如何在商貿(mào)企業(yè)實施ISO9000
ISO9000為確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要提供了強有力的支持?商貿(mào)企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系為企業(yè)各環(huán)節(jié)提供了支持和幫助?
一?商貿(mào)企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系運作要素
商貿(mào)企業(yè)的ISO9000質(zhì)量管理體系,除了要有管理職責(zé)?人員與物質(zhì)資源?質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外,還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素?商貿(mào)企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的運作要素包括:銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定,營銷服務(wù)設(shè)計,營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進?
1.銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定
銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié),因此,商貿(mào)企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本,召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要?如:
a.商品的質(zhì)量與價格檔次;
b.商品的品種?規(guī)格?包裝及標(biāo)簽要求;
c.服務(wù)環(huán)境整潔?明亮?方便?舒適?優(yōu)雅?美觀方面要求;
d.服務(wù)設(shè)施種類及完好?安全方面要求;
e.服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求?
此外,還應(yīng)了解和盡可能滿足老?弱?病?殘等特殊顧客的特殊要求?依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務(wù)可能的條件,確定新的服務(wù)項目,編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱,以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)?
2.營銷服務(wù)設(shè)計
營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,確定開展預(yù)定服務(wù)項目的時間計劃表,確保一切必要的資源?設(shè)施和技術(shù)支持,并對服務(wù)項目進行適當(dāng)?shù)?切合實際的宣傳?服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性?內(nèi)容?要求及驗收的標(biāo)準(zhǔn)?商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客,提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范,對其服務(wù)職責(zé)?上崗條件?服務(wù)程序?服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定?其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范?服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段?由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域,因此,又稱之為管理規(guī)范(即管理性程序文件)?
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括:
a.供貨單位的選擇與定點規(guī)范;
b.采購管理規(guī)范;
c.倉庫管理規(guī)范;
d.營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范;
e.服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等?
質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量,以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要,既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范,也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中?
3.營銷服務(wù)提供過程
商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為:
A?購貨;B?進貨驗收;C?倉儲;D?上架;E?銷售;F?售后服務(wù)等若干階段?
在營銷服務(wù)過程中,服務(wù)組織(即商貿(mào)企業(yè))應(yīng)采取行政?經(jīng)濟?教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施,不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進行評定和記錄,識別和糾正不規(guī)范服務(wù),把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素,如人的技能?設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)?此外,還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價,不斷提高顧客的滿意貨滿意度,力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)?
4.營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進
商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進行分析,為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng),既要進行定性分析,更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析,以尋求質(zhì)量改進地機會,進行質(zhì)量改進,提高營銷服務(wù).
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