ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃
實施ISO9001認(rèn)證體系很重要的一項工作是制訂ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)如何制訂ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)及如何實現(xiàn)ISO9001認(rèn)證體系目標(biāo)呢?ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)提出了具體要求，本文摘要介紹ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量目標(biāo)要求解釋。
首先解讀如何制訂ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)，或制訂ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)的原則。ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)6.2.1條旨在確保組織建立質(zhì)量目標(biāo)和策劃實現(xiàn)這些目標(biāo)的適宜的措施。
適當(dāng)時,組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次和過程建立質(zhì)量目標(biāo),以確保有效地貫徹其戰(zhàn)略方向和質(zhì)量方針。
例如,組織可在其運(yùn)營層次上,建立采購職能或設(shè)計過程的質(zhì)量目標(biāo)。
針對ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)6.6.2.1的a)至g),質(zhì)量目標(biāo)應(yīng):
a) 與質(zhì)量方針保持一致,即在建立質(zhì)量目標(biāo)時,組織需要將質(zhì)量方針作為輸入。例如,組織的質(zhì)量方針如果做出超越顧客期望的聲明,則組織可建立與按時交付或顧客投訴相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)。
b) 可測量。例如,規(guī)定時間期限或確定要達(dá)到的數(shù)量;質(zhì)量目標(biāo)不僅可使用定量方法測量,也可使用定性方法(如服務(wù)的績效水平)測量。
c) 表達(dá)適當(dāng)?shù)囊蟆?/p>
d) 與產(chǎn)品和服務(wù)的符合性以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)。例如,規(guī)定產(chǎn)品功能或性能需求,如按時足額交付(OTIF),或?qū)Ψ?wù)等級協(xié)議做出規(guī)定。
e) 對其實現(xiàn)方面所取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)視和/或評審。可通過包括進(jìn)度報告、顧客反饋或管理評審等適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行。
f) 在需要時進(jìn)行溝通(見GB/T19001—2016.7.4)。組織應(yīng)在整個組織內(nèi)溝通質(zhì)量目標(biāo),并在必要時與相關(guān)方溝通。例如,可通過會議形式告知相關(guān)人員與其活動相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo),或通知生產(chǎn)部門人員對廢品的預(yù)期減少,或以書面形式向外包服務(wù)提供方明確與按時交付服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)。
g) 適時更新。需考慮可能影響實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力的潛在或?qū)嶋H的變化,并在需要時采取措施,以確保應(yīng)對新的問題或要求。
應(yīng)采用適宜的技術(shù)建立和測量質(zhì)量目標(biāo),如SMART(即建立具體的、可測量的、可實現(xiàn)的、相關(guān)的和有時限的質(zhì)量目標(biāo))、平衡記分卡或管理展示板等;質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在需要時進(jìn)行更新或增補(bǔ),以響應(yīng)所實施的變更。
在建立質(zhì)量目標(biāo)時,組織還應(yīng)考慮諸如其現(xiàn)有能力和局限、顧客反饋和其他市場問題等因素。
示例:在服務(wù)交付/顧客接觸面或生產(chǎn)線上,質(zhì)量目標(biāo)可以非常簡單直接,例如:
———從事公共汽車運(yùn)營服務(wù)的運(yùn)輸組織可能建立按計劃準(zhǔn)時運(yùn)營的百分率目標(biāo);
———在生產(chǎn)現(xiàn)場,可設(shè)定包括每小時最大可接受拒收水平的輸出目標(biāo);
———在美容美發(fā)店,為了在所有工作人員都忙碌的高峰期,能夠分配人員接待新顧客,設(shè)定的目標(biāo)可能是“顧客進(jìn)店后一分鐘內(nèi)得到接待,并確定其需求”。
組織需要保持質(zhì)量目標(biāo)的成文信息。可以選擇的保持成文信息的示例包括但不限于:經(jīng)營計劃、平衡記分卡、管理展示板、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和通訊欄。
ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)6.2.2 條旨在策劃實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的措施，如何實現(xiàn)ISO9001認(rèn)證體系質(zhì)量目標(biāo)。
針對ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)6.2.2的a)至e),組織應(yīng):
a) 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)需要采取的措施;
b) 確?？色@得足夠的資源(見ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),第7章);
c) 確定由誰對實現(xiàn)特定質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)(可以是團(tuán)隊或部門);
d) 確定何時完成措施;
e) 確定如何評價結(jié)果。
對特定質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果的評價(ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),9.1.3)可作為管理評審、績效評價的一部分,或通過諸如具有明確完成日期的項目管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)、持續(xù)評審或反饋會議等其他方式進(jìn)行評價。
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