淺談ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的編寫
ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書作為文件化質(zhì)量體系的第三級文件,在ISO9001質(zhì)量體系的運(yùn)行中起著舉足輕重的作用,多用于指導(dǎo)具體的作業(yè)如設(shè)備的操作?產(chǎn)品或原材料的檢驗(yàn)與試驗(yàn)?計(jì)量器具的檢定?產(chǎn)品的包裝等?ISO9001質(zhì)量手冊和ISO9001程序文件的編寫已有很多文獻(xiàn)作了詳盡的闡述,但I(xiàn)SO9001作業(yè)指導(dǎo)書的編寫在有關(guān)文獻(xiàn)和實(shí)際編寫中卻較少得到重視?
1.對ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書編寫的誤解
人們對ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的編寫存在著很多誤解,主要有:
1)ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書是無用的,它既費(fèi)時又妨礙人的手腳?有人認(rèn)為我從事這項(xiàng)工作已經(jīng)很多年了,作業(yè)步驟已可以倒背如流了,甚至閉著眼睛也能把它做好?實(shí)質(zhì)上這是把ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書僅理解為純粹的操作流程,實(shí)際上除此以外ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書還應(yīng)包括更重要的內(nèi)容,如作業(yè)的要求?產(chǎn)品接收與判定的準(zhǔn)則等?也有人認(rèn)為ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書束縛了員工的手腳,難以發(fā)揮其創(chuàng)造性?實(shí)質(zhì)上這是將ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書當(dāng)作一成不變的真理,很多情況下操作人員可以就ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的修改?糾正和預(yù)防措施的制定等提出自己的意見,從而發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和工作積極性?
2)認(rèn)為ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的數(shù)量越多越好?在ISO9001質(zhì)量體系的文件化過程中,有些組織針對所有的作業(yè)和過程都編制了文件?對此ISO9001中指出“如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時,則應(yīng)對生產(chǎn)?安裝和服務(wù)的方法制定形成文件的程序”,對ISO9001程序文件如此,ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書同樣也是如此,太多的文件會把你壓垮?
3)認(rèn)為ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的數(shù)量越少越好?有些組織為了使文件的數(shù)量盡可能減少,以利于文件的管理,對于標(biāo)準(zhǔn)中,沒有具體數(shù)量規(guī)定的ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書(ISO9001程序文件則因標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定了應(yīng)當(dāng)制定的程序而不可能減少)提出盡可能不編,這就使很多重要的?必不可少的文件也沒有制定,從而使許多影響質(zhì)量的因素未能加以控制?
4)把工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書?有的組織認(rèn)為很多崗位已有工作標(biāo)準(zhǔn),沒必要制訂作業(yè)指導(dǎo)書?其實(shí),工作標(biāo)準(zhǔn)不同于作業(yè)指導(dǎo)書,它是針對工作的責(zé)任?權(quán)利?范圍?質(zhì)量要求?程序?效果?檢查方法?考核與獎懲辦法等方面所制定的標(biāo)準(zhǔn)?它與作業(yè)指導(dǎo)書可能有相同之處,但其強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容有區(qū)別,并不是所有的ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書都需要規(guī)定職責(zé)?權(quán)限?考核與獎懲等內(nèi)容;反過來ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)有的條件和標(biāo)準(zhǔn)在工作標(biāo)準(zhǔn)中卻不一定有?需要說明的是,目前工作標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢之一是將工作標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)指導(dǎo)書?程序文件有機(jī)地結(jié)合為一體?
5)用文字將現(xiàn)有的操作按步驟詳細(xì)地描述下來就是ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書?太多的人認(rèn)為為與ISO9000一致,公司應(yīng)提供完成日常任務(wù)的書面文件,生產(chǎn)過程的每一個階段都必須文件化,從而使雇員們陷進(jìn)了把已經(jīng)十分熟悉的操作的每一個細(xì)小步驟描述下來的泥潭?但這些逐步展開的作業(yè)指導(dǎo)書又怎么樣呢?人們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣的廢話:“通過撥動計(jì)算機(jī)左后方的肘節(jié)開關(guān)打計(jì)算機(jī)直到屏幕上出現(xiàn)綠光”或“立即輸入口令”?這種指導(dǎo)書不僅無用,也是不必要的?
詳細(xì)的作業(yè)步驟必須文件化嗎?是的,它們可能是應(yīng)該的,但卻不是必須的,表明一項(xiàng)任務(wù)是如何完成的文件常常在設(shè)備的操作手冊或培訓(xùn)手冊?工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或工作培訓(xùn)的文件資料中已經(jīng)有了?
2.ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書編制的原則
ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的編寫應(yīng)遵循以下的原則:
1)ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)盡可能簡單?實(shí)用
ISO9001規(guī)定質(zhì)量體系程序的“范圍和詳略程度應(yīng)取決于工作的復(fù)雜程度?所用的方法,以及開展這項(xiàng)活動所需的技能和培訓(xùn)”,同樣ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的詳略程度也與此有關(guān),并應(yīng)盡可能簡單?實(shí)用,為此可以采用以下方法:
首先,寫你該寫,即只寫與控制影響質(zhì)量的因素及結(jié)果的評定方法有關(guān)的內(nèi)容,而有關(guān)操作的步驟等內(nèi)容已在設(shè)備操作手冊?標(biāo)準(zhǔn)?崗位培訓(xùn)的原始資料中已有描述,人們只需引用或參考這些已經(jīng)存在的標(biāo)準(zhǔn)和文件,沒有必要把它重復(fù)一遍?如在立式光學(xué)比較儀上校準(zhǔn)塞規(guī)的作業(yè)指導(dǎo)書,不需要說明如何使用儀器和調(diào)整工件,但必須說明所使用的量塊要求?塞規(guī)要求與結(jié)果的評價方法?
