質(zhì)量功能展開(kāi)QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。公司在引進(jìn)一項(xiàng)對(duì)于公司的生存和發(fā)展至關(guān)緊要的新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，是否面臨戰(zhàn)略性的選擇問(wèn)題?可以設(shè)想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項(xiàng)目的潛在功能，能夠幫助你降低從開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)到正式生產(chǎn)的30%時(shí)間，而且能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低項(xiàng)目投入成本。這種方法就叫做Quality(質(zhì)量)、Function(功能)與Deployment(展開(kāi))，簡(jiǎn)稱(chēng)QFD。
QFD的大概步驟具體而言，QFD包括以下典型步驟：
1、確定目標(biāo)顧客。
2、調(diào)查顧客要求，確定各項(xiàng)要求的重要性。
3、根據(jù)顧客的要求，確定最終產(chǎn)品應(yīng)具備的特性。
4、分析產(chǎn)品的每一特性與滿足顧客各項(xiàng)要求之間的關(guān)聯(lián)程度，如通過(guò)回答“有更好的解決辦法嗎”等問(wèn)題確保找出那些與顧客要求有密切關(guān)系的特性。
5、評(píng)估產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？梢韵蝾櫩驮?xún)問(wèn)“這家公司的產(chǎn)品好在哪里”，據(jù)此可以了解產(chǎn)品在市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)及需要改進(jìn)的地方，并請(qǐng)顧客就本公司產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)其要求的滿足程度作出評(píng)價(jià)。
6、確定各產(chǎn)品特性的改進(jìn)方向。
7、選定需要確保的產(chǎn)品特性，并確定其目標(biāo)值。
首先舉幾個(gè)關(guān)于QFD的成功案例吧。
案例一：制藥企業(yè)質(zhì)量控制
該項(xiàng)目與公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)H公司）合作，通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的運(yùn)用，分析探尋該方法在制藥行業(yè)供應(yīng)鏈管理方面的適用性及其應(yīng)用的意義，旨在改進(jìn)H公司在供應(yīng)鏈中的質(zhì)量控制體系。
該項(xiàng)目與公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)H公司）合作，通過(guò)質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的運(yùn)用，分析探尋該方法在制藥行業(yè)供應(yīng)鏈管理方面的適用性及其應(yīng)用的意義，旨在改進(jìn)H公司在供應(yīng)鏈中的質(zhì)量控制體系，同時(shí)也為我國(guó)其他制藥企業(yè)完善供應(yīng)鏈的質(zhì)量控制提供有益的參考。
通過(guò)本項(xiàng)目，首先可以看出，QFD適用于供應(yīng)鏈模式下H公司的質(zhì)量管理，同時(shí)它為H公司的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)提供了有益的幫助。H公司傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式更注重于對(duì)法規(guī)的嚴(yán)格遵循，當(dāng)然合規(guī)性是非常重要的，但是滿足除政府機(jī)構(gòu)之外的其他顧客的要求對(duì)于H公司在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)力也非常關(guān)鍵。與H公司傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式相比，通過(guò)本次VOC項(xiàng)目，QFD的理念與方法的優(yōu)點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）QFD有助于及時(shí)系統(tǒng)地了解顧客需求，從而滿足顧客的需求。
（2）確保顧客的真正需求能夠被有效地傳遞并體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中。
（3）提供了科學(xué)的決策工具來(lái)幫助制定出最能夠增加產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值的設(shè)計(jì)方案。
（4）促進(jìn)了跨職能團(tuán)隊(duì)的合作，確保在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程中能夠系統(tǒng)全面地考慮各方面因素。
通過(guò)這個(gè)QFD在H公司應(yīng)用的項(xiàng)目，可以看出該工具應(yīng)同樣適用于其他制藥企業(yè)，包括國(guó)內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)，在供應(yīng)鏈管理模式下，除了可幫助企業(yè)了解顧客需求之外，也可幫助企業(yè)基于顧客的需求與供應(yīng)商一起進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，從而更好的滿足顧客的需求。
案例二：某餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量
