ISO9000:2015“以顧客為關(guān)注焦點”原則的應(yīng)用
iso9000:2015標(biāo)準(zhǔn)采用的七項質(zhì)量管理原則中首條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。該條原則在GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)中雖然表述簡明扼要，但內(nèi)涵豐富。如何在新標(biāo)準(zhǔn)實施中理解和運用，既是重點也是難點。比如在認(rèn)證審核過程中，特別是審核管理層時常發(fā)現(xiàn)有的人對“以顧客為關(guān)注焦點”原則的內(nèi)涵要求說不清楚；有的對該原則在管理體系中如何體現(xiàn)和運用不甚理解；有的對本單位顧客滿意情況心中無數(shù)；甚至有的對顧客需求的識別理解不到位，對反饋意見的處理不及時、不妥善的問題也時有發(fā)生。新標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施，對貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”原則提出了全新的要求。因此，如何更加準(zhǔn)確、有效地把“以顧客為關(guān)注焦點”的原則運用到GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)體系的策劃、運行、保持和改進(jìn)之中，對于推進(jìn)質(zhì)量管理水平的躍升和實現(xiàn)組織的持續(xù)成功，意義至關(guān)重要。
要始終把識別理解顧客需求和期望作為聚焦點
滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，是質(zhì)量管理的首要關(guān)注點。組織和顧客是命運共同體，沒有顧客就沒有市場。從一定意義上講，關(guān)注顧客就是關(guān)注組織的生命線。一是必須透徹摸清顧客需求的底數(shù)。組織要通過標(biāo)準(zhǔn)“4.1 理解組織及其環(huán)境”和“4.2 理解相關(guān)方的要求和期望”條款的實施，千方百計地調(diào)查了解、預(yù)測監(jiān)視、識別理解顧客的需求和期望，確定在何時何地、用何種方式和辦法來監(jiān)視和評審所獲得的相關(guān)信息，尤其要關(guān)注其變化，審時度勢，因勢利導(dǎo)，贏得主動。對顧客需求的底數(shù)清，工作重心和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時要做好，而且必須在體系運行的全時空、全過程中都要做扎實。二是必須順勢掌握質(zhì)量管理體系建設(shè)的路數(shù)。要通過實施“5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點”的條款要求，明確最高管理者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，從滿足顧客的需求和未來的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標(biāo)，運用過程方法和基于風(fēng)險的思維推進(jìn)體系建設(shè)，并通過實施“4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4 質(zhì)量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會功能和行業(yè)定位，全面確定質(zhì)量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運行和控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定、高質(zhì)量地滿足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。三是必須審慎應(yīng)對市場競爭的變數(shù)。顧客需求的變化決定著市場波動的變化，就是在組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機(jī)感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現(xiàn)一段時間訂單減少，產(chǎn)品的銷量明顯下降，市場占有率指標(biāo)達(dá)不到預(yù)期，這就要求必須認(rèn)真嚴(yán)肅地應(yīng)對，及時研究分析，評審所面臨的市場形勢，找出在管理、技術(shù)、設(shè)備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的癥結(jié)所在，有針對性地采取對策措施，扭轉(zhuǎn)被動局面，提升市場占有率。
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