銀行金融機構(gòu)如何推行ISO9000質(zhì)量管理體系
一、引言：
商業(yè)銀行作為我國金融體系的主體，在國際發(fā)展的大潮流下，面臨迎接國際同 行業(yè)滲入的巨大挑戰(zhàn)，也承受著巨大的競爭壓力。面對日益增長的市場競爭壓力和服務(wù)需求，全面導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系是金融行業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢和前 景。
二、銀行業(yè)如何導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系：
1）建立規(guī) 范化的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，使風(fēng)險控制能力得到進一步加強：
近年來，金融機 構(gòu)案件頻發(fā)，究其根源，都與業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作相關(guān)。按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準的要求，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立一整套符合國際標(biāo)準的體系 文件，內(nèi)容涵蓋金融業(yè)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范以及形象標(biāo)識等，能有效防止這類問題的發(fā)生。文件化的ISO9000質(zhì) 量管理體系不僅是銀行業(yè)高效的管理工具，更是防范和控制銀行業(yè)操作風(fēng)險的有效手段。
2）樹立以顧客需求為宗旨的管理理念，提高顧客滿意度：
ISO9000質(zhì)量管理體系的管理核心是“以顧客為關(guān)注焦點”，銀行 業(yè)質(zhì)量管理的評價最終結(jié)果來源于顧客對銀行服務(wù)工作質(zhì)量的反饋，即顧客滿意程度。通過推行ISO9000質(zhì)量管理體系，對服務(wù)環(huán)境、 服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)識等進行統(tǒng)一規(guī)范，使職員的精神面貌、技能水平都會有明顯改善，顧客滿意度和社會認可程度都會大大增強。銀 行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)方面要想取得長足的進步和發(fā)展，通過貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準可以樹立銀行品牌形象，近一步增強自身的 競爭實力。
3）形成追求實效、持續(xù)改進的內(nèi)部完善機制，增強對市場的 快速反應(yīng)能力：
ISO9000質(zhì)量管理體系是循序漸進的、追求實效的管理標(biāo) 準，銀行業(yè)推行這個標(biāo)準，將審計稽核、服務(wù)監(jiān)督、安防檢查、財務(wù)監(jiān)管等納入到質(zhì)量管理體系中，通過內(nèi)部審核與外部審核的雙重 監(jiān)督作用，在銀行內(nèi)建立持續(xù)改進機制，使內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量得到有效地提高，從而增強銀行業(yè)對市場變化的快速反應(yīng)能力。
4）全面提升內(nèi)部管理水平：
將全行各項基礎(chǔ)工作納入事前策劃、事中監(jiān)督、事后測量分析與持續(xù)改進的PDCA（計劃—實施—檢查—改進）戴明循環(huán)的質(zhì)量管理模式之中進行控制，實現(xiàn)對服務(wù)全過 程的有效控制。
三、銀行業(yè)推行ISO9000的意義：
入世以后， 國際經(jīng)濟發(fā)展總的趨勢是國際經(jīng)濟國內(nèi)化、國內(nèi)經(jīng)濟國際化，世界經(jīng)濟正朝著“一體化”方向發(fā)展。我國加入WTO，金融業(yè) 面臨的沖擊是首當(dāng)其沖的，外資銀行的滲入，會與中資銀行展開激烈競爭。從戰(zhàn)略發(fā)展的需要出發(fā)，在全行推行ISO9001：2000國際質(zhì) 量管理體系，是銀行業(yè)管理水平再上新臺階的重要標(biāo)志，是戰(zhàn)略發(fā)展的客觀需要。因此，全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系，全面提升管 理層次，并以此為平臺，促進各項事業(yè)健康發(fā)展，在銀行業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義：
