如果你不知道ISO19011的其他知識(shí)，你應(yīng)該知道它重要的審核原則。

ISO19011認(rèn)為，審核必須道德、公平、職業(yè)、獨(dú)立、實(shí)事求是。

審核可信度靠道德因素和公正表達(dá)。美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)(ASQ)認(rèn)為，合格的質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋道德、法律和職業(yè)等方面的內(nèi)容，審核員必須不斷溫習(xí)審核基本原則。

ISO19011的審核原則

ISO19011第四條包括的五個(gè)審核原則是：

1.      遵循行為——誠(chéng)實(shí)，做對(duì)的事情。

2.      公正表達(dá)——報(bào)告結(jié)果時(shí)要公平。

3.      職業(yè)素養(yǎng)——做合理的、符合常規(guī)的事情。

4.      獨(dú)立——避免利益沖突，保證獨(dú)立完整。

5.      基于證據(jù)的方法——調(diào)查并報(bào)告事實(shí)。

(一)遵循行為——職業(yè)的基礎(chǔ)

當(dāng)人們和機(jī)構(gòu)允許你接觸他們的私人信息和設(shè)施時(shí)，表示他們相信你不會(huì)盜取信息或物品，相信你會(huì)遵守規(guī)則。

除了保護(hù)信息安全，委托方必須信賴審核人能保護(hù)、看管、返還審核中使用的設(shè)備和材料。

ISO19011指出，道德行為是職業(yè)的基礎(chǔ)，包含保護(hù)審核前、中、后各階段的信息安全0審核過程中,審核員會(huì)接觸到保密信息，包括被審核機(jī)構(gòu)的名稱，以及審核過程中收集的信息和審核結(jié)果。

審核員須注意，有些敏感信息若缺失上下文或泄露給不知全情的人，可能傷害機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)并帶來經(jīng)濟(jì)后果。

在審核中,要與審核組其他成員討論信息或只與審核計(jì)劃中的人員討論審核結(jié)果，保持審核過程的獨(dú)立完整。

不道德或可疑行為會(huì)給審核價(jià)值帶來問題。不道德行為可包括在種族、性別、文化上的模糊，以及跳過部分審核程序或在收集審核證據(jù)中使詐，讓人質(zhì)疑審核的獨(dú)立完整，當(dāng)然接受恩惠或朝向另一邊也被認(rèn)為不道德。

理解此原則的重要性，可以讓我們能夠在五大咨詢匯集事務(wù)所之一的安達(dá)信由于不道德審核行為導(dǎo)致的崩潰后果中引以為鑒。

謹(jǐn)慎是勇敢的另一面，也是審核員的行為準(zhǔn)則。審核員須低調(diào)，尊重每個(gè)個(gè)體。做事方式、跟人相處方式都是謹(jǐn)慎的基礎(chǔ)。在道德行為上，總傾向于安全的一邊。

如果審核員接受委托人去年?duì)I銷活動(dòng)剩下的高爾夫球紀(jì)念品，可能就是違反了道德。在這種情況下，有人吹噓認(rèn)識(shí)你，因?yàn)樵湍阋缓忻赓M(fèi)的高爾夫球，審核員的獨(dú)立完整就會(huì)受到質(zhì)疑。既然是審核員，就得時(shí)刻遵循道德標(biāo)準(zhǔn)。

道德行為準(zhǔn)則在整個(gè)ISO19011標(biāo)準(zhǔn)中都有實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樗菍徍说牡旎?見圖1.在下頁)。ASQ質(zhì)量審核員的知識(shí)結(jié)構(gòu)包含道德、法律、職業(yè)等方面，因?yàn)閷徍说目尚哦瓤康氖堑赖乱蛩睾凸磉_(dá)。

(二)公正表達(dá)——必須如實(shí)準(zhǔn)確報(bào)告

每個(gè)審核有其目標(biāo)和范圍。審核員須報(bào)道與審核目的和范圍相關(guān)的發(fā)現(xiàn)和結(jié)論。審核員必須真實(shí)、準(zhǔn)確報(bào)道，這可能意味著報(bào)道委托人和審核組之間未解決的意見或不和，也有可能是讓審核更困難的障礙或事件。

