GB/T 19001-2016標準采用的七項質(zhì)量管理原則中首條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。該條原則在GB/T 19001-2016標準中雖然表述簡明扼要，但內(nèi)涵豐富。如何在新標準實施中理解和運用，既是重點也是難點。比如在認證審核過程中，特別是審核管理層時常發(fā)現(xiàn)有的人對“以顧客為關(guān)注焦點”原則的內(nèi)涵要求說不清楚；有的對該原則在管理體系中如何體現(xiàn)和運用不甚理解；有的對本單位顧客滿意情況心中無數(shù)；甚至有的對顧客需求的識別理解不到位，對反饋意見的處理不及時、不妥善的問題也時有發(fā)生。新標準的頒布實施，對貫徹“以顧客為關(guān)注焦點”原則提出了全新的要求。因此，如何更加準確、有效地把“以顧客為關(guān)注焦點”的原則運用到GB/T 19001-2016標準體系的策劃、運行、保持和改進之中，對于推進質(zhì)量管理水平的躍升和實現(xiàn)組織的持續(xù)成功，意義至關(guān)重要。
要始終把識別理解顧客需求和期望作為聚焦點
滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，是質(zhì)量管理的首要關(guān)注點。組織和顧客是命運共同體，沒有顧客就沒有市場。從一定意義上講，關(guān)注顧客就是關(guān)注組織的生命線。一是必須透徹摸清顧客需求的底數(shù)。組織要通過標準“4.1理解組織及其環(huán)境”和“4.2理解相關(guān)方的要求和期望”條款的實施，千方百計地調(diào)查了解、預(yù)測監(jiān)視、識別理解顧客的需求和期望，確定在何時何地、用何種方式和辦法來監(jiān)視和評審所獲得的相關(guān)信息，尤其要關(guān)注其變化，審時度勢，因勢利導(dǎo)，贏得主動。對顧客需求的底數(shù)清，工作重心和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時要做好，而且必須在體系運行的全時空、全過程中都要做扎實。二是必須順勢掌握質(zhì)量管理體系建設(shè)的路數(shù)。要通過實施“5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”和“5.1.2以顧客為關(guān)注焦點”的條款要求，明確最高管理者的責(zé)任和擔(dān)當，從滿足顧客的需求和未來的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標，運用過程方法和基于風(fēng)險的思維推進體系建設(shè)，并通過實施“4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4質(zhì)量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會功能和行業(yè)定位，全面確定質(zhì)量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運行和控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定、高質(zhì)量地滿足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。三是必須審慎應(yīng)對市場競爭的變數(shù)。顧客需求的變化決定著市場波動的變化，就是在組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現(xiàn)一段時間訂單減少，產(chǎn)品的銷量明顯下降，市場占有率指標達不到預(yù)期，這就要求必須認真嚴肅地應(yīng)對，及時研究分析，評審所面臨的市場形勢，找出在管理、技術(shù)、設(shè)備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的癥結(jié)所在，有針對性地采取對策措施，扭轉(zhuǎn)被動局面，提升市場占有率。實踐證明，能否把識別理解顧客的需求和期望始終放在首位，確實是關(guān)乎組織生存發(fā)展的大問題，不可輕視，不可小視。
要始終把增強顧客滿意作為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標追求的核心之點
質(zhì)量方針是組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和方向，是組織在質(zhì)量方面樹立起的對內(nèi)凝心聚力、對外贏得信任的旗幟。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果，也是質(zhì)量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強顧客滿意定義在質(zhì)量方針和目標的旗幟上。要通過實施“5.2質(zhì)量方針”和“6.2質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃”要求，鮮明地提出滿足顧客要求的承諾和達到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求的期望值，并采取切實措施和行動予以兌現(xiàn)。如果組織的質(zhì)量方針中，沒有對滿足顧客要求的承諾，質(zhì)量目標中，達不到顧客滿意度的要求，就只能說明組織質(zhì)量管理的宗旨和追求的目的是不切實際的，是沒有召喚力和信任度的。二是要明確實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的責(zé)任制和方法途徑。要通過實施“5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”、“7.3溝通”和6.2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時的要求，既要使質(zhì)量方針和目標在組織內(nèi)得到溝通、理解，更要構(gòu)建實現(xiàn)各層級質(zhì)量目標的責(zé)任制，使各級、各部門和各崗位都知曉實現(xiàn)質(zhì)量目標應(yīng)該做什么、需要哪些資源、由誰負責(zé)、何時完成、如何評價結(jié)果，切實使以增強顧客滿意為核心追求的質(zhì)量目標落地落實。三是要不斷增強質(zhì)量方針和目標的針對性和適宜性。組織在實施“9.3管理評審”要求時，應(yīng)注重對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性進行評審，如果發(fā)現(xiàn)不適宜、不滿足要求的問題，應(yīng)及時修訂、調(diào)整更新。實現(xiàn)增強顧客滿意的目標，需要做好與時俱進的工作，不僅要在當前能夠提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是應(yīng)根據(jù)顧客需求的增長，不斷提升組織質(zhì)量目標追求的高點，在超越顧客未來需求的目標值上有所作為。
