質(zhì)量這個(gè)概念,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,基本上每一個(gè)版本都要對(duì)它進(jìn)行修訂,每一次修訂,都使這個(gè)概念更準(zhǔn)確和精練。
ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的定義是:一組固有特性滿足要求的程度。但帶來(lái)的問(wèn)題,是我們?cè)谛灅?biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中,一般員工對(duì)質(zhì)量的概念不好理解。
對(duì)質(zhì)量的理解,應(yīng)著眼于以下七個(gè)方面:
Number 01 .要求的三個(gè)方面
要求包括:
明示的,也就是提出明確要求的如合同、標(biāo)準(zhǔn)等。
通常隱含的,也就是雖然沒(méi)有明確提出要求,但已經(jīng)是俗以為常,大家公認(rèn)的。
比如我們?cè)谫?gòu)買食品時(shí),一般不會(huì)提出不能影響健康等方面的要求,但大家都知道,購(gòu)買食品絕對(duì)不能影響身體健康。
必須履行的,符合法律法規(guī)和社會(huì)責(zé)任要求。
Number 02 .質(zhì)量屬于歷史范疇
在一般情況下,質(zhì)量屬于一種歷史范疇,因時(shí)而異。也就是在不同的階段,人們對(duì)質(zhì)量的要求是不同的。
比如對(duì)于豬肉的質(zhì)量來(lái)講,每個(gè)特定時(shí)期,人們對(duì)質(zhì)量的要求是不一樣的。六十年代人們的要求是肥的好,八十年代的要求是瘦肉好,再后來(lái)人們就要求購(gòu)買排骨了。
認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)非常重要,作為組織,必須理解并在自己的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中做到這一點(diǎn),定期對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審,體現(xiàn)顧客不斷變化的各種需求,才能不斷滿足顧客的要求,保持自己產(chǎn)品在市場(chǎng)上經(jīng)久不衰,而不是曇花一現(xiàn)。
這也就是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中"產(chǎn)品和服務(wù)要求"所規(guī)定的要求。
Number 03 .顧客的要求關(guān)聯(lián)質(zhì)量特性值
一般情況下,我們根據(jù)特定的規(guī)則,把顧客的要求轉(zhuǎn)化為特性,這就是質(zhì)量特性值。如性能、壽命、安全性、可靠性、服務(wù)等。
就拿酒來(lái)說(shuō),人們的要求無(wú)非是“好喝、無(wú)毒”,而我們就在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中,把它轉(zhuǎn)化為多種感官指標(biāo)和理化指標(biāo),在理化指標(biāo)中,又規(guī)定了特性指標(biāo)和衛(wèi)生指標(biāo)等。
在這里要注意,質(zhì)量特性值并不完全是顧客要求的質(zhì)量(適用性質(zhì)量),它往往是組織為了方便檢驗(yàn)而轉(zhuǎn)化的(符合性質(zhì)量),它與顧客的要求,一般或多或少存在一定的差別。
因此,產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化,和顧客的要求進(jìn)行修訂。
Number 04 .質(zhì)量具有相對(duì)性
不同的國(guó)家、民族、消費(fèi)群體,對(duì)質(zhì)量的要求不同。
對(duì)于這一點(diǎn),質(zhì)量管理大師朱蘭對(duì)質(zhì)量的定義,更便于我們理解:產(chǎn)品的適用性。我們常說(shuō)的要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定位,就是基于這個(gè)理念。
在市場(chǎng)調(diào)研中,應(yīng)考慮對(duì)不同顧客群的需求欲望進(jìn)行分層,也就是對(duì)消費(fèi)群體定位,這樣的調(diào)查結(jié)果,才能符合實(shí)際情況,也才能為決策提供依據(jù)。
所以,我們對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià),應(yīng)該是是否滿足要求(適用性質(zhì)量),而不是合格與否(符合性質(zhì)量)。
在一般情況下,我們往往用符合性質(zhì)量,代替適用性質(zhì)量,這是一些組織在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。
應(yīng)該認(rèn)識(shí)到,合格產(chǎn)品不一定是滿足要求的產(chǎn)品,合格率的高低,也不完全能夠證明組織產(chǎn)品質(zhì)量水平情況。
作為企業(yè)來(lái)講,就是要不斷調(diào)整自己的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(使符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量的差距盡可能小)以滿足市場(chǎng)變化。