審核員一般不有意誤導(dǎo)委托人或顧客，但審核員得常檢查筆記和審核證據(jù)，保證他們收集到的信息被正確解讀。有時(shí)，審核員只看到他們想看到的，而不是他們實(shí)際看到的。

公正表達(dá)審核結(jié)果可能是委托人感知的問題，委托人也可能覺得審核結(jié)果有偏差，審核員須讓人知道，他采訪的某些人試圖保留信息或不合作。

審核員若聲明個(gè)人偏好，就是給自己設(shè)套。審核員不必呆板，但他們得小心，避免引起偏見。

審核結(jié)論與審核發(fā)現(xiàn)要保持一致。如果審核員報(bào)告了一個(gè)不合常規(guī)的方面和三個(gè)好的方面，我們會(huì)期望審核結(jié)論和推薦跟此本質(zhì)相同，反之亦然。如果有若干大的不合常規(guī)，可能會(huì)失去執(zhí)照或供應(yīng)商許可地位。

展現(xiàn)不同觀點(diǎn)也是公正表達(dá)所必須的，如果審核員不想別人認(rèn)為他們?cè)谠噲D隱藏信息以支撐結(jié)果展示。有一次，我在審核設(shè)計(jì)服務(wù)的公司時(shí)就發(fā)現(xiàn)它沒驗(yàn)證那個(gè)設(shè)計(jì)。我認(rèn)為，在提議階段可以更正這個(gè)缺點(diǎn)。但我認(rèn)為即使設(shè)計(jì)被顧客接受了，它也應(yīng)被驗(yàn)證。作為一個(gè)工程師和審核員，我發(fā)現(xiàn)這是個(gè)顯著的缺點(diǎn)。做設(shè)計(jì)的門外漢嚴(yán)重不同意我的看法。我把她的觀點(diǎn)在結(jié)束會(huì)議上展示出來，但那個(gè)問題仍然被列為大的不合常規(guī)。

如果對(duì)審核發(fā)現(xiàn)有不同意見，也當(dāng)在結(jié)束會(huì)議上報(bào)道并記錄。另外，審核員應(yīng)當(dāng)解釋委托人的選擇。

(三)適度的職業(yè)關(guān)注——勤奮與判斷

適度關(guān)注是表示正常關(guān)注，沒有忽視的法律條目。法律用此來決定行為是否符合情境。如果審核員行為不合情境，他或她就可能忽視了什么。

ISO19011的起草者在適度關(guān)注中加入職業(yè)一詞，是說審核中的勤奮與判斷。2004年，ASQ審核員知識(shí)大綱要求對(duì)保密性、利益沖突和發(fā)現(xiàn)不合法活動(dòng)或不安全條件，保持適度勤奮與適度關(guān)注。適度勤奮與分析調(diào)查的全面、徹底、綜合有關(guān)。

適度關(guān)注也是遵守委托人的程序，政策，和審核計(jì)劃程序。職業(yè)人士應(yīng)知道規(guī)則，遵守規(guī)則。許多程序構(gòu)思很周到，存在有其理由。如果某些情況下，程序不恰當(dāng)，審核員應(yīng)當(dāng)告訴審核項(xiàng)目經(jīng)理，這樣的程序能更新，事情能得到解決。

審核項(xiàng)目程序先行于ISO19011.因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)只提供了概括的指導(dǎo)——審核員應(yīng)當(dāng)根據(jù)執(zhí)行任務(wù)的重要性和審核顧客和其他利益團(tuán)體給的信息保密度來適度關(guān)注。這意味著越重要、風(fēng)險(xiǎn)越大的任務(wù)，越需要更多的關(guān)注。

審核員的行為須與顧客和其他利益團(tuán)體的期望一致，比如機(jī)構(gòu)文化各不相同，西裝或商務(wù)休閑裝都可能是審核組的合適著裝。

ISO19011的起草者解釋此原則的最后一句話時(shí)說，擁有必要的能力是重要因素。這或

許意味著不太能干、不太能遵從適度職業(yè)關(guān)注要求、不太職業(yè)的審核員，有可能達(dá)不到適度勤奮標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，讀這篇文章也可以看做是提高審核員能力的一種方式。

(四)獨(dú)立——公正客觀的基礎(chǔ)

