隨著我國服務(wù)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，國家有關(guān)服務(wù)業(yè)組織應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化原理和方法，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及提升服務(wù)質(zhì)量的政策先后出臺，如2007年國標(biāo)委等六部委發(fā)布了《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作的意見》；2013年國標(biāo)委等部門發(fā)布了《社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點細(xì)則（試行）》；2017年民政部、國標(biāo)委又共同發(fā)布了《養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》等，標(biāo)志著我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展到了新的階段，特別是社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化工作更是得到了各級政府的高度重視，取得了良好的成效。
上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院近年來積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點工作，在以標(biāo)準(zhǔn)化助力服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗和眾多成功案例的積累。實踐證明，服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是其提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌的有效途徑。但在實際建設(shè)中也出現(xiàn)了體系架構(gòu)不合理、體系文件不協(xié)調(diào)等問題，特別是已經(jīng)按照GB/T 19001-2016（ISO 9001:2015）建立并實施質(zhì)量管理體系的服務(wù)業(yè)組織，再構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系時不知如何將質(zhì)量管理體系要求融入其中，甚至出現(xiàn)兩套（體系）文件并存的現(xiàn)象，造成體系文件的相互交叉和重疊，不利于組織的有效管理和高效運行。
如何解決兩套（體系）文件并存的 “兩張皮”現(xiàn)象？怎樣消除因此產(chǎn)生的不利影響？今天我們邀請上海質(zhì)科院研究中心負(fù)責(zé)人、上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心主任郭洪濤與大家一起探討“服務(wù)組織構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系如何有效融入質(zhì)量管理體系要求”的話題。
Q：請問目前質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)體系文件融合的現(xiàn)狀如何？存在著哪些問題？
A：通過我們對服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)或者參與各級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的驗收評審，發(fā)現(xiàn)部分已建立質(zhì)量管理體系的服務(wù)業(yè)組織，再構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中，未能很好地將兩個體系文件進行融合，甚至存在文件交叉、重疊以及制度文件游離在標(biāo)準(zhǔn)體系之外等問題。另外，由于服務(wù)業(yè)組織缺乏質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化管理的綜合人才，即使組織自身認(rèn)為兩個體系文件已經(jīng)進行了融合，其實質(zhì)也僅僅是將質(zhì)量管理體系文件直接“搬到”標(biāo)準(zhǔn)體系中，并沒有在綜合考慮兩個體系要求的基礎(chǔ)上，對有關(guān)文件的內(nèi)容進行設(shè)計和完善，導(dǎo)致體系文件缺乏系統(tǒng)思考，文件之間缺乏統(tǒng)一和協(xié)調(diào)性。這些文件往往會導(dǎo)致規(guī)定內(nèi)容無法執(zhí)行或者不能準(zhǔn)確地執(zhí)行等問題，無法發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的作用。因此，當(dāng)前，全面系統(tǒng)思考，以構(gòu)建服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系為抓手，融入質(zhì)量管理體系的要求非常迫切。
Q：您認(rèn)為質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)體系文件融合的基礎(chǔ)是什么？