1） 銀行業(yè)全面推行ISO900質(zhì)量管理體系，突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行舊的管理 模式，達到以“流程再造、改善服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提升核心競爭力”的目的，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、文件化的質(zhì) 量管理模式，按流程管理的思路運作和管理體系，實現(xiàn)對銀行服務(wù)全過程的有效控制，提升內(nèi)部管理水平，為全行綜合管理水平的提 升提供切實的保證。
2） 同行業(yè)競爭是一種爭奪優(yōu)良顧客的競爭， 銀行建立質(zhì)量管理體系，將會在顧客市場中打造自身的品牌優(yōu)勢，這對爭取優(yōu)質(zhì)顧客、有效占領(lǐng)顧客市場將起到很大的推動作用：銀 行建立質(zhì)量管理體系，通過顧客需求、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等方法，建立起快速反應(yīng)機制，加強與顧客的溝通，能夠大大 增強顧客的滿意度和提升顧客的忠誠度。
3） 銀行在滿足顧客要求 和期望提供的金融服務(wù)（存取款、國際結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等）中，為使顧客滿意，創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，還應(yīng)了解顧客潛在的需求，爭取超 越顧客期望。
4） 銀行金融業(yè)建立質(zhì)量管理體系按國際質(zhì)量標(biāo)準進 行操作，在管理和服務(wù)上與國際接軌，沖破非關(guān)稅壁壘。
5） 商業(yè) 銀行管理手段的科學(xué)性決定了生存的關(guān)鍵，而ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準對組織的管理層、操作層都有嚴格的要求，它不僅可以明確行為者 的責(zé)任，提高工作效率，還可以有效地糾正和預(yù)防各種不合格操作，這對規(guī)范銀行職員的業(yè)務(wù)操作將起到顯著的作用。
6） ISO9000標(biāo)準是一個融管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、質(zhì)量方針、質(zhì) 量目標(biāo)、持續(xù)改進等多項質(zhì)量管理要素于一體的綜合管理系統(tǒng)，要求各級管理者必須身體力行，主動參與質(zhì)量管理，適時監(jiān)督質(zhì)量體 系的正常運行，重視對組織過程的監(jiān)視和測量。這對強化銀行業(yè)經(jīng)營管理，杜絕職員的違規(guī)操作行為將起到有力的監(jiān)督和控制作用。
7） 可以規(guī)范操作流程，加強業(yè)務(wù)監(jiān)管，有效控制經(jīng)營風(fēng)險?，F(xiàn)代 銀行正在向經(jīng)營自由化、業(yè)務(wù)多元化、機構(gòu)國際化、存貸證券化的方向發(fā)展。隨著業(yè)務(wù)品種的創(chuàng)新、市場范圍的擴大，競爭程度加劇 ，經(jīng)營風(fēng)險也日益加大，保障經(jīng)營安全是銀行業(yè)管理工作的核心。
四、銀行業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理的過程中可能存在的 問題及解決措施：
銀行業(yè)推行ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程中可能存 在的不足之處：
1)職員對體系運行重要性的認識不足：
部分職員對ISO9000服務(wù)質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容掌握不夠，影響了體系文件 的正常運行。
2)工作思維方式轉(zhuǎn)變還不夠：
部分單位不能按照或完全按照質(zhì)量管理體系的流程要求來開展工作，仍然走老 路，用老法，特別是繼續(xù)沿用不符合標(biāo)準要求的落后作法。
3)違規(guī) 業(yè)務(wù)操作的問題還不少：
在具體業(yè)務(wù)工作中，個別單位不能完全按照體系 文件的規(guī)定進行業(yè)務(wù)操作，導(dǎo)致業(yè)務(wù)操作風(fēng)險加大，為業(yè)務(wù)工作的正常開展留下隱患。
4)管理人員整體素質(zhì)還參差不齊：
由于各單位負責(zé)質(zhì)量管理體系的管理人員均屬于兼職，對體系要求以及各種流 程的知識掌握較少，管理水平還有待提高。一方面由于管理人員自身學(xué)習(xí)不夠，另一方面組織這方面培訓(xùn)還不充分。
這些問題和不足，迫切需要銀行業(yè)在推行ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準的全過 程中，進一步加大執(zhí)行力度，合理、有效解決。
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