質(zhì)量功能展開QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。公司在引進一項對于公司的生存和發(fā)展至關緊要的新產(chǎn)品或新服務時，是否面臨戰(zhàn)略性的選擇問題?可以設想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項目的潛在功能，能夠幫助你降低從開發(fā)設計到正式生產(chǎn)的30%時間，而且能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低項目投入成本。這種方法就叫做Quality(質(zhì)量)、Function(功能)與Deployment(展開)，簡稱QFD。
QFD的大概步驟具體而言，QFD包括以下典型步驟：
1、確定目標顧客。
2、調(diào)查顧客要求，確定各項要求的重要性。
3、根據(jù)顧客的要求，確定最終產(chǎn)品應具備的特性。
4、分析產(chǎn)品的每一特性與滿足顧客各項要求之間的關聯(lián)程度，如通過回答“有更好的解決辦法嗎”等問題確保找出那些與顧客要求有密切關系的特性。
5、評估產(chǎn)品的市場競爭力。可以向顧客詢問“這家公司的產(chǎn)品好在哪里”，據(jù)此可以了解產(chǎn)品在市場的優(yōu)勢、劣勢及需要改進的地方，并請顧客就本公司產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品對其要求的滿足程度作出評價。
6、確定各產(chǎn)品特性的改進方向。
7、選定需要確保的產(chǎn)品特性，并確定其目標值。
首先舉幾個關于QFD的成功案例吧。
案例一：制藥企業(yè)質(zhì)量控制
該項目與公司（以下簡稱H公司）合作，通過質(zhì)量功能展開(QFD)的運用，分析探尋該方法在制藥行業(yè)供應鏈管理方面的適用性及其應用的意義，旨在改進H公司在供應鏈中的質(zhì)量控制體系。
該項目與公司（以下簡稱H公司）合作，通過質(zhì)量功能展開(QFD)的運用，分析探尋該方法在制藥行業(yè)供應鏈管理方面的適用性及其應用的意義，旨在改進H公司在供應鏈中的質(zhì)量控制體系，同時也為我國其他制藥企業(yè)完善供應鏈的質(zhì)量控制提供有益的參考。
通過本項目，首先可以看出，QFD適用于供應鏈模式下H公司的質(zhì)量管理，同時它為H公司的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量改進提供了有益的幫助。H公司傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式更注重于對法規(guī)的嚴格遵循，當然合規(guī)性是非常重要的，但是滿足除政府機構之外的其他顧客的要求對于H公司在當前的競爭環(huán)境下獲取并保持競爭力也非常關鍵。與H公司傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式相比，通過本次VOC項目，QFD的理念與方法的優(yōu)點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）QFD有助于及時系統(tǒng)地了解顧客需求，從而滿足顧客的需求。
（2）確保顧客的真正需求能夠被有效地傳遞并體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務設計中。
（3）提供了科學的決策工具來幫助制定出最能夠增加產(chǎn)品或服務的價值的設計方案。
（4）促進了跨職能團隊的合作，確保在產(chǎn)品和服務的設計過程中能夠系統(tǒng)全面地考慮各方面因素。
通過這個QFD在H公司應用的項目，可以看出該工具應同樣適用于其他制藥企業(yè)，包括國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)，在供應鏈管理模式下，除了可幫助企業(yè)了解顧客需求之外，也可幫助企業(yè)基于顧客的需求與供應商一起進行產(chǎn)品和服務的設計，從而更好的滿足顧客的需求。
案例二：某餐館應用QFD提高服務質(zhì)量
