“過程方法”在服務(wù)型組織的體現(xiàn)
過程方法不僅在制造業(yè)ISO9000質(zhì)量體系認證中廣泛應(yīng)用，對服務(wù)業(yè)而言也有強大的生命力。因為
ISO9000的一切都是圍繞過程方法展開的。過程方法在服務(wù)業(yè)中又有其獨特的地方。
一、過程方法的思維來準確而全面地識別服務(wù)提供流程
對服務(wù)業(yè)而言，產(chǎn)品實現(xiàn)過程就是服務(wù)提供流程，雖然服務(wù)流程的策劃是組織的職責，但服務(wù)流程識
別和策劃的準確性和完整性，審核組應(yīng)能做出正確的判斷。筆者在審核實踐中發(fā)現(xiàn)這方面的問題。如：有
的零售業(yè)，只把商品的出售作為服務(wù)內(nèi)容，而對商店營業(yè)前的準備，向顧客介紹與商品有關(guān)的知識和信息
與內(nèi)容卻未識別為服務(wù)流程的組成部分；有的供電公司在質(zhì)量手冊中有關(guān)產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制的描述中，只
涉及了對種電力設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面的內(nèi)容，而對輸電、變電、供電、集電等各個環(huán)節(jié)如何控制卻未做
詳細描述。準確地識別和界定各種類型的服務(wù)業(yè)的獲證組織或擬獲證組織究竟應(yīng)當向顧客提供哪些內(nèi)容的
服務(wù)，服務(wù)流程是什么，這是服務(wù)業(yè)確保質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是審核組確保審核質(zhì)量的前提
。服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容界定不準確，甚至有遺漏，就會造成很多后患。另外需要指出的是，很多服務(wù)業(yè)，
在為顧客提供服務(wù)的同時，也承擔管理的職能，例如：上述講到的供電系統(tǒng)，為顧客提供的產(chǎn)品就應(yīng)當界
定為“供電管理與服務(wù)”，因為其對用電的安全性、可行性，供電設(shè)施的安全性，防止竊電現(xiàn)象的發(fā)生，
承擔有管理職能，同樣，物業(yè)公司承擔的也是物業(yè)管理與服務(wù)的職能，稅務(wù)部門承擔的也是稅務(wù)征收管理
與服務(wù)的職能。而對各級各類學(xué)校而言，其為顧客提供的只是教育教學(xué)服務(wù)，而不應(yīng)包含教育教學(xué)管理的
內(nèi)容，就學(xué)校而言，對教育教學(xué)省去的管理，只是為更好地進行教育教學(xué)服務(wù)的手段，而不構(gòu)成對顧客提
供產(chǎn)品的組成部分，否則就會混淆學(xué)校與教育行政主管部門為顧客提供產(chǎn)品的區(qū)別。
二、服務(wù)提供過程宜采用按服務(wù)流程的每個子過程進行審核
以公路客運輸為例，其服務(wù)流程應(yīng)當是：售票→候車→檢票→上車→發(fā)車，同時為顧客提供的服務(wù)還
包括：旅客行包的寄存與托運，“三品”檢查，車質(zhì)車況的安全門檢等，每個服務(wù)環(huán)節(jié)的控制要求，都有
可能涉及對標準的6.3 6.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 7.2 8.2.3 8.2.4 8.3等條
款的內(nèi)容，例如：候車服務(wù)，候車大廳的面積、結(jié)構(gòu)、座椅的設(shè)置、飲水設(shè)施，要涉及到6.3條款的要求
。候車廳的環(huán)境整潔程度涉及6.4的內(nèi)容。進入候車廳的旅客行包的“三品”檢查又涉及7.5.2的要求，候
車廳內(nèi)檢票口等處的標識涉及7.5.3的內(nèi)容，張貼在候車廳內(nèi)的“旅客須知”涉及7.2.3的內(nèi)容等等。筆者
在審核實踐中，感覺到對此類獲證組織的服務(wù)提供現(xiàn)場更適合采用按過程方法對每個子過程所涉及的條款
一并進行審核的方式較好，按服務(wù)提供流程進行審核，既可以使審核員始終保質(zhì)流暢的審核思路，又可以
確保審核的完整性、一致性和邏輯上的合理性。
需要特別強調(diào)指出的是：服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品特性有別于制造業(yè)產(chǎn)品特性顯著的特點，就是服務(wù)業(yè)更注重于
“舒適性”、“安全性”和“時效性”。因此，服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境與制造業(yè)不同，它們絕不僅
僅是產(chǎn)品制造的條件和手段，而是服務(wù)提供的載體，直接構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和工
作環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，這是我們在審核過程中應(yīng)予以特別關(guān)注的。例如餐飲業(yè)餐具
的清潔程度，賓館業(yè)房間的舒適程度與整潔程度，各種設(shè)施的完好性等。同時，無論是餐飲業(yè)、賓館業(yè)、
客運業(yè)、教育業(yè)以及娛樂業(yè)等都有一個安全性的問題，餐飲業(yè)涉及到食品衛(wèi)生的安全性，賓館業(yè)涉及住宿
的安生性和旅客財物的安全性，客運業(yè)涉及旅客在旅行途中的安全性等等。我們對此也應(yīng)予以足夠的關(guān)注
。服務(wù)業(yè)的時效性要求更是不言而喻的，有權(quán)威人士曾做過專門的調(diào)查分析，證明，顧客滿意度與服務(wù)業(yè)
從業(yè)人員服務(wù)提供的時效性成反比關(guān)系。
服務(wù)業(yè)服務(wù)提供現(xiàn)場審核中還需要關(guān)注的一個重點是其從業(yè)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范。很難設(shè)想，一
個沒有規(guī)范的服務(wù)用語的服務(wù)性企業(yè)能為顧客提供規(guī)范的服務(wù)。
三、不能用顧客滿意度代替服務(wù)業(yè)獲證組織自身對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測
筆者在審核實踐中感到，對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量是服務(wù)業(yè)獲證組織和擬獲證組織普遍存在的一個薄
弱環(huán)節(jié)。一些監(jiān)理企業(yè)對自身監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測，只是理解為對監(jiān)理對象－施工企業(yè)施工質(zhì)量的監(jiān)測；
一些賓館業(yè)的有關(guān)部門當被問到對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測是如何策劃的時候，向?qū)徍私M提供的卻是描述服務(wù)提供
作業(yè)指導(dǎo)性文件的“服務(wù)規(guī)范”，不少企業(yè)干脆以顧客是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的唯一方法，筆者認為
這種做法有欠妥當，是不符合標準要求的。標準明確要求：“組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗
證產(chǎn)品要求已得到滿足”，“……在策劃的安排已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)”，顯然，對
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測應(yīng)在交付服務(wù)之前進行。首先應(yīng)明確服務(wù)業(yè)的各企業(yè)為顧客提供的各種服務(wù)的標準，不僅
如此，還應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的方法進行策劃，合理選擇監(jiān)測點、監(jiān)測項目、監(jiān)測方法和監(jiān)測周期，必要時
，還應(yīng)配置一些所需的監(jiān)測設(shè)備，以確保監(jiān)測結(jié)果的準確性、可靠性和有效性。
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