在宏觀層面，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，國家高度重視各類企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，2017年國家認監(jiān)委牽頭開展了質(zhì)量管理體系分級認證課題研究和試點，2021年工業(yè)和信息化部在《2021年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》中明確提出：鼓勵行業(yè)協(xié)會開展質(zhì)量管理體系成熟度評價，引導(dǎo)企業(yè)通過自評診斷和試點評價，系統(tǒng)識別和改進質(zhì)量管理中的短板，不斷提升質(zhì)量管理體系有效性和成熟度，推動企業(yè)質(zhì)量管理從合規(guī)走向卓越。
在微觀層面，許多企業(yè)加大了質(zhì)量提升行動的步伐，開始探索質(zhì)量管理的系統(tǒng)化提升之路。開展質(zhì)量管理體系成熟度評價是企業(yè)自身質(zhì)量管理提升的客觀需求，是推動企業(yè)質(zhì)量管理體系從合規(guī)向優(yōu)秀和卓越進階的有力工具。
在此背景下，質(zhì)量管理體系成熟度評價，受到了廣大企業(yè)的廣泛關(guān)注和認同。
一、準確理解管理體系成熟度評價內(nèi)涵是成功開展成熟度評價的前提
（一）成熟度評價的概念
在《測量項目管理能力》一書中：“管理成熟度意味著一個企業(yè)管理正在完全發(fā)展的過程階段，也意味著為什么可以成功以及如何避免常規(guī)問題的理解和可見性。”在T/CAQ 10102—2022《質(zhì)量管理體系成熟度評價指南》中：“管理體系成熟度是指企業(yè)的管理體系的水平或完善程度”。從以上論述中可以看到，成功開展質(zhì)量管理體系成熟度評價輸出的結(jié)果應(yīng)該包括但不限于以下幾個方面：明確界定該企業(yè)質(zhì)量管理體系所處的發(fā)展階段，即成熟度等級;明確指出該企業(yè)的關(guān)鍵成功因素(或管理實踐中的亮點和優(yōu)勢);明確指出該企業(yè)管理運作中存在的問題和短板;明確給出改進提升的建議和方向。
（二）成熟度評價與符合性評價的區(qū)別
在企業(yè)中，實施管理體系成熟度評價的人員與實施符合性評價的人員往往高度重合，為保證評價結(jié)果達到預(yù)期目標，應(yīng)嚴格區(qū)分并準確把握符合性評價與成熟度評價的區(qū)別，二者主要區(qū)別見表1.
從以上區(qū)別可以看到，站在企業(yè)質(zhì)量管理體系自我改進提升的角度，成熟度評價能夠更好地促進管理體系有效性的改進提升，是目前高質(zhì)量發(fā)展背景下，企業(yè)提升管理體系有效性的有力方法和工具。
二、質(zhì)量管理體系成熟度評價模型的選擇
自1979年菲利普·克勞士比將成熟度概念導(dǎo)入質(zhì)量管理領(lǐng)域并提出著名的質(zhì)量成熟度方格理論后，質(zhì)量管理成熟度評價模型就進入了百花齊放的階段。其中，中國質(zhì)量協(xié)會制定的T/CAQ 10102—2022《質(zhì)量管理體系成熟度評價指南》(以下簡稱“評價指南”)，因其評價模型緊密結(jié)合企業(yè)質(zhì)量管理體系運行實際，同時易學(xué)易用，具有應(yīng)用的普遍性，故本文采用該標準為基本評價模型，探索企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的方法和路徑。
（一）評價模型特征
該標準對質(zhì)量管理體系成熟度評價模型進行了明確界定，其評價模型特征主要包括以下幾方面：
1.適用范圍廣泛
該評價模型適用于已構(gòu)建、運行質(zhì)量管理體系的各類企業(yè)，是通用標準，同時鼓勵企業(yè)在應(yīng)用此標準的基礎(chǔ)上結(jié)合行業(yè)和企業(yè)特點開發(fā)更具操作性的行業(yè)或企業(yè)成熟度評價細則。
2.定性評價和定量評價相結(jié)合
采用定性、定量相結(jié)合的評價方式，對每一個評價項從PDCA這4個維度分別進行定性定量評價，定量評價在定性評價的基礎(chǔ)上實現(xiàn)， 從而保證定性和定量評價的一致性和定量評價的客觀性。
3.評價重點關(guān)注企業(yè)的運作層面
評價條款賦值中，“支持”與“運行”兩個條款賦值比重合計達到58%，說明該標準的評價重點在企業(yè)的運作層面，即被評價企業(yè)的“管理支持過程”與“產(chǎn)品實現(xiàn)過程或主過程”。
4.評價項設(shè)置
以《質(zhì)量管理體系 要求》(GB/T 19001—2016)標準為基本依據(jù)和評價要求，采用二級評價項，共計7個一級評價項，28個二級評價項，分別對應(yīng)GB/T 19001—2016標準中第四章至第十章的一級和二級條款，一、二級條款分布見表2.
