新冠肺炎疫情使遠(yuǎn)程審核成為當(dāng)前應(yīng)用最廣泛的審核方式。
在決定采取哪種方法之前，審核員必須要了解遠(yuǎn)程審核所存在的明確利弊。
遠(yuǎn)程審核需要策劃、時(shí)間、資源和實(shí)施審核最佳實(shí)踐，就如同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核一樣。
在進(jìn)行遠(yuǎn)程審核時(shí)，采取足夠的時(shí)間并遵循最佳實(shí)踐可能更為重要。本文作者為此提出了八種遠(yuǎn)程審核最佳實(shí)踐，從而確保遠(yuǎn)程審核的有效性。
當(dāng)前的新冠肺炎疫情特別突顯了保持強(qiáng)大供應(yīng)鏈的重要性，而供應(yīng)鏈管理的一個(gè)重要方面是對(duì)于供應(yīng)商進(jìn)行的審核過程。由于新冠肺炎疫情所采取的一些旅行限制和社交距離要求，使許多審核活動(dòng)正在從現(xiàn)場(chǎng)訪問轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^遠(yuǎn)程來進(jìn)行互動(dòng)。
然而，如果沒有能力在受審核方的現(xiàn)場(chǎng)見證其業(yè)務(wù)運(yùn)行、訪問其相關(guān)設(shè)施以及與其相關(guān)員工進(jìn)行面談，那么如何才能實(shí)施真正而全面的審核?特別是如何才能實(shí)施真正而有效的遠(yuǎn)程審核?
什么是遠(yuǎn)程審核？什么不是遠(yuǎn)程審核？
ISO 19011：2018《管理體系審核指南》將審核定義為“為獲取客觀證據(jù)并進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定審核準(zhǔn)則的滿足程度的系統(tǒng)、獨(dú)立和形成文件的過程”。
對(duì)于各種遠(yuǎn)程審核有許多不同的術(shù)語用來描述：例如電子審核、虛擬審核、案頭審核和文件審核最為常見。有時(shí)，這些關(guān)于遠(yuǎn)程審核的術(shù)語被交替使用，有時(shí)定義還有所不同。通常，無論是審核還是虛擬審核，文件審核或案頭審核被認(rèn)為是在首次會(huì)議之前對(duì)于一次規(guī)模較大審核的文件評(píng)審活動(dòng)。
對(duì)于本文而言，遠(yuǎn)程審核適用于所有這些術(shù)語，并且遠(yuǎn)程審核被定義為“當(dāng)審核小組不在審核現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由審核小組同時(shí)進(jìn)行或在受審核方參與情況下進(jìn)行的審核活動(dòng)”。這些遠(yuǎn)程審核活動(dòng)可以包括評(píng)審記錄的信息、進(jìn)行訪談、通過視頻輔助進(jìn)行觀察、分析數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，以及通過視頻回放對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新檢查。
在考慮進(jìn)行有效遠(yuǎn)程審核的必要條件之前，要認(rèn)識(shí)到以下不是遠(yuǎn)程審核：
制定一個(gè)自我評(píng)估檢查表
這包括與適用的ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款相一致的檢查表。審核是一個(gè)過程，一個(gè)過程意味著過程負(fù)責(zé)人正在做某項(xiàng)工作。換句話說，審核員不能通過將自己的工作傳遞給供應(yīng)商，來評(píng)估其自己的質(zhì)量管理體系。可以讓供應(yīng)商進(jìn)行自我評(píng)估，但是，這不是代替獨(dú)立審核。
填寫其他表格
供應(yīng)商填寫的其他表格，無論是冠以某種名義的評(píng)估、審核或評(píng)審，還是與質(zhì)量管理體系或制造業(yè)務(wù)各個(gè)方面有關(guān)，都不應(yīng)被視為審核。
評(píng)審質(zhì)量手冊(cè)和ISO證書
雖然這是一件好事，并應(yīng)該是審核的一部分，但是這一評(píng)估水平本身并不應(yīng)被視為一次審核。
