需的全部人才?管理人才?操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)?沒(méi)有全員參與的環(huán)境,人才是培養(yǎng)不出來(lái)的,不僅要發(fā)揮人才的聰明才智,而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智?員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái),才可能表現(xiàn)出來(lái),否則就只能是自生自滅?全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才?發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑?
3.全員參與,組織獲益
員工充分參與,使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致,獲益的首先是組織?這表現(xiàn)在:
(1)員工參與質(zhì)量管理,關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量,可以大大降低質(zhì)量損失,從而使組織獲益?
(2)員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng),組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益,這是其它收難以達(dá)到的?
(3)員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng),可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起,對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感,從而熱愛(ài)組織,組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)?
(4)員工充分參與,使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化,可以大大減少員工之間?管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾,使組織內(nèi)部融洽親密?
(5)員工充分參與,可以極大地鼓勵(lì)士氣,使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn),從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成
5.全員參與:組織應(yīng)當(dāng)作什么
為了使員工充分參與,組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作:
(1)正確對(duì)待所有的員工?
從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度,都不能將員工當(dāng)作“奴隸”,而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富,最重要的資源,在管理思想上來(lái)一場(chǎng)革命?沒(méi)有這樣的“革命”,即使有了制度,也有了形式,依然難以使員工滿意?
(2)確定員工參與什么?
全員參與并不是讓員工不分主次?不講程序地參與組織的所有活動(dòng)?承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的?例如:組織架構(gòu)的建立,崗位職責(zé)的確定!
(3)敞開(kāi)員工參與的渠道?
組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道,使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖?jiàn)和建議及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映?必要時(shí),組織應(yīng)公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)和建議?
(4)給員工參與提供機(jī)會(huì)
例如:分解組織的方針目標(biāo)?設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題?評(píng)選優(yōu)秀員工等等,還可以通過(guò)諸如員工代表會(huì)議?“招賢榜”?“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)?比如:老連長(zhǎng)提出的桌面5S評(píng)比
(5)開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)?例如:質(zhì)量自檢?互檢活動(dòng),QC小組活動(dòng)等等?組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí),也可以吸收員工代表參與?特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)?
(6)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)?培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí),提高他們的參與能力?
(7)嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事?雖然一個(gè)組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象,但對(duì)這種現(xiàn)象,不管涉及的是“人”(個(gè)別管理人員還是“事”(規(guī)章制度不完善),都應(yīng)嚴(yán)肅處理,從而暢通員工參與的渠道?比如說(shuō):老連長(zhǎng)以前提到的如果我做會(huì)怎么樣
4.第四節(jié):過(guò)程方法
1.怎樣理解過(guò)程方法
A:在GB/T19000-2000中,強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織?
B:如何理解過(guò)程方法,首先應(yīng)理解過(guò)程?過(guò)程是理解過(guò)程方法的基礎(chǔ)?
過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”
C:產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”,程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”,任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程
D:過(guò)程有大有小,大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程,若干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程,這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分,對(duì)不同員工來(lái)說(shuō),構(gòu)成是不同的?如工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘,部門(mén)主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程,公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程?;
E:過(guò)程具有分合性?任何一個(gè)過(guò)程,都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程;而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程,又可以組成一個(gè)大過(guò)程?通常,一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入,形成過(guò)程鏈
2.怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理
(1)識(shí)別過(guò)程?
所謂識(shí)別過(guò)程包括兩層涵義:一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)程;二是對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行定義和分辨?過(guò)程的分合應(yīng)視具體情況而定?例如:流水線上的作業(yè)過(guò)程,可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止?對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程的定義和分辨也是這樣?
(2)強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程?
組織的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜,質(zhì)量管理對(duì)主要過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松?例如:對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程就應(yīng)加強(qiáng),對(duì)關(guān)鍵過(guò)程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等?
(3)簡(jiǎn)化過(guò)程?
過(guò)程越復(fù)雜,越容易出問(wèn)題,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化?所謂簡(jiǎn)化,一是將過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的子過(guò)程;二是將不必要的過(guò)程取消或合并?
(4)按優(yōu)先次序排列過(guò)程?