5.成熟度等級劃分
該評價模型將企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度從低到高劃分為5個等級，依次為反應(yīng)級、規(guī)范級、先進級、優(yōu)秀級、標桿級，并對五級特征進行了描述。
6.合議機制
為消除重大分歧，保障評價結(jié)果的一致性、客觀性，標準設(shè)置了合議機制，并對合議啟動的條件進行了明確界定。
（二）應(yīng)用場景
該評價模型可用于自評、二方、三方對企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度的評價。企業(yè)開展成熟度評價主要有以下幾種場景：用于企業(yè)自身質(zhì)量管理體系診斷提升，可以單獨開展成熟度評價或結(jié)合管理體系內(nèi)部審核和認證審核同時進行;用于集團公司對下屬企業(yè)管理體系進行評價，成員單位之間橫向比對;用于企業(yè)對供應(yīng)商管理質(zhì)量管理體系水平和質(zhì)量保證能力開展分級評價。
三、開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的模式和方法
（一）《×××行業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細則》的制定
為使成熟度評價更具操作性和針對性，我們以此通用評價標準為基礎(chǔ)，《×××行業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細則》在保持整體評價模型與通用評價模型一致的前提下，對評價項結(jié)合行業(yè)特點進行了分解和細化，對應(yīng)通用標準28個二級評價項，增加了對應(yīng)的行業(yè)評價項、賦分、評價項關(guān)注點、績效監(jiān)測等項目，企業(yè)在實施評價時通用評價模型與《×××行業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細則》結(jié)合使用，可使評價更具有可操作性和針對性，也更易于企業(yè)評價人員的理解和使用。目前，我們初步制定了電子、機械、化工、煤炭生產(chǎn)4個行業(yè)的成熟度評價細則。其中，條款為通用評價標準中對應(yīng)的評價項，行業(yè)企業(yè)評價項為該通用條款在特定行業(yè)中對應(yīng)的行業(yè)評價內(nèi)容，賦分為該評價項的量化分數(shù)，評價項關(guān)注點為對應(yīng)的行業(yè)評價項在進行評價時要重點評價的內(nèi)容，績效監(jiān)測為該評價項對應(yīng)的主要績效監(jiān)測指標。
（二）企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的基本模式
被評價企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價有兩種基本模式，一種是直接以通用《評價指南》為依據(jù)進行評價，另一種是以通用《評價指南》為依據(jù)，首先結(jié)合企業(yè)特點制定具有企業(yè)特征的《×××企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細則》，然后依據(jù)通用《評價指南》和《×××企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價細則》為評價準則進行評價。
第一種方式的優(yōu)點是準備時間短、評價成本費用較低，但是對評價組成員的水平要求高;第二種方式的優(yōu)點是操作性強，評價組成員易于理解和把握，評價的精準度較高，但是成本費用較高。
（三）企業(yè)開展質(zhì)量管理體系成熟度評價的路徑和方法
《指南標準》“7.評價程序”明確了實施成熟度評價的程序，將評價過程分為8個程序，即：確定評價分和評價時機、評價準備、首次會議、現(xiàn)場評價、獨立評價、合議評價、末次會議及評價后活動。根據(jù)多次成熟度評價的實踐經(jīng)驗，站在評價組可操作性的角度，可以將上述程序細化組合為9個實施步驟，即：確定評價目的、界定范圍;組建項目評估組;編制評估計劃;組內(nèi)技術(shù)交底，統(tǒng)一思路、操作方法;組內(nèi)準備(依據(jù)計劃編制現(xiàn)場評估檢查表、表單的準備等);現(xiàn)場評估;進行定性、定量評分;編制《成熟度評估報告》;末次會議及評價后活動。
