2009年以來中國合格評定國家認可委員會(CNAS)開展了實驗室和檢驗機構(以下簡稱實驗室)專項監(jiān)督工作，此期間也組織進行了大量的投訴調查工作。2014年以來CNAS連續(xù)發(fā)布了8期專項監(jiān)督和投訴調查發(fā)現(xiàn)實驗室存在問題的典型案例通報，對認可實驗室產(chǎn)生了較好的警示效果。
為進一步提升認可實驗室質量意識和管理水平，CNAS秘書處在被專項監(jiān)督和投訴調查的實驗室中選取了部分整改工作突出、提升效果明顯的典型案例，以促進認可實驗室間相互借鑒，共同提高。
原始記錄不完整（相關記錄不匹配）
1、問題概況
2018年12月，對某紡織品檢測實驗室專項監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其標準溶液和關鍵試劑配制、稀釋的量的記錄與實際檢測工作用量不匹配(工作用量多于配置量)。
2、整改措施
實驗室分析了原因，采取了以下糾正和預防措施：
（1）對實驗員進行專題培訓，樹立嚴謹工作作風。實驗室結合案例，將涉及的記錄控制程序、設備和試劑管理程序等文件向實驗員逐字逐句地進行分析講解，從為什么要建立該規(guī)定，誰應該執(zhí)行，什么時候執(zhí)行，到怎樣落實到實際工作中，使實驗員深刻認識到及時、客觀、準確、完整的記錄，不僅能夠保證檢測信息的可追溯性，而且能夠證明自身工作的質量，以免產(chǎn)生不必要的問題和嫌疑。
（2）確保技術文件和記錄模板有效。實驗室針對原始記錄這個關鍵問題，專門成立了技術質量小組，對各科室編制設計的作業(yè)指導書、記錄表格模板進行技術上的審核，對照標準、設備操作說明書等逐項進行研究，技術內容上達標之后，再對照認可文件、資質認定文件、質量手冊、程序文件的規(guī)定，從合規(guī)性方面對作業(yè)指導書和記錄模板進行完善。保證試驗工作高質量和高效率地實施。
（3）充分發(fā)揮各部門監(jiān)督員的作用。為切實提高制度的執(zhí)行力，公司由技術部主導，選拔部分工作經(jīng)驗豐富、專業(yè)扎實的科室主管、副主管擔任監(jiān)督員。質量部組織對監(jiān)督員的職責和權限、監(jiān)督內容和方式等進行定期培訓和考核，提升監(jiān)督員的監(jiān)督水平。各部門監(jiān)督員制定的監(jiān)督計劃，由公司副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。同時，規(guī)定在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題，可直接報告管理層。責任部門整改完成后由監(jiān)督員跟蹤驗證并報管理層。在年度管理評審中，每位監(jiān)督員對負責的全年監(jiān)督情況進行匯報，經(jīng)討論后制定第二年的監(jiān)督計劃。此種方式，不僅防止了監(jiān)督流于形式，而且通過監(jiān)督員的觀察和交流，促進了新員工對管理要求和技術標準的理解，使操作更加規(guī)范化、標準化，也深化了老員工對管理要求和技術標準的深入理解，利于流程優(yōu)化。
（4）建立報告監(jiān)督抽查制度。實驗室建立了每月抽查報告質量的工作機制。由質量部組織抽查小組，從上月歸檔的報告中隨機抽取約30份報告檔案，從合同單、原始記錄、報告三大方面，延伸到原始記錄所涉及的人員、設備、標準物質等信息，對記錄的完整性、規(guī)范性和結果的正確性等信息進行審核，審核過程中對發(fā)現(xiàn)的問題或疑問進行記錄。抽查審核結束后，匯總問題項報相關責任部門確認，對確定為不符合項的執(zhí)行不符合工作控制程序，進行整改并經(jīng)驗證。對問題較多的部門，在后續(xù)工作中，將增加報告抽查份數(shù)，并由監(jiān)督員強化日常監(jiān)督的力度。通過這種方式，既能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，又促進了員工對于質量管理的重視和技術標準的理解，形成了自覺遵守規(guī)范的氛圍，切實提高了工作質量。
3、機構的變化和發(fā)展
通過此次專項監(jiān)督，實驗室深刻意識到自身的質量管理存在的不足，提高了全體員工的質量意識和風險意識，也有力地推動了各項管理措施的具體落實。實驗室根據(jù)自身場所多、人員多，能力廣的特點，由管理層帶領各個部門按照制定的糾正和預防措施，扎實推進，逐步改進，經(jīng)過近3年的努力，在技術和質量方面得到了提高，主要表現(xiàn)在：
（1）全員的質量意識明顯提升。各部門能夠結合自身的情況，及時發(fā)現(xiàn)知識盲區(qū)，提出培訓需求。公司管理層根據(jù)需求邀請相關專家授課。同時，每年邀請行業(yè)技術專家，對實驗室重難點的化學等領域進行針對性培訓，組織員工對認可規(guī)則、認可準則及專項監(jiān)督、投訴調查發(fā)布的典型案例進行學習。這些工作促使全體人員質量意識明顯提升。
（2）各部門樹立了風險防控意識。實驗室制定了《主要風險識別和應對措施》作業(yè)指導書、風險控制記錄、公正性和保密性風險識別及控制等文件，增強了各部門員工的風險意識和責任感，對發(fā)現(xiàn)的潛在風險，能立即上報管理層，并提出合理化建議，大大減少了各部門檢測活動中錯誤的發(fā)生。
（3）逐步完善了績效考核制度。為規(guī)范員工的檢測行為，鼓勵和引導員工忠于職守，實驗室將日常工作完成情況、工作亮點、錯誤率等納入到績效考核表中，采取線上評分和線下評價的方式綜合評分，對不同分級的人員采取相應獎懲措施。通過該制度的實施，保障了各項規(guī)章制度的有效執(zhí)行。
（4）業(yè)績服務雙提升。各項規(guī)章制度的不斷完善和有效執(zhí)行，使得公司業(yè)績有了明顯提升。員工對客戶的咨詢回答既專業(yè)，又耐心，客戶對檢測服務、日常問題解答等滿意度評價不斷提高。實驗室將在人員能力提升、完善服務質量，服務社會民生、助推經(jīng)濟建設等方面繼續(xù)努力，為社會做出更多貢獻。
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