GB/T35796-2017 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范
質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的通知
提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量是習(xí)近平總書記親自部署的關(guān)系人民群眾生活質(zhì)量的一件大事。自2017年全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動開展以來，各地圍繞“五查五改、對標(biāo)達(dá)標(biāo)”要求，開展了大檢查、大整治活動，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量明顯改善的良好開局，為專項(xiàng)行動深入實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。根據(jù)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的通知》（民發(fā)〔2017〕51號）和《關(guān)于做好全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量整治工作的意見》（民發(fā)〔2017〕157號）要求及下一步工作安排，現(xiàn)就2018年養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動工作通知如下：
一、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的每一位老年人都能生活得安心、靜心、舒心和安享幸福晚年為總目標(biāo)，以“保安全、固成效、優(yōu)服務(wù)、建機(jī)制”為主要任務(wù)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、分類指導(dǎo)、精準(zhǔn)施策，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，進(jìn)一步解決影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的突出問題，加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化建設(shè)，加快建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理和提升長效機(jī)制，探索建立養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證制度，全面推動養(yǎng)老機(jī)構(gòu)向高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)。
二、工作目標(biāo)
到2018年底，《全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》基礎(chǔ)性指標(biāo)中，管理服務(wù)質(zhì)量類指標(biāo)合格率達(dá)到90%以上，設(shè)施改造和設(shè)備添置類指標(biāo)合格率大幅提升，安全隱患進(jìn)一步消除，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理基本制度全面建立；全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與工作制度初步建成，《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）等相關(guān)***和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)得到普遍執(zhí)行，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理與服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)，養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化水平不斷提升，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，老年人養(yǎng)老服務(wù)獲得感和滿意度明顯增強(qiáng)。
三、主要任務(wù)
（一）鞏固大排查、大整治工作成效。各地要對2017年《全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》（以下簡稱《大檢查指南》）基礎(chǔ)性指標(biāo)全部合格（含經(jīng)整治合格）的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，組織開展再評估，確保已整治問題不反彈；對2017年基礎(chǔ)性指標(biāo)整治后仍未合格的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，省級民政部門要根據(jù)全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)及相關(guān)信息，在4月底前匯總列出問題清單通報(bào)相關(guān)部門；市縣民政部門要按照“一地一案”、“一院一策”的要求，繼續(xù)協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展集中整治，確保所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)性指標(biāo)全部合格，排查發(fā)現(xiàn)的所有重大安全隱患全部消除。
（二）貫徹實(shí)施《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）（以下簡稱《基本規(guī)范》）。各地民政部門要會同有關(guān)部門組織養(yǎng)老機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)貫徹《基本規(guī)范》，建立健全內(nèi)部管理服務(wù)制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，適時(shí)開展貫徹執(zhí)行情況自評，在此基礎(chǔ)上通過部門聯(lián)合評估、委托第三方機(jī)構(gòu)評估與認(rèn)證等方式，公布本地區(qū)符合《基本規(guī)范》的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名單，發(fā)揮《基本規(guī)范》在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)中的“基準(zhǔn)線”作用。
（三）加強(qiáng)政策實(shí)施。各地要落實(shí)民政部等部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)放管服改革的通知》（民發(fā)〔2017〕25號）及《關(guān)于做好全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量整治工作的意見》（民發(fā)〔2017〕157號）相關(guān)要求，加強(qiáng)對未許可養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的分類處置，對符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)但因行政手續(xù)問題不能通過審驗(yàn)審批的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，報(bào)請省級人民政府組織相關(guān)部門集中研究處置。對暫不符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，要限期進(jìn)行整改，整改后符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)的，按照相關(guān)程序和方式給予設(shè)立許可；對無法有效整治、安全隱患嚴(yán)重的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在妥善安置老年人的基礎(chǔ)上依法取締、關(guān)停、撤并。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)置診所、衛(wèi)生所（室）、醫(yī)務(wù)室、護(hù)理站，取消行政審批，實(shí)行備案管理。
（四）完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人才隊(duì)伍支持政策。建立部、省、市、縣民政部門和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)多級多層次培訓(xùn)體系。民政部2018年重點(diǎn)為各地培訓(xùn)一批養(yǎng)老服務(wù)骨干人才；省、市級民政部門及有條件的縣級民政部門年內(nèi)至少組織開展一次養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、專業(yè)技能、安全管理等內(nèi)容。涉及消防安全、醫(yī)療衛(wèi)生、特種設(shè)備安全、食品安全等專業(yè)的，公安、衛(wèi)生計(jì)生、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管等部門予以支持。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門在組織本系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，可將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)人員納入培訓(xùn)范圍。組織養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，增強(qiáng)他們加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的責(zé)任意識與專業(yè)能力。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要建立健全內(nèi)部培訓(xùn)制度，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)。有條件的地區(qū)要研究出臺支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)引進(jìn)、培養(yǎng)和穩(wěn)定專業(yè)技術(shù)技能人員的政策措施。