1.確定評價目的、界定范圍
首先，明確企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟度評價的主要目的。一般來講，成熟度評價的主要目的是進行不同企業(yè)間的橫向比對以及推動企業(yè)質(zhì)量管理的改進提升或二者兼而有之。如某企業(yè)對開展成熟度評價目的的描述：成熟整體評估公司質(zhì)量管理水平，以成熟度評價標準(T/CAQ 10102—2022)為依據(jù)，開展全面的質(zhì)量管理體系診斷，確定質(zhì)量管理成熟度等級，明確公司質(zhì)量管理活動的優(yōu)勢和改進機會，幫助企業(yè)識別需要改進和創(chuàng)新的區(qū)域，為公司質(zhì)量規(guī)劃的制定提供輸入。
其次，要明確被評價企業(yè)的物理范圍和業(yè)務(wù)活動范圍，范圍可以涵蓋企業(yè)整體，也可以是企業(yè)中的一部分。如某企業(yè)對開展成熟度評價范圍的界定：位于廣州市花城廣場公司管理總部及位于廣東江門市新會區(qū)的新會加工廠所涉及的產(chǎn)品供應(yīng)與產(chǎn)品發(fā)展事業(yè)群、營運數(shù)碼及數(shù)碼支持事業(yè)群、市場的產(chǎn)品管理事業(yè)群、區(qū)域及外事管理事業(yè)群。
2.組成項目評估組
確定評價組組長和組員，其中組長負責(zé)評價方案策劃、現(xiàn)場溝通協(xié)調(diào)、企業(yè)評價報告的編制、主持首/末溝通會議等，組員負責(zé)完成組長布置的工作任務(wù)。評價組成員的能力是決定評價質(zhì)量的關(guān)鍵因素，一般應(yīng)由參加過成熟度評價系統(tǒng)培訓(xùn)的人員擔(dān)任，成員應(yīng)是所在行業(yè)或企業(yè)某一個領(lǐng)域的專家。
3.編制評估計劃
組長應(yīng)編制企業(yè)《質(zhì)量管理體系成熟度評價實施計劃》，評價計劃應(yīng)包括但不限于被評價企業(yè)名稱、評價范圍、現(xiàn)場評價時間、項目目的、評價組團隊構(gòu)成、現(xiàn)場評審活動日程的詳細安排以及相關(guān)注意事項等，評價實施計劃應(yīng)提前7個工作日傳遞至被評價企業(yè)。評價工作量一般是符合性審核人日數(shù)量的1.5~2倍。
4.組內(nèi)技術(shù)交底，統(tǒng)一思路和操作方法
組長應(yīng)對企業(yè)進行培訓(xùn)交底，組員應(yīng)按時參加并簽到，技術(shù)交底事項包括但不限于工作任務(wù)、人員分工、專業(yè)培訓(xùn)、日程計劃安排、評價過程控制要求、評價過程行為規(guī)范、安全注意事項、保密要求、報告撰寫要求、評價標準解讀、定性定量評價思路等，目的是統(tǒng)一評價組員操作思路和方法。
5.組內(nèi)準備(依據(jù)計劃編制現(xiàn)場評估檢查表、表單的準備等)
組員根據(jù)成熟度評價通用標準、評價實施細則和分工編制評價表，評價表應(yīng)覆蓋分工要素，明確評價重點內(nèi)容以及評價方法，確保獲得評價信息的準確性和全面性，評價同一要素的組員，應(yīng)對此要素的評價內(nèi)容進行討論。
6.現(xiàn)場評估
按照評價計劃開展評價工作，首先由組長主持召開首次會議。首次會議內(nèi)容應(yīng)說明以下事項：評價組組員、評價范圍、成熟度評價模型、定性定量評價指標、評價結(jié)果和輸出、評價報告提交、人員分工和日程計劃安排、評價過程協(xié)調(diào)說明等。
首次會議結(jié)束后，評價組成員進入現(xiàn)場進行評價。現(xiàn)場評價一般按評估檢查表收集現(xiàn)場評價證據(jù)，方式一般包括現(xiàn)場觀察、查閱資料、溝通交流等?，F(xiàn)場評價期間，評價組長應(yīng)定期與企業(yè)成員召開溝通會，就評價情況進行交流，需要組內(nèi)其他組員關(guān)注的信息應(yīng)交代清楚，組員需按組長要求按期保質(zhì)提交評價發(fā)現(xiàn)，評價發(fā)現(xiàn)應(yīng)事實描述清晰、準確，做到有理有據(jù)。評價組成員如有不清楚或準備不充分的情況，需要及時與組長或其他組員進行交流溝通，組員需要有團隊協(xié)作的精神并認真負責(zé)地完成組長安排的工作。評價過程中出現(xiàn)影響評價進行或效果的狀況，組員應(yīng)及時通知組長，由組長進行協(xié)調(diào)，組員若提前或無法按期完成工作，需及時與組長溝通，由組長進行協(xié)調(diào)安排。