在此，引用國(guó)內(nèi)學(xué)者熊勇清、楊鍇 研究的關(guān)于餐館應(yīng)用QFD提高服務(wù)質(zhì)量的案例。A餐館位于某高校附近，面積1,4-0平方米，環(huán)境整潔?，F(xiàn)有廚師2名，服務(wù)員4名。菜肴口味獨(dú)特，以湘菜為主，價(jià)格適中，有較穩(wěn)定的學(xué)生客流。以下是A餐館應(yīng)用QFD，改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。
(1)顧客要求質(zhì)量的獲得與評(píng)價(jià)
首先，通過(guò)分析意見(jiàn)簿和顧客的訪問(wèn)，獲得“座位舒適”、“有特色菜”等30個(gè)顧客的要求質(zhì)量。其中，涉及到模糊的需求及意見(jiàn)的轉(zhuǎn)化。例如，“有一定個(gè)人隱私空間”可以理解“不被打擾”，又可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為“有包廂”的顧客要求質(zhì)量。然后，根據(jù)這些要求質(zhì)量設(shè)計(jì)成問(wèn)卷并請(qǐng)顧客按1～5分打分，分別得到期望值、滿意度和重要性的分值。問(wèn)卷調(diào)查表見(jiàn)表1。
在此基礎(chǔ)上，利用相關(guān)價(jià)值公式iv=(e-s)×e計(jì)算出要求質(zhì)量的重要性。(其中e表示顧客的期望值，S表示滿意程度，iv表示要求質(zhì)量的重要性。)經(jīng)過(guò)上述過(guò)程，保留了iv>O的要求質(zhì)量共17個(gè)。
(2)要求質(zhì)量的精簡(jiǎn)
在上一過(guò)程中，經(jīng)過(guò)對(duì)顧客調(diào)查的整理，提取出顧客需求項(xiàng)17個(gè)，可對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步的精簡(jiǎn)，以減少后讀 過(guò)程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”為界，分別從滿意度和重要性?xún)蓚€(gè)方面進(jìn)行劃分，把上述17個(gè)顧客需求進(jìn)行歸類(lèi)(見(jiàn)圖2)。其中，“高滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量是需要重點(diǎn)維護(hù)的，“低滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量則是迫切需要改進(jìn)的。至于其他兩類(lèi)，通常可以不予考慮。
由此，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的精簡(jiǎn)，得到“就餐方便”、“等待時(shí)間短”、“原料新鮮”、“價(jià)格便宜”、“服務(wù)員隨叫隨到”、“分量足”、“廚房干凈”共7個(gè)要求質(zhì)量。
(3)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定
借用前人已做研究的通常做法，從可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)方面展開(kāi)，確定服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。例如，可感知性可以進(jìn)一步拓展為環(huán)境整潔、服裝整齊等；保證性可以進(jìn)一步拓展為服務(wù)員擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、廚師水平高等。
(4)三個(gè)質(zhì)量屋(矩陣)的建立
由于質(zhì)量屋的形式大體上差不多，只是左墻(輸入)和天花板(輸出)不同，質(zhì)量屋的具體建立過(guò)程在此不再贅述，只是給出相應(yīng)的結(jié)果(見(jiàn)圖3、圖4、圖5)，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分析(其中△表示強(qiáng)相關(guān)，取數(shù)值4；o表示相關(guān)，取數(shù)值2；空白表示基本不相關(guān)，取數(shù)值1)。
(5)質(zhì)量改進(jìn)建議
通過(guò)比較第一個(gè)和第三個(gè)質(zhì)量屋，我們發(fā)現(xiàn)：商家和顧客之問(wèn) 存在著理解上的偏差。例如：商家認(rèn)為“改用小器皿”可以讓顧客覺(jué)得分量更足，顧客則認(rèn)為此舉并不能起任何作用。又如：顧客提出了“改進(jìn)上菜程序”、“給常來(lái)顧客以九折優(yōu)惠”等措施。
最終，通過(guò)分析比較第二個(gè)質(zhì)量屋和第三個(gè)質(zhì)量屋的異同，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施的質(zhì)量屋進(jìn)行修正(見(jiàn)圖6)，使得商家與顧客的意見(jiàn)得到了兼顧，。并找到了質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)及其最有效的措施：“增加2名服務(wù)員”、“改進(jìn)上菜程序”、“給常來(lái)顧客以九折優(yōu)惠”。
感受:
通過(guò)例一，這個(gè)QFD在H公司應(yīng)用的項(xiàng)目，可以看出該工具應(yīng)同樣適用于其他制藥企業(yè)，包括國(guó)內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)，在供應(yīng)鏈管理模式下，除了可幫助企業(yè)了解顧客需求之外，也可幫助企業(yè)基于顧客的需求與供應(yīng)商一起進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，從而更好的滿足顧客的需求。
通過(guò)例二研究，可以得出一個(gè)重要結(jié)論：在工業(yè)生產(chǎn)中獲得了成功的QFD方法，可以在服務(wù)業(yè)中得到很好的應(yīng)用。但是，在應(yīng)用過(guò)程中必須結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)的QFD進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)。
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