組織在標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中應(yīng)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),也就是使符合性質(zhì)量水平,具更大范圍的有適宜性。
Number 05 .批和單位產(chǎn)品的質(zhì)量水平
在組織的實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)中,應(yīng)該注意區(qū)分批質(zhì)量水平和單位產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
在組織生產(chǎn)正常的情況下,一般采用抽樣檢驗(yàn)的方法,來(lái)判斷組織產(chǎn)品生產(chǎn)的總體情況。
一般人們也用合格率的高低來(lái)證明產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)。
當(dāng)然,在討論這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,我們假設(shè)該組織的符合性質(zhì)量與適用性質(zhì)量相等或者接近。
他們起碼犯了兩個(gè)方面的錯(cuò)誤:
1、抽樣產(chǎn)生的結(jié)論是批產(chǎn)品的合格率,也就是合格批。在合格批中必然存在不合格品,因此,交付后的合格批中存在不合格品是必然的。
我們要做的工作就是確定一個(gè)適當(dāng)?shù)?、供需雙方都能夠接受的合格率,在組織生產(chǎn)條件允許的情況下,把交付中的不合格品降到到最低,這就是抽樣檢驗(yàn)中的“可接收質(zhì)量水平”。
2、既然采用的是抽樣檢驗(yàn),必然存在兩種風(fēng)險(xiǎn):即生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)和使用方風(fēng)險(xiǎn)。
生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn),就是由于抽樣的局限性,把已達(dá)到可接收質(zhì)量水平的產(chǎn)品,當(dāng)成不合格批而拒收,使生產(chǎn)方受到損失。
使用方風(fēng)險(xiǎn)的情況正好相反,導(dǎo)致把不合格批當(dāng)成合格批接受,自己受到損失。
我們要采用盡可能合理的抽樣方案,將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
所以,合格率的高低不能證明產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,這是人們認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。
在抽樣方案基本合理且過(guò)程穩(wěn)定的前提下,合格率只是反映該組織的過(guò)程能力。
Number 06 .全員參與
取得滿意的質(zhì)量,需要組織所有人員的共同努力。
好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出來(lái)的,而不是檢驗(yàn)出來(lái)。產(chǎn)品經(jīng)過(guò)“設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用”三個(gè)階段,與它對(duì)應(yīng)的質(zhì)量也有“產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)”三個(gè)階段。
所以,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的七大原則其中之一就是“全員參與”,目的就是組織全體人員,都參與到質(zhì)量活動(dòng)的全過(guò)程中來(lái),保證質(zhì)量“產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)”各個(gè)階段都能滿足顧客要求。
Number 07 .相對(duì)質(zhì)量水平越高越好
也就是說(shuō),產(chǎn)品質(zhì)量不是越高越好。
為什么呢?我們知道,搞質(zhì)量是要花錢的,但這個(gè)錢能不能花,花多少,就大有文章可做,這就是質(zhì)量成本、財(cái)務(wù)測(cè)量問(wèn)題。
在理論上講,好的質(zhì)量水平,應(yīng)該在質(zhì)量成本曲線和質(zhì)量收益曲線距離最遠(yuǎn)的那一點(diǎn),也就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程中,輸出與輸入的比值盡可能大。其絕對(duì)值就是組織的利潤(rùn)。
總而言之,在質(zhì)量問(wèn)題上組織必須按照“過(guò)程方法”的原則,保證在產(chǎn)品質(zhì)量的投入和產(chǎn)出方面,有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤?,才能以最小的投入生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品,也才能使組織的產(chǎn)品,在市場(chǎng)上保持旺盛的生命力。
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