其次,盡可能寫得最易懂?ISO9000并沒有要求用復(fù)雜的?冗長的?夸張的語言來編寫,無論員工的文化程度有多高,人們也喜歡看容易閱讀的東西故應(yīng)選擇通俗易懂的句子來表達(dá),避免使用難懂的?生僻的詞語?
第三,不定義術(shù)語?ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書可以使用各種術(shù)語,但給術(shù)語下定義是標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001質(zhì)量手冊?ISO9001程序文件的事,而術(shù)語的理解應(yīng)在有關(guān)的培訓(xùn)中解決?
最后,要盡可能方便使用者?使用者的需要是很重要的,作業(yè)文件應(yīng)避免全部用文字來表達(dá),可以采用流程圖?圖表?照片;同時采用較大的字號,避免使用密密麻麻的文字及大量地引用其他的文件或表格?
記住:無論是自己寫文件或請別人編寫,你不是按字付酬,簡明?簡潔是好的文件的標(biāo)志?
2)只寫該寫的ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書
一般來說ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書過多或過少都是不正常的,但其數(shù)量并沒有明確的規(guī)定,而應(yīng)建立在需要的基礎(chǔ)上?你應(yīng)針對你計(jì)劃編寫的ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書回答以下三個問題:
a)我為什么要編制這個ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書?
b)有了這個ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書,我能執(zhí)行什么任務(wù)(控制哪些影響質(zhì)量的因素)?
c)文件的培訓(xùn)或崗前培訓(xùn)?崗位培訓(xùn)能覆蓋或取代這個作業(yè)指導(dǎo)書嗎?
對以上三個問題的明確回答可以決定是否需要這個作業(yè)指導(dǎo)書?
3)易于修改
為響應(yīng)瞬息變化的顧客需要和社會需要,過程需要不斷地改進(jìn),因而有必要發(fā)揮員工.在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中的作用,而難于修改的作業(yè)指導(dǎo)書不利于員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮?
4)應(yīng)與已有的各種文件有機(jī)地結(jié)合在許多案例中,組織把老的工藝文件?規(guī)程?規(guī)范?工作標(biāo)準(zhǔn)等放在一邊,僅簡單地粉飾上質(zhì)量體系要求,而沒有把作業(yè)指導(dǎo)書和組織已有的文件結(jié)合起來?這實(shí)質(zhì)上又會產(chǎn)生新的官僚主義,維持這種官僚主義產(chǎn)生了不必要的工作而對公司本身沒有什么價值?
3.ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容及表現(xiàn)形式
文件化作業(yè)指導(dǎo)書不必成為一種負(fù)擔(dān),像質(zhì)量體系的其他文件化形式一樣,作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)專注于控制影響質(zhì)量的因素而不是詳細(xì)的操作?
那么,作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)當(dāng)包括什么內(nèi)容呢?它應(yīng)包括條件和標(biāo)準(zhǔn),不是要求雇員詳述每一步的操作,而是要求他們在進(jìn)行操作時作記錄和如何知道他們所做的是對的?換句話說,作業(yè)指導(dǎo)書是文件化一個特定操作的條件和標(biāo)準(zhǔn)?
1)條件
開始一種操作的場合或前提條件是什么?由誰開始和認(rèn)可這項(xiàng)操作?如塞規(guī)檢定的作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)規(guī)定人員條件?環(huán)境條件?設(shè)備要求?量塊要求等檢定條件?
2)標(biāo)準(zhǔn)
對第三級的ISO9001作用指導(dǎo)書來說,有比日常操作重要得多的內(nèi)容,為了與ISO9000一致,它應(yīng)當(dāng)展示一個特定產(chǎn)品的能接收和不能接收的范圍,也應(yīng)陳述對公司產(chǎn)品來說是獨(dú)一無二的公差和標(biāo)準(zhǔn)(如范圍?極限),以使雇員知道他或她被對了?如果作業(yè)指導(dǎo)書不能提供有權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn),如尺寸?公差?公式?表格?溫度范圍?表面條件?加工方法?成份?原材料等,它就沒有符合目的?
也就是說,對,大多數(shù)產(chǎn)品來說,作業(yè)指導(dǎo)書的文件化是關(guān)鍵信息的文件化,而工作的目的?范圍?何時和何地做?如何做?使用什么材料與設(shè)備等內(nèi)容視具體工作可斟酌取舍?
ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書用于具體指導(dǎo)現(xiàn)場生產(chǎn)或管理工作,其結(jié)構(gòu)和形式完全取決于作業(yè)的性質(zhì)和復(fù)雜程度,不像ISO9001質(zhì)量手冊和ISO9001程序文件那么單一,不必也不可能采用統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)和形式?因而根據(jù)其應(yīng)當(dāng)包括的內(nèi)容可以全部用文字描述,也可以用圖表來表示,或兩者結(jié)合起來使用?
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