要始終把實現(xiàn)顧客的要求和期望作為體系運行的關(guān)鍵點
以顧客為關(guān)注焦點，說到底就是要把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求，并通過體系運行過程予以實現(xiàn)。一是從嚴進行合同管理控制。要通過“8.2產(chǎn)品和服務(wù)要求”條款的實施，充分與顧客溝通，搞清楚顧客的要求有哪些，確定并評審滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的所有要求，包括明示的和隱含的期望要求以及組織的聲明承諾。如果合同簽訂后，顧客又有新的要求和更改意見，組織應(yīng)重新進行確認和評審活動，以滿足顧客的要求。二是從嚴進行運行策劃控制。要通過實施“8.1運行的策劃和控制”要求，全面準確識別顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，建立起產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的運行過程及準則，包括對風(fēng)險的識別與控制的對策措施，確定并提供所需的資源，包括能夠勝任的人員、適宜的設(shè)施設(shè)備、受控的運行環(huán)境、滿足要求的監(jiān)視和測量資源和必要的組織知識等，并按策劃要求實施有效控制，以期獲得滿足顧客要求的合格的產(chǎn)品和服務(wù)。三是從嚴進行設(shè)計開發(fā)過程控制。要通過實施“8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)”要求，建立和實施產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)過程，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為詳細的、最終定義為產(chǎn)品和服務(wù)特性要求，并確保設(shè)計和開發(fā)過程受控，包括各個階段所要求的評審、驗證、確認等活動的有效進行。凡是需要顧客參加的設(shè)計和開發(fā)活動，一定要按規(guī)定落實到位，不能含糊。四是從嚴進行生產(chǎn)和服務(wù)提供控制。要通過實施“8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”和“8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制”要求，在充分的、適宜的、受控的、過程能力滿足要求的條件下，提供給顧客合格的、滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。事實證明，一個組織只有把實現(xiàn)顧客要求的過程變成增強顧客滿意的過程，才能真正把“以顧客為關(guān)注焦點”的原則落到實處。
要始終把顧客滿意程度作為評價體系有效性的支撐點
顧客的需求及未來的期望，永遠是組織實施改進和創(chuàng)新的最強牽引力。組織要把能否持續(xù)滿足顧客需求并超越顧客期望，作為改進的著眼點和立足點緊緊抓住不放。一是要以顧客需求為牽引，著力拓展改進的路子。實施標準“10改進”要求，組織應(yīng)從現(xiàn)實滿足顧客需求的程度和應(yīng)對顧客未來期望的角度，放眼量、強優(yōu)勢、補短板、防風(fēng)險，確定和選擇改進項和改進方式，包括采用糾正、糾正措施、持續(xù)改進、突破性變革、創(chuàng)新和重組等活動改進產(chǎn)品和服務(wù)，改進質(zhì)量管理體系的績效和有效性，增強組織的發(fā)展動力和活力，以不斷滿足顧客的需求，更主動地應(yīng)對顧客未來的期望。二是要以問題為導(dǎo)向，注重尋求改進的機會。要結(jié)合實施“4.2理解相關(guān)方的需求和期望”、“8.2.1顧客溝通”、“8.5.5交付后的活動”和“9.1.2顧客滿意”、“9.1.3分析與評價”等條款要求，從及時了解、實時監(jiān)視和分析評審及處置反饋所獲得的相關(guān)信息中，選擇和抓住改進的機會，針對問題實施改進、破解困境，盯著風(fēng)險搶抓機遇、防范風(fēng)險，拿出有針對性的改進對策和措施，實施持續(xù)不斷的螺旋式的有效改進，以達到持續(xù)滿足顧客要求和期望，不斷增強顧客滿意的目的。三是要以實效為目的，努力達成改進的預(yù)期成果。要通過實施“10.2不合格和糾正措施”要求，對出現(xiàn)的不合格包括來自顧客抱怨和投訴的問題，不僅要采取措施進行糾正，更重要的是分析和消除不合格的原因，舉一反三，查找是否存在或可能發(fā)生類似的不合格，采取有效的糾正措施，實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。不僅要關(guān)注整改的過程，更要關(guān)注整改的成效。在這一整改過程中，如果涉及風(fēng)險應(yīng)對的情況，應(yīng)及時更新和完善風(fēng)險管理計劃與措施，以預(yù)防和減少不利影響。要通過實施“10.3持續(xù)改進”要求，有效利用分析與評價結(jié)果、管理評審輸出和售后服務(wù)信息等，尋求持續(xù)改進的機遇，切實在增強質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和提升顧客滿意度信任度上下功夫、見實效、求發(fā)展。
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