由于時(shí)間或金錢因素而錯(cuò)過現(xiàn)場(chǎng)訪問
進(jìn)行遠(yuǎn)程審核應(yīng)該是一種慎重而周密的計(jì)劃，并且是平衡了風(fēng)險(xiǎn)和資源的決定。進(jìn)行遠(yuǎn)程審核不應(yīng)該是一種基于時(shí)間緊迫而采取的簡(jiǎn)單而臨時(shí)性的決定。這就是為什么必須有一個(gè)既定的決策框架，以確定何時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程審核可能最為適當(dāng)，并可作為供應(yīng)商管理過程的一部分。
這個(gè)場(chǎng)景聽起來是否熟悉?兩名審核員被安排對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行為期兩天的現(xiàn)場(chǎng)審核。然而，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，要求審核從現(xiàn)場(chǎng)訪問轉(zhuǎn)換為案頭審核。突然之間，這個(gè)審核只需要一個(gè)審核員，預(yù)計(jì)半天就能夠完成。
當(dāng)然，有時(shí)遠(yuǎn)程審核可以節(jié)省時(shí)間和金錢，因?yàn)檫h(yuǎn)程審核不需要出現(xiàn)在審核現(xiàn)場(chǎng)，但是審核的總體廣度和深度以及所需要的努力應(yīng)保持不變。那么這種現(xiàn)場(chǎng)審核和遠(yuǎn)程審核的分離從何而來?坦率來講，在大多數(shù)情況下，遠(yuǎn)程審核并不像現(xiàn)場(chǎng)審核那樣受到重視。
曾有文章指出，“值得小心的是，如果決定不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，那么有時(shí)可能會(huì)存在一種將案頭審核作為一個(gè)選擇的傾向。”這是個(gè)大錯(cuò)誤!進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌割^審核可能需要數(shù)個(gè)小時(shí)才能完成，至少需要4~8個(gè)小時(shí)。
遠(yuǎn)程審核需要策劃、時(shí)間、資源和實(shí)施審核最佳實(shí)踐，就像進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核一樣。事實(shí)上，在進(jìn)行遠(yuǎn)程審核時(shí)，花費(fèi)足夠的時(shí)間和遵循最佳實(shí)踐更加重要，因?yàn)閷徍藛T(至少在大多數(shù)情況下)缺乏能夠在審核現(xiàn)場(chǎng)見證所發(fā)生的運(yùn)行情況并將其與文件化的期望進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)。
遠(yuǎn)程審核的利弊
即使在正常情況下，進(jìn)行遠(yuǎn)程審核也有許多原因。
遠(yuǎn)程審核成本比較低，所需資源比較少，對(duì)于受審核方的干擾也比較小。
遠(yuǎn)程審核允許對(duì)多項(xiàng)任務(wù)同時(shí)處理。審核員可以在一天的某一時(shí)間進(jìn)行一項(xiàng)任務(wù)，并在其他時(shí)間進(jìn)行另一項(xiàng)任務(wù)。審核員還可以一次進(jìn)行多項(xiàng)審核。
必要時(shí)，可以靈活地在超出預(yù)定時(shí)間之外進(jìn)行審核。
在正確的情況下并以正確的方式完成遠(yuǎn)程審核時(shí)，遠(yuǎn)程審核可以滿足ISO標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)對(duì)于供應(yīng)商的要求。
與遠(yuǎn)程審核相關(guān)的弊端或風(fēng)險(xiǎn)有時(shí)會(huì)引起遠(yuǎn)程審核的停頓。因此，需要更深入地對(duì)遠(yuǎn)程審核過程風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究和探討，從而通過減輕這些風(fēng)險(xiǎn)以確保審核的成功。