由于過(guò)程的重要程度不同,管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列,將資源盡量用于重要過(guò)程?比如:現(xiàn)在我們先做流程優(yōu)化,在做采購(gòu)系統(tǒng)
(5)制定并執(zhí)行過(guò)程的程序?要使過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求,應(yīng)制定并執(zhí)行程序?沒(méi)有程序,過(guò)程就會(huì)混亂,不是使過(guò)程未能完成(例如漏裝),就是使過(guò)程輸出出現(xiàn)問(wèn)題(例如錯(cuò)裝)?
(6)嚴(yán)格職責(zé)?任何過(guò)程都需要人去控制才能完成?因此,應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé),確保人力資源投入?比如每一份程序文件上都會(huì)有職責(zé)確定一段
(7)關(guān)注接口?過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的?如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào),就會(huì)出問(wèn)題?銜接的問(wèn)題,比如:設(shè)計(jì)與客服的銜接,工程與設(shè)計(jì)的銜接
(8)進(jìn)行控制?過(guò)程一旦建立,并運(yùn)轉(zhuǎn),就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制,防止其出現(xiàn)異常?控制時(shí)要注意過(guò)程的信息,當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施,使其回復(fù)正常?比如建立:糾正與預(yù)防控制措施,內(nèi)審程序等
(9)改進(jìn)過(guò)程?通過(guò)對(duì)過(guò)程的測(cè)量和分析,發(fā)現(xiàn)過(guò)程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì);對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn),提高其效益或效率?這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段
3.怎樣理解過(guò)程方法模式圖
(1)顧客和其它相關(guān)方的要求是組織整個(gè)過(guò)程的輸入?沒(méi)有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對(duì)他們的要求識(shí)別錯(cuò)誤,就會(huì)使組織的過(guò)程失去意義或出現(xiàn)大問(wèn)題?因此,識(shí)別這種輸入對(duì)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要
(2)組織的輸出是產(chǎn)品,產(chǎn)品的接受者是顧客和其它相關(guān)方?組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視,以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足?如果滿足不夠,則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)?
(3)組織內(nèi)部四大“板塊”過(guò)程?“管理職責(zé)”從顧客和其它相關(guān)方那里獲得“需求和期望”,根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針,確定質(zhì)量目標(biāo),進(jìn)行質(zhì)量策劃,獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu),明確職責(zé)權(quán)限?“管理職責(zé)”的輸出是“資源管理”,包括人員?設(shè)施?工作環(huán)境?信息和財(cái)務(wù)等?“資源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”,各種資源經(jīng)過(guò)相互作用形成產(chǎn)品,產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其它相關(guān)方,另一方面又輸出到“測(cè)量?分析和改進(jìn)”?通過(guò)“測(cè)量?分析和改進(jìn)”的輸出,“管理職責(zé)”又通過(guò)“管理評(píng)審”改進(jìn)自己的過(guò)程?這樣,質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)?
(4)組織的所有員工?所有過(guò)程都能在這個(gè)模式圖中得到反映,找到自己的位置?理解了過(guò)程模式圖,才能真正理解過(guò)程方法,并自覺(jué)運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理
5.第五節(jié)
管理的系統(tǒng)方法
1.如何理解管理的系統(tǒng)方法
A:英語(yǔ)system既可以譯成體系,有可以譯成系統(tǒng)?因此,質(zhì)量管理體系也可以稱(chēng)為質(zhì)量管理系統(tǒng)?全面質(zhì)量管理(TQM)的“全面”兩字,也隱含著系統(tǒng)的意思?
B:管理的系統(tǒng)方法的基本原則是:
(1)對(duì)系統(tǒng)提出要求;
比如質(zhì)量目標(biāo),公司使命等
(2)把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來(lái);
公司所有的文件都應(yīng)該圍繞質(zhì)量目標(biāo),公司使命來(lái)制定
(3)優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu);
流程優(yōu)化
(4)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià);
內(nèi)部審核,管理評(píng)審
(5)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn);
(6)追求系統(tǒng)的整體最大功效,而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效;
2.組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法
組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng),組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)?質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法,主要注意以下幾個(gè)方面
(1)為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo).
