服務(wù)業(yè)推行ISO9000認(rèn)證的重點(diǎn)
ISO9000認(rèn)證在一般人看來(lái)主要在制造業(yè)推行,但近來(lái)來(lái)在服務(wù)業(yè)也廣泛掀起ISO9000認(rèn)證的熱潮?如物業(yè)管理公司?物流公司等?與制造業(yè)相比,服務(wù)業(yè)推行起來(lái)有其獨(dú)特性?
一?服務(wù)ISO9000質(zhì)量管理體系要素
服務(wù)型企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的要度一般由關(guān)鍵要素?公共要素和運(yùn)作要素三個(gè)部分組成?
1.關(guān)鍵要素
ISO9000質(zhì)量管理關(guān)鍵要素是管理職責(zé)?人員和物質(zhì)資源以及文件化的ISO9000質(zhì)量體系結(jié)構(gòu),并且,只有當(dāng)它們相互配合協(xié)調(diào)時(shí),才能保證顧客滿(mǎn)意?
(1)人員和物質(zhì)資源
任何服務(wù)組織中最重要的資源使員工,為此,管理者應(yīng)采用各種激勵(lì)手段,培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)人力資源,并QC小組活動(dòng),簡(jiǎn)報(bào)?交流會(huì)等形式溝通員工間關(guān)系?
其次,是提供所需的物質(zhì)資源,如服務(wù)設(shè)施?設(shè)備?運(yùn)輸和信息系統(tǒng),文件和計(jì)算機(jī)軟件等?
(2)管理職責(zé)
服務(wù)組織的管理職責(zé)首先是制定使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)ISO9000質(zhì)量方針,并確保其傳達(dá)到每個(gè)員工,使他們自覺(jué)實(shí)施和保持?
其次,是要確定ISO9000質(zhì)量目標(biāo),如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量,明確規(guī)定顧客的需要(如火車(chē)的正點(diǎn)率?醫(yī)院的候診時(shí)間等)
第三,是對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限,使他們參與,承擔(dān)義務(wù),并有效地合作,以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)?
第四,要由最高管理者歲服務(wù)ISO9000質(zhì)量體系進(jìn)行正式的?定期的?獨(dú)立的ISO9000管理評(píng)審,以確定ISO9000質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效?
(3)文件化的ISO9000質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務(wù)型企業(yè)應(yīng)策劃?建立?實(shí)施和保持一個(gè)文件化的ISO9000質(zhì)量體系結(jié)構(gòu),以作為實(shí)施其ISO9000質(zhì)量方針和ISO9000目標(biāo)的手段,并作為控制服務(wù)提供過(guò)程的重要依據(jù)?
一般來(lái)說(shuō),服務(wù)組織的ISO9000質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次?
a.ISO9000質(zhì)量手冊(cè)
它是描述服務(wù)組織ISO9000質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件?
b.管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃
管理規(guī)范,即ISO9000程序文件或服務(wù)提供規(guī)范,它們對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的?范圍以及其如何實(shí)施?控制和記錄等作出規(guī)定?
上述ISO9000質(zhì)量體系文件是針對(duì)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量措施?資源和活動(dòng)順序的文件?
C.服務(wù)規(guī)范
闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件?
d.ISO9000質(zhì)量記錄
是為已完成的服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件,可以是書(shū)面的,也可以貯存在任何媒體上?
上述ISO9000質(zhì)量體系文件都應(yīng)注明日期,字跡清晰,通俗易懂,易于識(shí)別,有權(quán)威性并可實(shí)行有效的控制?
為了驗(yàn)證這些文件實(shí)施的有效性,應(yīng)由與受審核活動(dòng)或領(lǐng)域無(wú)關(guān)的ISO9000內(nèi)審員進(jìn)行有計(jì)劃的ISO9000內(nèi)部審核?
2.公共要素
公共要素是指對(duì)每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都適用的ISO9000質(zhì)量體系要素?
(1)ISO9000質(zhì)量體系的經(jīng)濟(jì)性
用經(jīng)濟(jì)性來(lái)度量服務(wù)組織,ISO9000質(zhì)量體系的有效性是很重要的?它對(duì)其盈利和虧損的影響至關(guān)重要?具體度量方法可以依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)內(nèi)容?特點(diǎn)及提供方式而分別采用?
a.質(zhì)量成本法;
b.過(guò)程成本法;
c.質(zhì)量損失法?
(2)安全控制
為了確保顧客生命及其財(cái)產(chǎn)的安全,每個(gè)服務(wù)組織應(yīng)在整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程中,對(duì)安全實(shí)行嚴(yán)格的控制?
在民航?鐵路?船舶和公路運(yùn)輸企業(yè)的ISO9000質(zhì)量體系要素中,運(yùn)輸安全應(yīng)為關(guān)鍵要素?
在餐飲?醫(yī)療等服務(wù)ISO9000質(zhì)量體系要素中,衛(wèi)生控制是安全控制的首要組成部分,因此應(yīng)把“安全與衛(wèi)生控制”作為一個(gè)要素?
(3)不合格服務(wù)的糾正措施
任何服務(wù)組織都可能發(fā)生不合格服務(wù),但應(yīng)及時(shí)識(shí)別和報(bào)告,并努力在顧客受影響之前糾正?
首先,應(yīng)立即采取積極措施滿(mǎn)足顧客的需要;其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià),以確定采取必要的長(zhǎng)期的糾正措施,防止問(wèn)題的再發(fā)生?
(4)統(tǒng)計(jì)方法
統(tǒng)計(jì)方法它對(duì)確立顧客需要,控制服務(wù)過(guò)程質(zhì)量,乃至質(zhì)量考核,都有很重要的作用?
3.運(yùn)作要素
依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?確定若干個(gè)運(yùn)作要素,一般有四大要素,必要時(shí),也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素?
ISO9000認(rèn)證服務(wù)行業(yè)推行必須符合服務(wù)型企業(yè)的特點(diǎn),找出它們的運(yùn)行控制要素,分清輕重主次,ISO9000認(rèn)證才能落到實(shí)處?
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