以下是關(guān)于遠(yuǎn)程審核的綜合風(fēng)險(xiǎn)清單，但肯定不是詳盡無遺。為了成功地做好審核準(zhǔn)備，審核組長(zhǎng)必須要確定成功審核所面臨的任何風(fēng)險(xiǎn)(例如以下關(guān)注問題)，并策劃和實(shí)施減輕風(fēng)險(xiǎn)措施。這些風(fēng)險(xiǎn)和減輕風(fēng)險(xiǎn)措施可能包括：
在行動(dòng)中難以看到運(yùn)行
評(píng)審流程圖和工廠布局，并得到關(guān)于過程的工作描述。理解被評(píng)審過程的輸入和輸出。采用視頻對(duì)所選擇的高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)行實(shí)例進(jìn)行拍攝或記錄。
錯(cuò)過了視覺線索
例如，在虛擬會(huì)議期間打開視頻，并要求受審核方在提出具體或有針對(duì)性的問題時(shí)也這樣做。如果有人只是提供關(guān)于過程的一般工作描述，也是可以的。
時(shí)間管理不善
提前閱讀比你通常會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)多兩到三倍的文件，這樣你就可以在遠(yuǎn)程審核過程中盡可能有效率地向受審核方進(jìn)行提問。如果受審核方將記錄發(fā)送給你，你可以在審核前就開始進(jìn)行記錄評(píng)審。在可能的情況下，在審核之前就完成對(duì)與質(zhì)量管理體系某些低風(fēng)險(xiǎn)方面有關(guān)的文件和記錄的評(píng)審，以便在對(duì)這些相關(guān)問題進(jìn)行審核時(shí)只占用最少的訪談時(shí)間。
不愿意發(fā)送電子郵件文件和記錄
如果受審核方拒絕發(fā)送電子郵件文件和記錄，建議進(jìn)行屏幕共享，以便于在審核期間對(duì)文件和記錄進(jìn)行評(píng)審?？梢哉?qǐng)求受審核方通過遠(yuǎn)程訪問方式以提前對(duì)相關(guān)文件和記錄進(jìn)行評(píng)審，而無需下載這些文件和記錄。
揭露更多系統(tǒng)問題而不是績(jī)效問題
確保范圍廣泛的記錄得到評(píng)審，包括趨勢(shì)數(shù)據(jù)。
更大的分心機(jī)會(huì)
避免在審核員評(píng)審文件或記錄時(shí)，受審核方長(zhǎng)時(shí)間坐著等待。當(dāng)這種情況必須要發(fā)生時(shí)，離開虛擬會(huì)議會(huì)場(chǎng)，待完成文件或記錄評(píng)審后，再重新連接進(jìn)入虛擬會(huì)議會(huì)場(chǎng)。應(yīng)避免當(dāng)一個(gè)受審核方必須對(duì)問題提供一個(gè)冗長(zhǎng)答案時(shí)，讓其他人等待。
（受審核方或?qū)徍藛T）對(duì)虛擬環(huán)境感到不便
在第一次虛擬會(huì)議之前做一個(gè)演練。同時(shí)，要了解簡(jiǎn)單的故障排除技巧(例如音頻故障，包括雜音和反饋)。讓IT人員在現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)提供協(xié)助。
不同的時(shí)區(qū)
在安排會(huì)議時(shí)要考慮時(shí)間因素，要知道受審核方所在地的時(shí)間情況。當(dāng)需要在清晨或深夜工作時(shí)，審核員應(yīng)適應(yīng)這一新的環(huán)境。
審核最佳實(shí)踐
遠(yuǎn)程審核就是一種審核，應(yīng)適用于通用的審核最佳實(shí)踐。遠(yuǎn)程審核不要陷入在審核過程中不使用最佳審核實(shí)踐的陷阱，因?yàn)檫h(yuǎn)程審核“就是”案頭審核(遠(yuǎn)程、虛擬或電子審核)。
當(dāng)然，還有更符合虛擬世界的最佳實(shí)踐。虛擬審核過程如圖1所示。要特別小心關(guān)注出現(xiàn)不良遠(yuǎn)程審核的風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)可能導(dǎo)致對(duì)供應(yīng)商監(jiān)督不夠的風(fēng)險(xiǎn)，也可能使管理者根據(jù)錯(cuò)誤的審核數(shù)據(jù)做出錯(cuò)誤決策的風(fēng)險(xiǎn)。