在此，引用國內(nèi)學者熊勇清、楊鍇 研究的關于餐館應用QFD提高服務質(zhì)量的案例。A餐館位于某高校附近，面積1,4-0平方米，環(huán)境整潔。現(xiàn)有廚師2名，服務員4名。菜肴口味獨特，以湘菜為主，價格適中，有較穩(wěn)定的學生客流。以下是A餐館應用QFD，改善產(chǎn)品與服務質(zhì)量的過程。
(1)顧客要求質(zhì)量的獲得與評價
首先，通過分析意見簿和顧客的訪問，獲得“座位舒適”、“有特色菜”等30個顧客的要求質(zhì)量。其中，涉及到模糊的需求及意見的轉(zhuǎn)化。例如，“有一定個人隱私空間”可以理解“不被打擾”，又可以進一步轉(zhuǎn)化為“有包廂”的顧客要求質(zhì)量。然后，根據(jù)這些要求質(zhì)量設計成問卷并請顧客按1～5分打分，分別得到期望值、滿意度和重要性的分值。問卷調(diào)查表見表1。
在此基礎上，利用相關價值公式iv=(e-s)×e計算出要求質(zhì)量的重要性。(其中e表示顧客的期望值，S表示滿意程度，iv表示要求質(zhì)量的重要性。)經(jīng)過上述過程，保留了iv>O的要求質(zhì)量共17個。
(2)要求質(zhì)量的精簡
在上一過程中，經(jīng)過對顧客調(diào)查的整理，提取出顧客需求項17個，可對此進行進一步的精簡，以減少后讀 過程的工作量。使用四象限法，以“小于3分”和“不小于3分”為界，分別從滿意度和重要性兩個方面進行劃分，把上述17個顧客需求進行歸類(見圖2)。其中，“高滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量是需要重點維護的，“低滿意度和高重要性”的要求質(zhì)量則是迫切需要改進的。至于其他兩類，通常可以不予考慮。
由此，經(jīng)過進一步的精簡，得到“就餐方便”、“等待時間短”、“原料新鮮”、“價格便宜”、“服務員隨叫隨到”、“分量足”、“廚房干凈”共7個要求質(zhì)量。
(3)服務評價標準的確定
借用前人已做研究的通常做法，從可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性五個方面展開，確定服務評價標準。例如，可感知性可以進一步拓展為環(huán)境整潔、服裝整齊等；保證性可以進一步拓展為服務員擁有專業(yè)知識、廚師水平高等。
(4)三個質(zhì)量屋(矩陣)的建立
由于質(zhì)量屋的形式大體上差不多，只是左墻(輸入)和天花板(輸出)不同，質(zhì)量屋的具體建立過程在此不再贅述，只是給出相應的結果(見圖3、圖4、圖5)，并對其結果進行分析(其中△表示強相關，取數(shù)值4；o表示相關，取數(shù)值2；空白表示基本不相關，取數(shù)值1)。
(5)質(zhì)量改進建議
通過比較第一個和第三個質(zhì)量屋，我們發(fā)現(xiàn)：商家和顧客之問 存在著理解上的偏差。例如：商家認為“改用小器皿”可以讓顧客覺得分量更足，顧客則認為此舉并不能起任何作用。又如：顧客提出了“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優(yōu)惠”等措施。
最終，通過分析比較第二個質(zhì)量屋和第三個質(zhì)量屋的異同，并對服務質(zhì)量標準和服務措施的質(zhì)量屋進行修正(見圖6)，使得商家與顧客的意見得到了兼顧，。并找到了質(zhì)量改進的重點及其最有效的措施：“增加2名服務員”、“改進上菜程序”、“給常來顧客以九折優(yōu)惠”。
感受:
通過例一，這個QFD在H公司應用的項目，可以看出該工具應同樣適用于其他制藥企業(yè)，包括國內(nèi)企業(yè)與外資企業(yè)，在供應鏈管理模式下，除了可幫助企業(yè)了解顧客需求之外，也可幫助企業(yè)基于顧客的需求與供應商一起進行產(chǎn)品和服務的設計，從而更好的滿足顧客的需求。
通過例二研究，可以得出一個重要結論：在工業(yè)生產(chǎn)中獲得了成功的QFD方法，可以在服務業(yè)中得到很好的應用。但是，在應用過程中必須結合服務業(yè)的特點對傳統(tǒng)的QFD進行適當?shù)母倪M。
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