組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針,達(dá)到什么樣的目標(biāo),是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)?這正如人生活在世界上,總會(huì)有一個(gè)目的?當(dāng)然,方針目標(biāo)不一定是書(shū)面的?
(2)對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別
這就是上一節(jié)講的過(guò)程方法
(3)建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),形成管理的組織體系
組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外?質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng),涵蓋所有的過(guò)程,不能形成空白點(diǎn)?組織架構(gòu)的建立
(4)對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解
任何一個(gè)過(guò)程,任何一個(gè)員工,甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分,其作用雖有主次之分,但都是不可或缺的?系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何,有賴(lài)于其組成部分功能的發(fā)揮?程序上的職責(zé)確定與劃分
(5)不要頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳,注意從根本上解決問(wèn)題
發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷,切忌片面判斷,而應(yīng)放到系統(tǒng)中來(lái)認(rèn)識(shí),包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因,從而采取系統(tǒng)的方法予以解決?對(duì)質(zhì)量問(wèn)題要從系統(tǒng)中找原因,從根本上解決問(wèn)題,有時(shí)往往要?jiǎng)?ldquo;大手術(shù)”?
(6)不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略
組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略,并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新?系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問(wèn)題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病,這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)?也就是說(shuō),質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類(lèi),更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn),包括重新設(shè)計(jì)
管理評(píng)審就是為了解決這個(gè)問(wèn)題
6.第六節(jié)
持續(xù)改進(jìn)
1.持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理(TQM)的核心內(nèi)容之一?日本正是通過(guò)QCC,不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列?ISO9004:2000的標(biāo)題就改為“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”?
2.持續(xù)改進(jìn)的原則
(1)持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要?
(2)持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的?
(3)持續(xù)改進(jìn)是一種措施
例如:糾正措施?預(yù)防措施,PDCA循環(huán)
(4)持續(xù)改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效率或效果?
(5)持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的?不間斷的過(guò)程?
(6)持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)?
全員參與,誰(shuí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都要提出,并討論改進(jìn)
(7)根據(jù)改進(jìn)對(duì)象,持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次?范圍?階段?時(shí)間和人員之中進(jìn)行?
比如:戰(zhàn)略改進(jìn),質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn),流程改進(jìn),工作方法改進(jìn)
(8)應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)?
須在任何工作中改進(jìn)自己的方法,流程,所以講究預(yù)防措施
(9)持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)?
(10)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上?見(jiàn)第七節(jié)
3.持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境
持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件:
(1)最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)?
(2)各級(jí)管理者的以身作則,持之以恒和配置資源
(3)組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀?態(tài)度和行為?
(4)確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)?
(5)個(gè)人與個(gè)人之間?個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作,以及相互之間的信任?
(6)尊重員工的首創(chuàng)精神?進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)?
(7)對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì),對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?
(8)有較高的士氣?
(9)不斷追求新的更高的目標(biāo)?
4.持續(xù)改進(jìn)的組織管理
(1)由最高管理者授權(quán),由組織內(nèi)部某一部門(mén)(通常是質(zhì)量管理部門(mén))負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作?若組織龐大,也可以成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)?
(2)由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門(mén)提出方針?策略?質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)?總的指導(dǎo)思想,支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)?
(3)確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)?
(4)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃,制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃,采取指定或其它方式,由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施?
(5)對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,給予資源的和道義的支持和幫助,協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)?
(6)對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量?評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)?
5.領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé)
(1)制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的?
(2)向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)?
(3)持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程?
(4)培育一種廣泛交流?相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境?
(5)采用必要的手段,使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程
(6)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃,必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃?
(7)為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源?
(8)對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì),對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量?評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)?
(9)及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)?制度和規(guī)定之中,鞏固已取得的成績(jī)?
6持續(xù)改進(jìn)的效果
質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果:
a)高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量?
b)降低成本?
c)改進(jìn)與顧客?供方?員工?所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系,促進(jìn)相互的溝通?
d)清除工作場(chǎng)所的障礙?
e)提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力?
f)為員工做貢獻(xiàn)?求進(jìn)步?爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇?
g)形成新的組織文化?