選擇審核員時(shí)，要考慮審核員與委托人之間的獨(dú)立關(guān)系。布置審核任務(wù)時(shí)，也要保證設(shè)計(jì)的公正和審核結(jié)論的客觀。

如果沒有獨(dú)立，就沒有審核。這種獨(dú)立是審核與其他評(píng)估(如調(diào)查、評(píng)論或檢查等)的根本區(qū)別。我想或許可以在獨(dú)立后加“水平”二字，因?yàn)閷徍藛T很少完全獨(dú)立，能有部分獨(dú)立并保證客觀公正的能力就該滿足了。

審核員接受安排前，須考慮自己的獨(dú)立水平。如果有利益沖突，審核員要拒絕此任務(wù)。如果有潛在的利益沖突，他們得告訴審核項(xiàng)目經(jīng)理或顧客并解釋潛在的利益沖突。進(jìn)而由各相關(guān)集團(tuán)決定此審核的獨(dú)立性是否有問題，其有效性是否降低。

下列情況可能有潛在利益沖突：

1.   你的財(cái)富可能受審核影響而增多或減少?？赡苁潜粚徍私M織或主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益引起的。

2.      在審核相關(guān)領(lǐng)域有私人關(guān)系(如朋友、家庭成員、親戚，或有過“羅曼史”)的人。

3.      過去或現(xiàn)在的工作關(guān)系，如審核自己的部門、項(xiàng)目、團(tuán)員或老板。

4.      審核自己的工作。

5.      更正你上個(gè)審核的發(fā)現(xiàn)時(shí)，你在遵守某些推薦建議。

避免利益沖突時(shí)，獨(dú)立跟道德行為密切相關(guān)。有利益沖突時(shí)，就存在道德困境、缺乏獨(dú)立，直接影響審核過程和結(jié)果。

決定是否有利益沖突時(shí)，多久前審核員為委托人工作過很重要。獨(dú)立不僅限于審核員與委托人之間的關(guān)系，也可用于審核組織和委托人。有些審核組織給自己審核的組織提供咨詢建議。這種情況下，建立并維持一定水平的獨(dú)立極為重要。

第三方審核員要求比第二方或第一方更多的獨(dú)立。我看到好多有問題的情況，認(rèn)為這都需要更多的仔細(xì)檢查和引導(dǎo)。

(五)基于證據(jù)的方法——理性的方法

在體系審核過程中，拿事實(shí)說話是達(dá)到可靠結(jié)論的理性方法。此原則要求審核員收集實(shí)際證據(jù)并有組織地加以分析。

此種方法叫歸納推理，從個(gè)案總結(jié)結(jié)論。

如果你檢查十個(gè)雇員的培訓(xùn)記錄，發(fā)現(xiàn)五人的計(jì)劃從未完成過，你可下結(jié)論，所有雇員的培訓(xùn)都沒完成。

此原則意味著審核員必須收集事實(shí)信息，而非傳言。他們不能報(bào)道自己的主觀觀點(diǎn)。事實(shí)信息能通過審核采樣得到證實(shí)。

采樣須能代表審核目標(biāo)和范圍：

1.      如果評(píng)估下午班，就別采上午班的樣。

2.      如果評(píng)估正常運(yùn)作，就別采緩慢時(shí)期或關(guān)閉時(shí)期的樣。

3.      如果評(píng)估整體顧客服務(wù)，采樣應(yīng)能代表所有種類的顧客和服務(wù)。

收集的證據(jù)須真實(shí)，不被委托人操縱。

ISO19011描述的審核過程式執(zhí)行審核的系統(tǒng)方法，其結(jié)果建立在收集可靠證據(jù)和恰當(dāng)分析信息的基礎(chǔ)上。

審核數(shù)據(jù)收集方法、發(fā)現(xiàn)、結(jié)論和報(bào)道都體現(xiàn)證據(jù)方法。

持續(xù)回顧基本原則

不斷回顧基本原則，可以保證審核員的狀態(tài)，使審核更有效。我們的生活工作都需要原則來決定，某個(gè)程序或操縱不可能解決所有情況，我們依賴原則來指導(dǎo)作決定。

原載《質(zhì)量進(jìn)展》(Quality Progress)2007年第2期(《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可》2007年第10期)

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