A：我們可從理論基礎(chǔ)及實踐方式兩個方面探索質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)體系文件的融合。 1、理論基礎(chǔ)方面。質(zhì)量管理體系是組織建立質(zhì)量方針和目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的過程中相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。建立和實施質(zhì)量管理體系是服務(wù)業(yè)組織提升服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意的基礎(chǔ)和保障。組織建立質(zhì)量管理體系，應(yīng)首先策劃形成滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求和組織實際需求的質(zhì)量管理體系文件（包括記錄），以此為基礎(chǔ)推動質(zhì)量管理體系的實施和持續(xù)改進。標(biāo)準(zhǔn)體系是一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。它除了關(guān)注質(zhì)量管理的所有方面以外，還關(guān)注環(huán)境、能源、職業(yè)健康安全、財務(wù)等方面的管理。服務(wù)業(yè)組織建立標(biāo)準(zhǔn)體系，應(yīng)首先構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，再編制標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表（組織需要的各類標(biāo)準(zhǔn)清單），依據(jù)這些策劃的結(jié)果分別收集或編制適用于組織發(fā)展的各類標(biāo)準(zhǔn)。組織開展標(biāo)準(zhǔn)化管理，或者承擔(dān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作都需要建立并運行標(biāo)準(zhǔn)體系。GB/T 15496—2017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系 要求》在引言中闡述標(biāo)準(zhǔn)體系與其他管理體系的關(guān)系中提出：“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系專注于為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略提供標(biāo)準(zhǔn)化管理的系統(tǒng)方法和管理平臺。各類管理體系文件是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的一部分。對于各管理體系的通用要求，可采用整合、兼并和拓展的方式，將相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)修訂后納入標(biāo)準(zhǔn)體系；對于各管理體系的特定要求，可直接將管理體系的文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”。GB/T 35778-2017《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作 指南》在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建總則中提出：“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系能吸納和提供其他管理體系所需的標(biāo)準(zhǔn)，并與之相互協(xié)調(diào)、完整配套”。
綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有很好的包容性和延展性，可作為融入質(zhì)量管理體系文件要求的載體。無論是已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，再建立標(biāo)準(zhǔn)體系；還是已經(jīng)建立了標(biāo)準(zhǔn)體系，再尋求第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證的機構(gòu)，都需要將質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)體系文件進行融合，使其成為一個綜合管理體系，更加有效和高效地實施管理。
2、實踐方式方面。以上海市第四社會福利院（以下簡稱“四福院”）為例，四福院是上海市民政局所屬的市級社會福利機構(gòu)，重注質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。2004年即通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，一直保持質(zhì)量管理體系的有效運行。2018年，四福院又啟動了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后承擔(dān)了上海市民政局和上海市市場監(jiān)督管理局的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，就如何將質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)體系文件進行有效融合，與我院下屬機構(gòu)-上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心開展了密切合作，探索出一套對兩體系文件有效融合的路徑和方法，并且經(jīng)過一年多的運行，標(biāo)準(zhǔn)體系得到不斷更新和完善，為四福院2023年獲得“上海品牌”認(rèn)證奠定了良好的基礎(chǔ)。
Q：您能為大家講解一下“質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)體系文件融合”的主要方法嗎？
A：質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)體系文件的融合總的來說可分為“建立組織標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理的基礎(chǔ)文件”以及“建立融入質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)體系”兩大步驟。
（一）建立組織標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理的基礎(chǔ)文件