總體來說，以下是一些審核最佳實(shí)踐，審核員可將其納入遠(yuǎn)程審核活動(dòng)之中：
總體策劃
除了對(duì)不合格材料報(bào)告、糾正和預(yù)防措施、糾正措施要求、投訴和其他數(shù)據(jù)進(jìn)行12個(gè)月的評(píng)審之外，還要評(píng)審最后審核報(bào)告，以幫助確定審核策略、關(guān)注重點(diǎn)和制定檢查表。要求做出一個(gè)文件矩陣模型，以幫助選擇最佳文件化信息樣本進(jìn)行評(píng)審。
遠(yuǎn)程策劃
允許由于評(píng)審文件和記錄而打破原有的審核計(jì)劃。確保所有審核組成員對(duì)于正在使用的平臺(tái)感到舒適并在技術(shù)上適應(yīng)。對(duì)于客觀證據(jù)的確定可以不同時(shí)進(jìn)行評(píng)審，而對(duì)于證據(jù)最好與受審核方一起評(píng)審。遠(yuǎn)程審核為審核員針對(duì)某一客觀證據(jù)而提前向受審核方提出問題提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，這樣，受審核方可以做好相應(yīng)的準(zhǔn)備來接受審核員的評(píng)審。
總體執(zhí)行
進(jìn)行首次會(huì)議、末次會(huì)議和審核當(dāng)日會(huì)議。將在發(fā)表報(bào)告之前，對(duì)當(dāng)天審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行合，并將討論時(shí)間列入審核時(shí)間安排中(如果審核組有兩個(gè)以上審核員)。在審核過程中，要考慮到受審核方的時(shí)間。在審核過程中，要針對(duì)多個(gè)相關(guān)人員進(jìn)行訪談，而不僅僅只針對(duì)管理者代表進(jìn)行訪談。在整個(gè)審核過程中，要保持雙向而愉快的交談風(fēng)格。
遠(yuǎn)程執(zhí)行
確保在預(yù)定開始時(shí)間之前30分鐘允許排除任何意外問題。有時(shí)，對(duì)于遠(yuǎn)程審核結(jié)果必須要進(jìn)行后續(xù)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)審核。如果是這樣的話，那么應(yīng)該在首次會(huì)議上說明清楚。
保持審核效率
當(dāng)你要對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審時(shí)，要有一份文件和記錄的抽樣清單。此外，當(dāng)有兩個(gè)審核員進(jìn)行遠(yuǎn)程審核時(shí)，要有一個(gè)審核員離線做相關(guān)準(zhǔn)備，而另一個(gè)審核員則與受審核方進(jìn)行訪談。然后，第二個(gè)審核員可以再登錄到會(huì)議上來詢問相關(guān)問題，而第一個(gè)審核員便可以下線來評(píng)審其他文件化信息。
不要對(duì)要求獲取復(fù)雜或高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的照片或短視頻而感到擔(dān)心。受審核方可能會(huì)拒絕這一要求，而你又不想輕率地提出這個(gè)要求，那么就在評(píng)審另外必須要有視覺信息的情況下提出這一要求，這樣就不會(huì)使受審核方感到困惑。這一要求可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)于獲取此信息的其他可能選項(xiàng)(例如確定時(shí)間、簽署保密協(xié)議和現(xiàn)場(chǎng)訪問安排)進(jìn)行額外的對(duì)話溝通。
整體報(bào)告
審核報(bào)告應(yīng)包括審核發(fā)現(xiàn)分類定義和預(yù)期答復(fù)時(shí)間表，以及與審核目的、范圍、團(tuán)隊(duì)和結(jié)果有關(guān)的詳細(xì)和摘要信息。在記錄審核發(fā)現(xiàn)時(shí)，相關(guān)說明應(yīng)包括對(duì)結(jié)論的要求、所觀察到的內(nèi)容、結(jié)論和理由(用一至兩句話說明)。確保審核報(bào)告表有復(fù)選框，以指明此次審核是現(xiàn)場(chǎng)審核，還是遠(yuǎn)程審核。
