《16949理解與實施》連載——9.1.2 顧客滿意
9.1.2顧客滿意
組織應監(jiān)視顧客對其需求和期望已得到滿足的程度的感受。組織應確定獲取、監(jiān)視和評審該信息的方法。
注:監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調查、顧客對交付產品或服務的反饋、顧客座談、市場占有率份析、顧客贊揚;擔保索賠和經銷商報告。
[理解與實施要點]
1.獲取、監(jiān)視和評審是一種系統(tǒng)的方式，用于幫助組織了解顧客關于組織的產品和服務的感受,組織應建立監(jiān)控體系,并且是系統(tǒng)的、有計劃地收集、分析顧客滿意和不滿意的信息,評價顧客滿意度,并將此作為評價質量管理體系業(yè)績的方法之一。
2.有關顧客滿意和不滿意的信息可能涉及:
a) 有關產品質量、成本、交付和服務等方面的顧客反映;
b) 顧客需求的變化;
c) 市場需求的變化;
d)競爭方面的信息。
e)市場占有率;
f)顧客贊揚;
g)經銷商報告 ;
)擔保索賠等;
3.顧客滿意和不滿意的信息的收集方式可以是口頭的或書面的,收集渠道包括:
a)問卷與調查;
b)有關產品和服務的顧客投訴;
c)與顧客的直接溝通、 電話聯系;
d)組成專項調查組;
e) 行業(yè)研究活動,市場占有率分析
f)顧客評價的優(yōu)秀供應商,顧客發(fā)的表揚性;
g)發(fā)生的各種索賠;
h)來自消費者組織的報告,經銷商的報告; .
i)各種媒體的報導;
4.組織應對收集到的信息進行分析,得出定性或定量的結果,找出差距,作為改進的依據。
5.應該考慮內部和外部的顧客,內部顧客就是在組織內部構成供應關系,提供產品一方應了解顧客是否滿意;
6.顧客也要包括政府機械,即不違法。
7.有關顧客滿意的監(jiān)視和測量以及顧客投訴的處理等相關內容,組織可以參考GB/T19010-2009《質量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南》
GB/T1902-2008《質量管理顧客滿意組織處理投訴指南》GB/T19013-2009 《質量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》GB/Z27907-2011 《質量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》四個顧客滿意系列標準的相關內容,確定適宜的方法和渠道獲取顧客滿意的信息。
9.1.2.1顧客滿意一一補充
應通過對內部和外部績效指標的持續(xù)評價來監(jiān)視顧客對組織的滿意度，以確
保符合產品和過程規(guī)范及其他顧客的要求。
績效指標應基于客觀證據，包括但不限于:
a )已交付零件的質量績效;
b)對顧客造成的干擾;
c)使用現場退貨、召回和保修(在適用的情況下) ;
d)交付時間安排的績效(包括超額運費的情況) ;
e)與質量或交付問題有關的顧客通知，包括特殊狀態(tài);
組織應監(jiān)視制造過程的績效以證明符合顧客對產品質量和過程效率的要求。
監(jiān)視應包括顧客績效數據的評審,其中包含所提供的在線顧客門戶和顧客計分卡。
[理解與實施要點]
1.汽車行業(yè)進一步明確了顧客滿意度的監(jiān)視和測量必須要結合績效指標的監(jiān)控結果,而不能以主觀的顧客滿意度調查作為結果。必須用數據說話,保證顧客滿意度結果的客觀性,從而為組織的改進提供有效的輸入,持續(xù)改進產品質量、過程質量和顧客滿意。
2.績效指標的監(jiān)控可以包括如下方面:
a)已交付零件的質量績效(產品合格率);
b)顧客干擾(顧客中斷的發(fā)生次數);
c)使用現場退貨(制造現場);返修的發(fā)生次數;召回的發(fā)生次數;
d)交付及時率;
e)因各種原因發(fā)生的超額運費;
f)突發(fā)的質量和交付問題,是否及時通知了顧客。
3.內部制造過程能力的數據( CPK、生產計劃完成率、合格率、FPY 直通率等)提供了質量風險方面的信息,所以也應該作為滿意度的監(jiān)控內容。
4.顧客提供給組織的供應商記分卡和門戶網站上的評價可以作為顧客滿意度結果的重要依據,組織在得到這部分數據后需要進行認真分析。并針對存在的問題采取措施。
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