7.進行定性評價、定量評分
(1)匯總整理形成《評審發(fā)現(xiàn)清單》
評價組通過依據(jù)現(xiàn)場評審收集的客觀證據(jù)，用文字逐條描述出來形成“評審發(fā)現(xiàn)清單”，并將所有評價組成員評審發(fā)現(xiàn)匯總形成總的《評審發(fā)現(xiàn)清單》，評審發(fā)現(xiàn)中包括問題描述、良好實踐。評審組得到的評價發(fā)現(xiàn)，不是要證實其符合或不符合某個準則或標準進而提出不合格報告，而是要用評價發(fā)現(xiàn)的事實，對照成熟度等級特征，判斷出其所具備的成熟度水平。
(2)定性評價
評價員篩選與自己分工評價條款相關(guān)的《評審發(fā)現(xiàn)》，每項客觀證據(jù)都應(yīng)對評價結(jié)果產(chǎn)生影響，組員依據(jù)所篩選的評價發(fā)現(xiàn)清單，根據(jù)任務(wù)分工完成各自的分部定性評價，將企業(yè)的現(xiàn)狀與《指南標準》中附錄B.1《成熟度定性評價指南》的等級特征對比，從初始級開始逐步提高到更高的成熟度水平，當前的成熟度水平是迄今為止能夠達到的最高的成熟度水平。定性評價描述要求對每一個二級評價項進行評估描述，描述要突出良好實踐和存在問題并在二級評價項定性評估基礎(chǔ)上，對一級評價項進行系統(tǒng)評估描述，突出整體系統(tǒng)性。
(3)定量評分
在定性評價的基礎(chǔ)上，依據(jù)《指南標準》附錄B.2《成熟度定量評分指南》從PDCA這4個維度對每個二級評價項逐項進行百分比評分，并取其中位數(shù)作為該評價項的百分比評分，一般該評價項的最終評分不能超過“策劃(P)的評分”，一級評價項對應(yīng)的二級評價項得分之和就是該一級評價項的最終得分，所有7個一級評價項得分之和即為被評價企業(yè)的總體得分。
8. 編制《質(zhì)量管理體系成熟度評估報告》
在定性、定量評價完成后，評價組長負責(zé)對企業(yè)形成質(zhì)量管理體系成熟度總體得分、給出成熟度等級、起草評價報告，《質(zhì)量管理體系成熟度評價報告》由評價組長編制，內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容，見表3.
評價分析過程中應(yīng)用統(tǒng)計分析工具會使評價結(jié)果更加科學(xué)系統(tǒng)，展示也更直觀，如折線圖、雷達圖或柱狀圖等，如圖1和圖2.
9. 末次會議及評價后活動
由組長主持召開末次會議，末次會議主要內(nèi)容包括但不限于溝通評價實施情況、評價結(jié)果、使受評價部門了解評價發(fā)現(xiàn)、改進方向和建議等，并使受評價部門策劃完成糾正和糾正措施。
評價后活動包括：對提出的改進項目進行原因分析;制定改進措施并實施相關(guān)措施;對提出的優(yōu)勢或亮點進一步總結(jié)提煉并固化。應(yīng)該關(guān)注的是，成熟度評價提出的問題或改進建議往往具有系統(tǒng)性，不同于符合性審核不符合項的整改，改進一般需要的時間會比較長，有時候可能會持續(xù)1~2年時間，所以需要制定系統(tǒng)的整改計劃，以提升質(zhì)量管理體系整體成熟度水平。
四、成功實施質(zhì)量管理體系成熟度評價的關(guān)鍵因素
管理體系成熟度評價并不是一門精確的科學(xué)，成功實施成熟度評價的關(guān)鍵因素主要有以下幾個方面：評價組人員的能力;嚴格的評價過程控制;評價報告的高度、深度和系統(tǒng)性。
合格的評價組成員要具備以下幾方面能力：準確把握和理解成熟度評價標準的內(nèi)涵;要具備相關(guān)管理學(xué)知識及較為豐富的管理實踐和經(jīng)驗;熟練掌握現(xiàn)場評審的技巧和方法;結(jié)構(gòu)化的思維能力。
評價過程要嚴格遵循《評價指南》的要求，尤其是定性定量評價的要求和方法，要嚴格區(qū)分成熟度評價和符合性審核的區(qū)別，堅決杜絕將成熟度評價做成大號的符合性審核。評價報告的高度、深度和系統(tǒng)性直接決定了評價結(jié)果的價值，評價報告要能夠站在整個企業(yè)的高度，對所涉及的管理業(yè)務(wù)活動進行具有深度的評價，并能夠系統(tǒng)地對評價結(jié)果進行總結(jié)提煉。
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