ISO9000:2015認(rèn)證顧客溝通的內(nèi)容和方式
4.1 溝通的內(nèi)容
4.1.1 外部信息
a) 與顧客有關(guān)的溝通（如合同、訂單等）；
d) 與供應(yīng)商有關(guān)的溝通（如采購合同、訂單、進(jìn)貨不合格等）；
c) 與其他相關(guān)方的溝通（如政府監(jiān)管部門等）；
4.1.2 內(nèi)部信息
a）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的溝通；
b) 公司領(lǐng)導(dǎo)層的決議，包含經(jīng)營管理目標(biāo)、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等；
c) 各種會(huì)議精神的傳達(dá)；
d) 本公司經(jīng)營、生產(chǎn)和管理過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質(zhì)量、進(jìn)度、成本、員工意識(shí)等；
e）有關(guān)經(jīng)營管理績效及改進(jìn)的溝通；
f) 本公司重要事項(xiàng)的報(bào)告,重要事項(xiàng)主要指：
1）重大招、投標(biāo)事項(xiàng)和合同評(píng)審；
2）重大合同項(xiàng)目的技術(shù)交底；
3）公司新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程、試驗(yàn)、確認(rèn)情況；
4）重要顧客對(duì)公司現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)；
5）重大產(chǎn)品質(zhì)量事故；
6）重大人身傷亡和設(shè)備損壞事故；
7）重大生產(chǎn)或管理項(xiàng)目的整改結(jié)果。
g）其他需要溝通的日常工作
4.2 內(nèi)部溝通的主要方式
a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項(xiàng)；
b) 書面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)微信、通知/通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、溝通聯(lián)絡(luò)函、書
面報(bào)告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄；
c) 會(huì)議方式溝通──公司需要定期召開或者臨時(shí)召開的會(huì)議
d) 其他方式溝通──如員工關(guān)愛訪談、員工績效面談、員工的合理化建議等。
4.3 外部溝通
4.3.1銷售部和成套綜合辦負(fù)責(zé)與客戶有關(guān)的溝通，詳見《與顧客有關(guān)的過程控制程序》；
4.3.2采購部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商有關(guān)的溝通，詳見《供應(yīng)商管理控制程序》；
4.3.3 其他相關(guān)方的溝通職責(zé)詳見《組織環(huán)境及相關(guān)方需求控制程序》；
4.3.4 以上部門負(fù)責(zé)相關(guān)信息的接收，并將接收到的信息進(jìn)行處理和報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)保留書面材料，需要內(nèi)
部其他部門協(xié)助進(jìn)行完成的，由信息接收部分負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。
4.4內(nèi)部溝通
4.4.1會(huì)議溝通
4.4.1.1公司級(jí)例會(huì)：對(duì)于公司系統(tǒng)性工作采用例會(huì)的形式進(jìn)行溝通，公司確定的例會(huì)內(nèi)容及召開頻次要求
如下：
例會(huì)名稱
會(huì)議主題
會(huì)議時(shí)間
負(fù)責(zé)人
參加人員
經(jīng)營管理例會(huì)
經(jīng)營管理工作總結(jié)、改進(jìn)及下一步方向及計(jì)劃
每月一次
總經(jīng)理
經(jīng)理班子成員
管理
例會(huì)
對(duì)近一個(gè)月的管理工作進(jìn)行總結(jié)、下一步工作部署、管理案例分享等
每月一次
管理/副總總監(jiān)
中高層管理者及后備管理干部
質(zhì)量
例會(huì)
討論近一個(gè)月的質(zhì)量情況、顧客投訴、質(zhì)量案例等（成套和元件分開召開）
每月一次
管理者代表
技術(shù)副總
中高層管理者、車間/技術(shù)/質(zhì)檢相關(guān)人員
生產(chǎn)
調(diào)度會(huì)
生產(chǎn)進(jìn)度管理情況
每月一次
生產(chǎn)副總/總監(jiān)
生產(chǎn)管理中心相關(guān)管理人員以及采購、質(zhì)檢、技術(shù)部門或其他相關(guān)部門人員
4.4.1.2部門級(jí)例會(huì)：部門級(jí)例會(huì)應(yīng)保證每月至少召開一次，部門例會(huì)由部門經(jīng)理主持，并留有《會(huì)議紀(jì)要