7.第七節(jié)
基于事實(shí)的決策方法
1.用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話
TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來(lái)的,它要求尊重客觀事實(shí),盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話?真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí),又可以定量描述客觀事實(shí),給人以清晰明確的數(shù)量概念,這樣就可以更好地分析問(wèn)題?解決問(wèn)題,糾正那種憑感覺(jué)?靠經(jīng)驗(yàn)?“拍腦袋”的工作方法
要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話,在管理中就應(yīng)當(dāng)做好(這也是GB/T19004-2000的要求)如下幾點(diǎn):
(1)加強(qiáng)信息管理
信息是組織知識(shí)積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源,并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新?信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的?組織要對(duì)信息進(jìn)行有效管理,首先要識(shí)別對(duì)信息的需求,其次要確定信息(包括內(nèi)部和外部)來(lái)源,然后要獲得足夠的信息,并充分利用,以滿足組織管理和決策的需要?
(2)靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)
統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量?表述?分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差,能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)?程度和原因,從而有助于解決?甚至防止由變差引起的問(wèn)題,并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)?1994版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來(lái)對(duì)待?2000版雖然沒(méi)有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素,卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則,讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去?
(3)加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理
質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映,是信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源?2000版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄,但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)?其實(shí),質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)?不做記錄,信息就可能遺失或偏誤,數(shù)據(jù)就不能收集,因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理,既包含設(shè)立質(zhì)量記錄?準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求,也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求?
(4)加強(qiáng)計(jì)量工作
要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí),就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法?對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量,離不開(kāi)器具及一起?如果計(jì)量工作跟不上,計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一,就會(huì)發(fā)生混亂,數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了?不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒(méi)有數(shù)據(jù)可能更糟?因此,加強(qiáng)計(jì)量工作,建立健全計(jì)量管理制度是很重要的
2.基于事實(shí)的決策方法
領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策?所謂決策,實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案,決定采取哪一種方案的行為?如果方案本身不是基于事實(shí)的,即使很完備?很漂亮,但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果?決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的抱窩方法?為了正確決策,應(yīng)當(dāng)做到:
(1)不要迷信自己的感受?經(jīng)驗(yàn)和能力
要深入調(diào)查研究,掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后,才有發(fā)言權(quán)?哪怕你是董事長(zhǎng)?總經(jīng)理,都要用事實(shí)說(shuō)話?
(2)要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源
一定要頭腦清醒,有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源?固定的如各種質(zhì)量報(bào)表?信息報(bào)告等等,不固定的如非正式渠道的員工投訴?實(shí)地檢查等等?盡量掌握第一手資料
(3)對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度
數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞,很可能失真?按信息論的說(shuō)法,傳遞過(guò)程中受“噪聲”干擾越大,信息失真的可能性越大?事實(shí)上,不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表?質(zhì)量指標(biāo)等,由于種種原因都存在不真實(shí)的問(wèn)題,浮夸?瞞報(bào)?虛報(bào)?收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任?“神仙數(shù)字”(編造的數(shù)據(jù))等現(xiàn)象隨處可見(jiàn)?決策者的既要依靠這些上報(bào)來(lái)的數(shù)據(jù)和信息,又不能絕對(duì)化,應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮,多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究,并將兩者綜合起來(lái)?
(4)對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析
分析的方法可以是邏輯的?可以是直觀的,也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的?TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法,如排列圖法?直方圖法?散布圖法?因果圖法等等最好能夠掌握?此外,對(duì)一些專(zhuān)用的分析方法,如質(zhì)量成本分析?市場(chǎng)分析?過(guò)程分析?產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解?
(5)要有正確的決策方法
收集并分析數(shù)據(jù)和信息,時(shí)候?yàn)榱藳Q策,但這只是正確決策的基礎(chǔ),還不是決策的本身?正確的決策固然離不開(kāi)真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息,也離不開(kāi)正確的決策方法?領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力,還需要掌握諸如決策樹(shù)之類(lèi)的決策方法?特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法,選擇最佳的方案?
