1. CMMI
CMMI 的全稱為：Capability Maturity Model Integration，即能力成熟度模型集成。它是一個可以改進系統(tǒng)工程和軟件工程的整合模式。
1.1 目標
(1) 為提高組織過程和管理產(chǎn)品開發(fā)、發(fā)布和維護能力的提供保障。
(2) 幫助組織客觀評價自身能力成熟度和過程域能力，為過程改進建立優(yōu)先級以及執(zhí)行過程改進。
1.2 原則
(1) 強調(diào)高層管理者的支持。過程改進往往也是由高層管理者認識和提出的，大力度的、一致的支持是過程改進的關(guān)鍵。
(2) 仔細確定改進目標，首先應該對給定時間內(nèi)的所能完成的改進目標進行正確的估計和定義并制定計劃。選擇能夠達到的目標和能夠看到對組織的效益。(3) 選擇最佳實踐，應該基于組織現(xiàn)有的軟件活動和過程財富，參考其他標準模型，取其精華去其糟粕，得到新的實踐活動模型。
(4) 過程改進要與組織的商務目標一致，與發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合。
1.3 CMMI 能力度等級
CMMI 共有五個能力度等級，每個等級都有幾個過程區(qū)域組成。
1、初始級軟件過程是無序的，有時甚至是混亂的，對過程幾乎沒有定義，成功取決于個人努力。管理是反應式的。
2、可重復級建立了基本的項目管理過程來跟蹤費用、進度和功能特性。制定了必要的過程紀律，能重復早先類似應用項目取得的成功經(jīng)驗。
3、已定義級已將軟件管理和工程兩方面的過程文檔化、標準化，并綜合成該組織的標準軟件過程。所有項目均使用經(jīng)批準、剪裁的標準軟件過程來開發(fā)和維護軟件，軟件產(chǎn)品的生產(chǎn)在整個軟件過程是可見的。
4、量化管理級分析對軟件過程和產(chǎn)品質(zhì)量的詳細度量數(shù)據(jù)，對軟件過程和產(chǎn)品都有定量的理解與控制。管理有一個做出結(jié)論的客觀依據(jù)，管理能夠在定量的范圍內(nèi)預測性能。
5、優(yōu)化管理級過程的量化反饋和先進的新思想、新技術(shù)促使過程持續(xù)不斷改進。
2. ISO9000
ISO9000 標準是國際標準化組織(ISO)在 1994 年提出的概念，是指“由ISO/Tc176(國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的國際標準。ISO9001 用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。
2.1 質(zhì)量管理體系模式
2.2 ISO9000 族標準的構(gòu)成
ISO 9000 族標準包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標準：
(1) ISO 9000:2015《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。
(2) ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增加顧客滿意。
(3) ISO9004:2018《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。
(4) ISO19011:2018《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系與審核指南》。
2.3 PDCA
無論是 CMMI、ISO9000 還是 ISO20000.遵循的都是 PDCA 的方法，PDCA 是質(zhì)量管理體系的一個過程方法。
P—Plan 計劃、策劃;
D—Do 實施;
C—Check 檢驗;
A—Action 處置。
ISO20000 是第一個關(guān)于 IT 服務管理體系的要求的國際標準，它秉承“以客戶為導向，以流程為中心”的理念，并強調(diào)按照 PDCA 的方法論持續(xù)改進組織所提供的 IT 服務。
2.4 七項原則依次為：
1.以顧客為焦點;2.領(lǐng)導作用;3.全員參與;4.過程方法;5.持續(xù)改進;7.基于事實的決策方法;8.互利的關(guān)系管理。
2.5 ISO9000：2015 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)
(1) 質(zhì)量手冊(QM)主要功能是將管理層的質(zhì)量方針及目標以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質(zhì)量而說明“做了哪些工作以保證質(zhì)量”。
(2) 程序文件(QP)是指導員工如何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達的方針及目標的文件。
(3) 作業(yè)指導書(WI) 4詳細說明特定作業(yè)是如何運作的文件。
(4) 記錄表格(F)是用于證實產(chǎn)品或服務是如何依照所定要求運作的文件。
3. ISO20000
3.1 基本知識
ISO20000 標準著重于通過“IT 服務標準化”來管理 IT 問題，即將 IT 問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
3.2 適用范圍
ISO/IEC 20000 是一個針對管理流程系統(tǒng)的標準，ISO/IEC 20000 的認證適合IT 服務的提供者，可以內(nèi)部的 IT 部門，也可以是外部的服務提供商。獲取 ISO/IEC 20000 的認證，意味著提供服務的 IT 組織，對 ISO/IEC 20000 中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。
這里所謂對流程的管理控制力包括：
◆對流程輸入的了解和控制
◆對流程輸出的了解、使用和詮釋
◆制定和執(zhí)行對流程效能的衡量機制
◆有客觀的證據(jù)表明，對流程的功能負責，使之符合 ISO 20000 標準要求
◆制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結(jié)果
3.3 內(nèi)容
IT 服務組織要獲得 ISO/IEC 20000 的認證，必須證明它能夠?qū)藴手猩婕暗乃?5 組 13 個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000 系列對流程的最佳實踐進行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
ISO20000 標準包括了 5 大過程及 13 個管理面，如下：
(1) 服務等級管理
服務報告
能力管理
服務持續(xù)性與可用性管理
信息安全管理
IT 服務預算編制與會計核算
(2) 控制過程
配置管理
變更管理
(3) 發(fā)布過程
發(fā)布管理
(4) 解決過程
事故管理
問題管理
(5) 業(yè)務過程
業(yè)務關(guān)系管理
供應商管理
4. 各標準之間的區(qū)別
4.1 ISO20000 與 ISO9000 的區(qū)別
ISO20000 和 ISO9000 的實用范疇和側(cè)重點不同，更多與 IT 服務流程相關(guān)，是一套用于 IT 服務管理的最佳實踐，在 IT 服務提供商和信息化程度較高的企業(yè)中應用較多。ISO9000 可以使用于很多企業(yè)，而 ISO20000 一般由 IT 組織采用，其流程的名稱和控制采用 IT 經(jīng)理容易接受的術(shù)語，對 IT 系統(tǒng)變更的風險進行管理。
4.2 ISO20000 與 CMMI 的區(qū)別
ISO20000 是基于流程的服務管理標準，而 CMMI 是 CMMI 軟件開發(fā)質(zhì)量保障體系，兩者有以下幾點區(qū)別：
(1) 適用的范圍不一樣
ISO20000 適用于企業(yè)的 IT 服務部門，通常是 IT 部門;CMMI 主要適用于軟件企業(yè)。對于軟件行業(yè)而言，CMMI 無疑是首選，也是最合適的?；?SEI 在過程改進方面的主導地位，CMMI 的廣泛應用已成為事實上的國際標準。
(2) 面向的領(lǐng)域不同
ISO20000 負責對 IT 運維流程的管理，屬于面向服務的管理的范疇;CMMI 則主要負責軟件或系統(tǒng)開發(fā)，對其內(nèi)部模塊進行詳細說明。
(3) 實施的目的不同
CMMI 是世界范圍內(nèi)用于衡量軟件過程能力的實施標準，同時也是軟件過程改進中最具有權(quán)威的指南，因此 CMMI 專注于軟件開發(fā)的過程改進;ISO20000 規(guī)定了組織向其顧客交付顧客可接受的質(zhì)量的服務的要求，因此，ISO20000 專注于服務提供與支持的標準。
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