目前，大多數(shù)組織編制其運行所需要的標(biāo)準(zhǔn)，往往都在標(biāo)準(zhǔn)前言中指出按照GB/T 1.1給出的規(guī)則起草，而事實上，組織編寫的標(biāo)準(zhǔn)屬于企業(yè)層級的標(biāo)準(zhǔn)，可以參考GB/T 1.1編寫，但還有一些GB/T 1.1標(biāo)準(zhǔn)沒有明確或者不適合企業(yè)層級標(biāo)準(zhǔn)編寫的內(nèi)容，都需要組織自行做出規(guī)定。如“組織標(biāo)準(zhǔn)的封面各項標(biāo)識如何給出？標(biāo)準(zhǔn)名稱和定義是否需要同時給出英文？前言如何編寫？引用標(biāo)準(zhǔn)層級如何確定？以及不同類型的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)要素有哪些？”等問題，如果在開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之初沒有做出統(tǒng)一規(guī)定，則組織編寫的標(biāo)準(zhǔn)將五花八門，難以統(tǒng)一規(guī)范。因此，規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)起草和修訂的基本要求，同時還可給出組織標(biāo)準(zhǔn)的編號規(guī)則、各種類型標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)要素等要求，建立組織標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理的基礎(chǔ)文件，為組織建立融入質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)體系提供技術(shù)保障。
（二）建立融入質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)體系
在這里，再以四福院為例，向大家介紹一下建立融入質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)體系的主要方法。
1．設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖
依據(jù)GB/T 24421.2給出的服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三個子體系以及各子體系下包括的功能范圍來設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖。經(jīng)研究分析，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系中未提及對外包服務(wù)的管理，而這些恰是養(yǎng)老機構(gòu)都需要管理的內(nèi)容。因此，四福院根據(jù)GB/T 24421.2中4.2.5條的要求，在服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系中增加了“采購管理標(biāo)準(zhǔn)”功能范圍，包括設(shè)施設(shè)備和用品采購控制要求及服務(wù)外包的控制要求，其他子體系內(nèi)各功能范圍不變化。
2.策劃形成標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表
四福院在對原有質(zhì)量管理體系文件，包括質(zhì)量手冊、程序文件和操作性文件、記錄表單、外來文件等，以及消防安全管理、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、節(jié)能管理、職業(yè)健康安全管理、財務(wù)管理等相關(guān)制度文件進行梳理后，首先根據(jù)文件名稱及規(guī)范的對象，對照標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖各子體系下的功能范圍，將收集的文件列入標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表中。其次，按照GB/T 24421.2標(biāo)準(zhǔn)要求及機構(gòu)運作實際，并遵循機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理要求，逐一對列入標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表的文件及其內(nèi)容進行研究、分析和討論，確定需要制定、修改或廢除的文件。最后，組織各有關(guān)部門人員起草和修改相關(guān)文件，形成符合要求的標(biāo)準(zhǔn)文本。但是在策劃形成標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表的過程中，遇到了四個技術(shù)難點，通過研究、分析和實踐提出了以下解決方案：
（1）關(guān)于《質(zhì)量手冊》與《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》的融合
質(zhì)量手冊是“組織的質(zhì)量管理體系的規(guī)范”，包括組織結(jié)構(gòu)圖、部門職責(zé)、質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及各過程的主要描述及其相互關(guān)系等內(nèi)容。而《標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》是組織開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立標(biāo)準(zhǔn)體系的綱領(lǐng)性文件，包括組織結(jié)構(gòu)圖、管理職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)化方針和目標(biāo)，以及標(biāo)準(zhǔn)體系建立、標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督和改進等內(nèi)容。兩個綱領(lǐng)性文件具有可融合的基礎(chǔ)，但沒有可借鑒的案例。四福院以《質(zhì)量手冊》（包括GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)各技術(shù)要素）框架為載體，將標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)要求納入其中。將兩個文件內(nèi)容融合形成了《綜合管理手冊》，滿足兩個體系的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。