遠(yuǎn)程報(bào)告
進(jìn)行屏幕共享，這樣可以使受審核方看到審核員所評(píng)審的審核發(fā)現(xiàn)。從審核報(bào)告中摘錄審核結(jié)論和審核發(fā)現(xiàn)并放送到屏幕上共享，這樣審核員就可以不必要查找審核報(bào)告相關(guān)信息內(nèi)容，來讓受審核方了解到其最關(guān)心的內(nèi)容：審核結(jié)果。
審核發(fā)現(xiàn)整體關(guān)閉
根據(jù)現(xiàn)有程序在預(yù)期時(shí)限內(nèi)酌情關(guān)閉審核發(fā)現(xiàn)。雖然相關(guān)照片(如果在審核過程獲得)可能包括在審核報(bào)告中，但是請(qǐng)務(wù)必刪除任何發(fā)送給審核員作為客觀證據(jù)的文件，因?yàn)檫@是屬于供應(yīng)商的公司保密信息。
保持良好禮儀
特別強(qiáng)調(diào)保證共享的信息得到保密。取得在屏幕上顯示的任何信息之前，請(qǐng)務(wù)必要求得到授權(quán)。遠(yuǎn)程審核要在不易出現(xiàn)背景噪音或光線不足的位置上進(jìn)行。當(dāng)有人在講話或演講時(shí)，要保持注意力和專注度。要盡一切可能確保沒有因?yàn)閷?duì)審核平臺(tái)工作方式缺乏了解而導(dǎo)致的延遲或問題。最后，要經(jīng)常使用“請(qǐng)”和“謝謝”等禮貌用語，從而營造良好的溝通氛圍。
所需時(shí)間和準(zhǔn)備工作
現(xiàn)場(chǎng)審核和遠(yuǎn)程審核比較矩陣(見表1)表明，對(duì)于審核過程的各個(gè)方面來講，遠(yuǎn)程審核比得上現(xiàn)場(chǎng)審核或更復(fù)雜的審核。既然如此，審核員怎么可能會(huì)不花那么多時(shí)間去做好相關(guān)準(zhǔn)備呢?使用這一矩陣模式作為指南，可以有助于確定審核員對(duì)于遠(yuǎn)程審核的準(zhǔn)備重點(diǎn)。
進(jìn)行有效的遠(yuǎn)程審核可能耗時(shí)而且困難。如果審核員不能掌握和使用正確的方式，那么就不能達(dá)到預(yù)期良好結(jié)果。同時(shí)，對(duì)于遠(yuǎn)程審核所采用的電子平臺(tái)感到滿意，并了解故障排除的基本技巧也同樣很重要。通過堅(jiān)持采用審核最佳實(shí)踐，同時(shí)識(shí)別和減輕在遠(yuǎn)程審核中發(fā)現(xiàn)的獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)，就可以取得有效的遠(yuǎn)程審核結(jié)果。
當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果要求一次審核應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)來進(jìn)行，但是業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)卻表明不可能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，而且也沒有辦法推遲審核的情況下，你應(yīng)如何去做?在這種情況下，你就要采取最有效的遠(yuǎn)程審核方式，并將遠(yuǎn)程審核與其他控制措施有機(jī)結(jié)合起來。這種情況的兩個(gè)結(jié)果將是有條件地接受新供應(yīng)商，或增加對(duì)全新或現(xiàn)有供應(yīng)商的可接受質(zhì)量限制，直到有可能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核來補(bǔ)充遠(yuǎn)程評(píng)估為止。
盡管本文重點(diǎn)是關(guān)于如何成功進(jìn)行供應(yīng)商遠(yuǎn)程審核，但是本文所討論的許多原則也適用于在各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)之間所進(jìn)行的內(nèi)部審核。
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