（五）健全制度規(guī)范。按照質(zhì)檢總局、民政部等部門印發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作通用指南》（國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕418號）的有關(guān)要求，制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定的***標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法，探索建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和認(rèn)證制度，鼓勵(lì)***養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證。推動修訂出臺《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》、《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》。研究制訂加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食品安全管理的意見。各地對轄區(qū)內(nèi)普遍性服務(wù)質(zhì)量問題，在及時(shí)發(fā)現(xiàn)、立即整改的基礎(chǔ)上，要研究完善相關(guān)制度，建立健全養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的長效機(jī)制。
（六）加強(qiáng)農(nóng)村特困人員供養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱農(nóng)村敬老院）管理。修訂《農(nóng)村五保供養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定暫行辦法》，研究制訂提高農(nóng)村敬老院托底保障能力和服務(wù)質(zhì)量的政策措施。各地要結(jié)合實(shí)際，制定和實(shí)施農(nóng)村敬老院改造和服務(wù)質(zhì)量提升三年行動計(jì)劃，組織開展農(nóng)村敬老院等級評定，推進(jìn)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范化，不斷提升托底保障能力和服務(wù)質(zhì)量。
（七）及時(shí)更新全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)。各地要認(rèn)真落實(shí)《民政部關(guān)于應(yīng)用全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展監(jiān)測的通知》（民函〔2017〕56號），督促指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)定期更新本機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，及時(shí)更新安全管理相關(guān)信息；負(fù)責(zé)設(shè)立許可的民政部門要指導(dǎo)新成立的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立賬戶并填報(bào)數(shù)據(jù)，及時(shí)審核所轄區(qū)域養(yǎng)老機(jī)構(gòu)填報(bào)信息;省級、市級民政部門要組織開展信息質(zhì)量抽查，抽查率不低于10%。2018年11月前，各省級民政部門要組織所轄養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過全國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)更新信息并填報(bào)整治情況。加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按照質(zhì)檢總局、民政部等部門印發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量信息公開規(guī)范》（國質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕418號）有關(guān)要求公開服務(wù)信息，建立和實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本信息網(wǎng)上公開查詢制度。
（八）營造良好輿論氛圍。組織實(shí)施養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量萬里行活動，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況納入“敬老文明號”創(chuàng)建指標(biāo)。各地要通過平面?zhèn)髅?、影視媒體、新媒體、自媒體等平臺，加強(qiáng)整治工作和專項(xiàng)行動宣傳。依規(guī)組織開展***養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、***院長、最美養(yǎng)老護(hù)理員等評比表彰和宣傳推廣活動，營造養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的良好氛圍。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。積極發(fā)揮各地養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組作用，加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)和工作統(tǒng)籌。相關(guān)部門根據(jù)《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動的通知》（民發(fā)〔2017〕51號）、《關(guān)于做好全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量整治工作的意見》（民發(fā)〔2017〕157號）分工要求各司其職、通力協(xié)作。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、中介組織等作用，廣泛開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)互評互學(xué)活動，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。
（二）加強(qiáng)保障支持。各地綜合使用政府固定資產(chǎn)投資、財(cái)政資金、彩票公益金、慈善捐贈資金、社會力量投資等，保障專項(xiàng)行動順利推進(jìn)。民政部本級彩票公益金、地方各級留成的彩票公益金優(yōu)先用于專項(xiàng)行動，并積極爭取各地政府財(cái)政資助、以獎代補(bǔ)、融資貸款等，優(yōu)先支持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全設(shè)施改造和設(shè)備購置。各地要加大農(nóng)村敬老院改造投入力度，落實(shí)將農(nóng)村敬老院運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算要求。各省要研究組建養(yǎng)老服務(wù)或社會福利服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，做好養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)工作，加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力建設(shè)。
（三）抓好督促落實(shí)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)法定代表人、主要負(fù)責(zé)人或?qū)嶋H控制人是服務(wù)質(zhì)量的***責(zé)任人，要切實(shí)承擔(dān)服務(wù)質(zhì)量提升的主體責(zé)任。各級民政、公安、衛(wèi)生計(jì)生、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管部門要依法處置服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化建設(shè)中發(fā)現(xiàn)的不合法、不合規(guī)問題。有條件的地區(qū)可以購買服務(wù)或者委托第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量督查、巡查。整合相關(guān)資源建立和完善區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線平臺。對行動積極、效果明顯的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)給予表揚(yáng)激勵(lì)，對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為或?qū)е聡?yán)重事故的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一律曝光。***衛(wèi)生計(jì)生委繼續(xù)組織開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理專項(xiàng)檢查，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。***質(zhì)檢總局將組織開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，推進(jìn)各地政府將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)納入省級政府質(zhì)量工作考核體系，發(fā)揮考核對質(zhì)量提升的促進(jìn)作用。民政部會同公安部、***衛(wèi)生計(jì)生委、***質(zhì)檢總局、食品藥品監(jiān)管總局、***認(rèn)監(jiān)委、***標(biāo)準(zhǔn)委、全國老齡辦適時(shí)開展專項(xiàng)行動評估和督查工作，繼續(xù)將專項(xiàng)行動納入2018年民政工作綜合評估范圍，納入2023年養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)彩票公益金激勵(lì)指標(biāo)考核范圍。
（四）明確節(jié)點(diǎn)，按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。各省級民政部門4月20日前，向民政部報(bào)送2018年專項(xiàng)行動省級實(shí)施方案；11月底前，向民政部報(bào)送2018年度專項(xiàng)行動總結(jié)報(bào)告。
帶動養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，社會對養(yǎng)老服務(wù)滿意度持續(xù)提升，老年人獲得感、幸福感、安全感持續(xù)增強(qiáng)。
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