（2）關(guān)于兩個體系《文件管理規(guī)范》內(nèi)容的融合
質(zhì)量管理體系中的《文件管理規(guī)范》包括對質(zhì)量手冊、與質(zhì)量有關(guān)的程序文件、作業(yè)文件、記錄表單、外來文件的管理要求。標(biāo)準(zhǔn)體系中的《文件管理規(guī)范》核心內(nèi)容是對各子體系下功能范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)進行管理，包括養(yǎng)老機構(gòu)收集的納入標(biāo)準(zhǔn)體系的國家、行業(yè)、地方和團體標(biāo)準(zhǔn)，以及機構(gòu)自行制定的標(biāo)準(zhǔn)（含質(zhì)量管理體系文件），融合后的規(guī)范內(nèi)容應(yīng)不局限于與質(zhì)量有關(guān)的方面，還應(yīng)包括質(zhì)量管理體系中沒有關(guān)注的方面。四福院在原有質(zhì)量管理體系文件《文件管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上，拓展文件的范圍，包括公文收發(fā)管理、機構(gòu)自行制定各類標(biāo)準(zhǔn)的管理、外來文件管理（包括納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)）等，其中機構(gòu)自編標(biāo)準(zhǔn)的管理中有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編號和制修訂的要求引用《標(biāo)準(zhǔn)制修訂管理規(guī)范》，在《文件管理規(guī)范》中不再重復(fù)描述。形成滿足兩個體系要求的《文件管理規(guī)范》。
（3）關(guān)于質(zhì)量管理體系內(nèi)審與標(biāo)準(zhǔn)體系自評價的融合
GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)要求組織定期開展內(nèi)部審核，以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件及體系運行存在的問題和不足，持續(xù)改進。GB/T 24421-2009標(biāo)準(zhǔn)也提出組織應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進行評價，堅持不斷改進，并給出了標(biāo)準(zhǔn)體系評價的具體要求。通過標(biāo)準(zhǔn)體系自評價，檢查標(biāo)準(zhǔn)體系文件能否實現(xiàn)體系的完整性、規(guī)范性、協(xié)調(diào)性和有效性，檢查標(biāo)準(zhǔn)實施是否達(dá)到預(yù)期效果。無論是質(zhì)量管理體系內(nèi)審還是標(biāo)準(zhǔn)體系自評價，都需要定期開展，都對人員能力有要求，也都需要事先策劃方案，編制每次內(nèi)審或者自評價計劃等。由于質(zhì)量管理體系要求已通過相關(guān)文件融入到標(biāo)準(zhǔn)體系中，開展標(biāo)準(zhǔn)體系自評價已經(jīng)包括了質(zhì)量管理體系的內(nèi)審內(nèi)容，可以一次評價滿足兩個體系的要求，為此，四福院建立了《內(nèi)部審核與標(biāo)準(zhǔn)體系評價管理規(guī)范》，對人員職責(zé)、方案策劃、審核評價準(zhǔn)備、審核評價實施、跟蹤驗證、記錄和報告等給出了滿足兩體系要求的規(guī)定。
（4）關(guān)于在標(biāo)準(zhǔn)體系中融入管理評審的思考
管理評審是組織的最高管理者按照策劃的時間間隔對質(zhì)量管理體系進行評審，以評價其是否保持適宜性、充分性和有效性的重要手段。由于組織最高管理者親自參加評審，能夠促使全體干部和員工加以重視，準(zhǔn)備充分、評價務(wù)實的管理評審會議，也勢必會有效發(fā)現(xiàn)改進的機會，促進組織的持續(xù)改進。GB/T 24421-2009標(biāo)準(zhǔn)除對標(biāo)準(zhǔn)體系自評價做出相應(yīng)規(guī)定外，并沒有要求組織的最高管理者親自參加評審，也沒有提到管理評審的有關(guān)內(nèi)容。四福院充分考慮了標(biāo)準(zhǔn)體系中融入管理評審的重要意義，建立了《管理評審規(guī)范》，并在管理評審輸入中增加標(biāo)準(zhǔn)體系自評價結(jié)果，將管理評審輸出擴展為標(biāo)準(zhǔn)體系人員資質(zhì)、資源信息及標(biāo)準(zhǔn)化方面的需求改進和決策，確?！豆芾碓u審規(guī)范》滿足兩個體系要求。
綜上所述，無論是質(zhì)量管理體系還是標(biāo)準(zhǔn)體系，其最終目的都是提升服務(wù)水平和管理能力，持續(xù)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求。將兩個體系文件進行有效融合，形成適合組織發(fā)展實際的標(biāo)準(zhǔn)體系，將會為組織可持續(xù)發(fā)展提供技術(shù)和管理保障。與此同時，組織建立的標(biāo)準(zhǔn)體系也將隨著其內(nèi)外部環(huán)境的變化、顧客需求的變化而變化，標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)也會隨之更新。因此，融合標(biāo)準(zhǔn)體系的建立只是第一步，標(biāo)準(zhǔn)體系后續(xù)的更新和維護過程也同樣重要。
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