》。
4.4.1.3 其他臨時(shí)性會(huì)議：臨時(shí)性會(huì)議由發(fā)起部門組織并通知會(huì)議議題內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員及會(huì)議
主持人。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容及性質(zhì)確定是否出具《會(huì)議紀(jì)要》。
4.4.1.4對(duì)于公司級(jí)例會(huì)，會(huì)后兩日內(nèi)，由會(huì)議負(fù)責(zé)人安排人員將會(huì)議簡(jiǎn)況、主要內(nèi)容和會(huì)議精神進(jìn)行整理
，形成《會(huì)議紀(jì)要》，向會(huì)議負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，將《會(huì)議紀(jì)要》或者相關(guān)的會(huì)議PPT上傳至OA，相關(guān)人員應(yīng)及
時(shí)查看，了解會(huì)議精神，執(zhí)行會(huì)議決定，會(huì)議負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)會(huì)議上做出決定的工作進(jìn)行檢查，保證會(huì)議各項(xiàng)工
作落實(shí)。有特殊要求的會(huì)議按照要求執(zhí)行。
4.4.2公司重要事項(xiàng)的溝通
公司重要事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)通過書面文件、公告、會(huì)議等形式溝通。
重要事項(xiàng)
提出報(bào)告部門
提出報(bào)告時(shí)間
報(bào)告上至人
報(bào)告下至人
報(bào)告方式
重要客戶參觀
接到通知部門
接到通知后及工作開展前1天
總經(jīng)理
相關(guān)部門和人員
報(bào)告/通知
上級(jí)工作檢查及項(xiàng)目驗(yàn)收
接到通知部門
接到通知后及工作開展前1天
總經(jīng)理
相關(guān)部門和人員
報(bào)告/通知
重大合同
銷售部
成套綜合辦
得到可靠信息1個(gè)工作日內(nèi)
總經(jīng)理
合同評(píng)審的相關(guān)人員
報(bào)告/通知
重大項(xiàng)目技術(shù)交底
技術(shù)部
交底前
技術(shù)副總/總工
相關(guān)部門
報(bào)告
新產(chǎn)品
開發(fā)進(jìn)度
技術(shù)部
重要節(jié)點(diǎn)
總經(jīng)理及有關(guān)
副總經(jīng)理
相關(guān)部門、車間
報(bào)告
重大質(zhì)量事故
技術(shù)部/質(zhì)檢部
當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告
總經(jīng)理
管理者代表
有關(guān)人員
分析報(bào)告
重大安全事故
生產(chǎn)部
當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告
總經(jīng)理/安全負(fù)責(zé)人/人事負(fù)責(zé)人
相關(guān)人員
調(diào)查報(bào)告
重大設(shè)備事故
生產(chǎn)部
當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書面報(bào)告
總經(jīng)理
及生產(chǎn)副總
相關(guān)人員
調(diào)查報(bào)告
重大生產(chǎn)、
管理項(xiàng)目整改
主管部門
事前請(qǐng)示，整改完畢后書面報(bào)告
總經(jīng)理
生產(chǎn)/管理副總
相關(guān)人員
工作總結(jié)
4.4.3員工意見和投訴溝通
4.4.3.1員工意見和投訴主要包含兩方面的內(nèi)容：
a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的
具有可操作性的改進(jìn)方法和措施。
b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的
抱怨和不滿以及改進(jìn)建議。
4.4.3.2針對(duì)合理化建議
公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)提出合理化建議的員工實(shí)施
獎(jiǎng)勵(lì)。
4.4.3.3針對(duì)員工投訴：
員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見箱投訴等，企管部負(fù)責(zé)員工投訴的
處理，并根據(jù)員工投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進(jìn)的決定。所
有員工投訴的內(nèi)容應(yīng)登記公司投訴臺(tái)賬，并上報(bào)公司總經(jīng)理。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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