(6)對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正
決策付諸實(shí)施后,領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息,對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià),以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問(wèn)題?必要時(shí),還應(yīng)修正決策甚至改變決策,使決策取得預(yù)期的效果
8.第八節(jié)
與供方互利的關(guān)系
1.供方是組織的資源
與1994版相比,GB/T19004-2000的重大改動(dòng)之一,就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”,要求組織進(jìn)行“資源管理”,并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一?過(guò)去,包括TQM的一些書(shū)籍,都只把組織自己作為“顧客”,把供方作為單純的供貨者,只對(duì)供方提出這樣那樣的要求?GB/T19004-2000提升了供方的地位,要求組織與供方獎(jiǎng)勵(lì)“互利”的關(guān)系,很有值得我們深思的含義?
(1)供方是組織的“受益者”之一
組織業(yè)績(jī)的五大“受益者”之中,供方占一席之地?供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會(huì)?組織應(yīng)盡量滿足這種期望和需要?
五大受益者:供方
客戶(hù)
社會(huì)
股東
全體員工
(2)供方是組織的“資源”
任何議價(jià)組織和,都需要“采購(gòu)產(chǎn)品”都需要或多或少的供方
(3)供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī)
供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量,這不言而喻?供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何,很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定,是否能夠滿足要求?因此,組織對(duì)供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)?
(4)雙方的合作可以更好地滿足顧客和其它相關(guān)方的需要
組織將顧客和其它相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供方,供方通過(guò)組織去滿足這些要求,可以使組織和供方有共同的目標(biāo)?
(5)組織可以從與供方的合作中獲得多種效益
例如:減少投資?擴(kuò)大規(guī)模?降低風(fēng)險(xiǎn)?穩(wěn)定生產(chǎn)?降低成本?改進(jìn)設(shè)計(jì)?后勤保障和共享知識(shí)等等?供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn),組織可直接借鑒,更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收?
(6)供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益
例如:保持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì),提高技術(shù)和管理水平,分享知識(shí)等等?
2.建立互利關(guān)系的基本要求
按GB/T19004-2000的規(guī)定,組織與供方建立互利關(guān)系,有下列八項(xiàng)基本要求:
(1)選擇數(shù)量合適的供方
組織的供方適量要最佳,不可太多,也不可太少?實(shí)際情況是,同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方,至少應(yīng)有兩個(gè)供方?有兩個(gè)供方可以競(jìng)爭(zhēng),才會(huì)使合作也成為供方的愿望?但不要太多,同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方過(guò)多,將給組織增加管理難度和管理成本?
(2)進(jìn)行雙向溝通
組織和供方之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?及時(shí)溝通,從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決,避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失?
(3)與供方合作,確認(rèn)其過(guò)程能力
組織可以通過(guò)第二方審核的方式,對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)?當(dāng)然,評(píng)價(jià)其質(zhì)量表現(xiàn)?對(duì)其提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)性檢驗(yàn)等方式也是可行的,要針對(duì)具體情況來(lái)確定采取何種方法?
(4)對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視
與供方合作并不是對(duì)其提供的“采購(gòu)產(chǎn)品”放任,同樣應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)視?監(jiān)視的方式有多種,例如:駐廠檢驗(yàn)?進(jìn)貨檢驗(yàn)等?
(5)鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn)
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績(jī),使供方獲益,從而也使組織獲益?為此,組織還可以制定聯(lián)合改進(jìn)計(jì)劃,與供方一起進(jìn)行改進(jìn),在改進(jìn)中增加雙方的理解和友誼,并共享知識(shí)?
(6)邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)
不斷創(chuàng)新?不斷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,是組織活力所在?邀請(qǐng)供方參與這一活動(dòng),對(duì)供方來(lái)說(shuō)獲得了繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì),并能共享組織的知識(shí);對(duì)組織來(lái)說(shuō),可以降低設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)以及費(fèi)用,獲得更好的“采購(gòu)產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)?
(7)共同確定發(fā)展戰(zhàn)略
與供方合作,共同確定發(fā)展戰(zhàn)略,可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn),獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)
(8)對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)
這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞,可以促使他們更加奴隸?而供方努力的結(jié)果,組織可以充分的享受?
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。
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