賓館酒店業(yè)如何推廣ISO14000環(huán)境管理體系
全球賓館酒店業(yè)積極推行的綠色賓館酒店活動,體現ISO14000國際標準所倡導的環(huán)境管理,預防污染,節(jié)能降耗的宗旨,在賓館酒店業(yè)實施ISO14000認證已成為一種趨勢,在賓館酒店業(yè)推行ISO14000認證具有積極的意義.
ISO（國際標準化組織）繼1987年成功制定ISO9000質量管理和質量保證系列標準之后,于1996年9月又推出ISO14000環(huán)境管理系列標準,這是ISO組織近年來對國際社會兩項重大貢獻.ISO14000標準自頒布以來,得到全球各政府部門和企業(yè)界的認可和積極響應,短短兩年多時間,已有一萬多家企業(yè)通過ISO14000認證,獲證企業(yè)包括制造業(yè)、服務業(yè)、政府機構等.專業(yè)人士認為ISO14000認證在很大程度上影響了企業(yè)的市場競爭力和產品的市場準入,是21世紀企業(yè)發(fā)展的綠色通行證.
服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點,其質量管理和質量保證不同于制造業(yè).服務業(yè)提供的產品是一種無形產品,同時也提供有形產品（如餐飲）,給質量管理帶來了難度.因為無形產品的驗收含較多定性成分,而且有些無形產品即現即逝,很難掌握和驗證.其次,服務業(yè)的“人”是服務產品的重要構成部分,服務要通過與顧客的接觸才能實現.此時工作人員的工作技能,工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要方面.由于服務業(yè)的質量評價往往是定性成分較多,憑主觀感受來 進行,這時,顧客的感受、滿意程度至關重要.質量對于服務業(yè)具有更重要的意義.顧客如果感受不滿意,他一般不會主動想向你傾訴,而是放棄對該服務的采購,并在他的活動范圍內傳播,這時你可能并不知道不滿意服務的存在,不會采取措施,這樣就會失去一群顧客.企業(yè)通過ISO9000認證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質量保證能力,規(guī)范管理,提高市場競爭力,不斷拓寬市場,促進效益.
目前,賓館酒店業(yè)積極開展創(chuàng)建綠色賓館酒店活動,加強內部環(huán)境管理,倡導綠色消費,進行環(huán)保宣傳,樹立賓館酒店管理新形象.此項活動得到各大賓館酒店的積極響應,并取得明顯成效.而綠色賓館酒店成功提出的管理思想,正是借鑒ISO14000標準的內涵.ISO14000這一科學、嚴密的管理標準,更是在管理系統上保證綠色賓館酒店活動的順利開展、維持和提高.因此,在賓館酒店業(yè)開展ISO14000認證具有非常深遠的意義.
一、賓館酒店業(yè)的環(huán)境問題
賓館酒店業(yè)以幽雅舒適的環(huán)境,清潔衛(wèi)生的產品、高水準的服務一直是人們休閑、娛樂、商務的重要場所,人們很難將賓館酒店與環(huán)境污染相提并論.然而,賓館酒店在為客人盡可能多的創(chuàng)造舒適生活條件和娛樂空間的同時,也帶來了環(huán)境污染、能源消耗、資源浪費等問題.
賓館酒店是各種污染物排放的污染源,使用的燃煤、燃油鍋爐向大氣層排放大量的煙塵、二氧化硫、氮氧化合物和二氧化碳.餐飲、洗滌活動排放大量生活污水,一家三星級以上的賓館酒店一年要排放污水達10萬噸.因大量使用一次性物品產生的難降解固體廢棄物給生態(tài)環(huán)境帶來很大影響.同時,賓館酒店消耗大量的水、電、和燃料,是能源消耗大戶,賓館酒店消耗的能源費用占賓館酒店營業(yè)收入的比率接近20%,賓館酒店單位建筑面積的年用電量是一般城市居民住宅樓用電量的10倍之多,人均日耗水量也是城市居民的5倍多.
另外,過度消費也造成資源不必要的浪費現象,例如床單、毛巾、衛(wèi)生清潔用品一日一換,不必要的精美包裝、餐飲服務的食品浪費等現象在賓館酒店較普遍. 甚至有些賓館酒店不合理的設計造成能源的浪費,使用非環(huán)保型的建筑裝修材料對人體產生潛在的危害.
因此,賓館酒店活動帶來的環(huán)境問題不容忽視,對賓館酒店的污染排放進行控制和預防,建立合理的管家方式并鼓勵清潔生產,進行節(jié)能降耗,將給賓館酒店帶來巨大的社會效益和經濟效益.
二、賓館酒店實施ISO14000認證的意義
賓館酒店是人類社會環(huán)境的一個重要組成部分,賓館酒店的經營與發(fā)展在一定程度上受到環(huán)境問題的影響.為了實現賓館酒店的可持續(xù)發(fā)展,越來越多的賓館酒店開始意識到環(huán)境管理的重要性,ISO14000標準的頒布,為賓館酒店業(yè)實施環(huán)境管理提供了一套科學的管理方法.從導入ISO14000環(huán)境管理體系到進行ISO14000認證,可以調動賓館酒店環(huán)境管理的積極性和主動性,提高賓館酒店的管理水平,樹立優(yōu)秀企業(yè)形象,從管理上和系統上確保賓館酒店持續(xù)有效地開展環(huán)境管理工作.1997年香港港島香格里拉大酒店成功獲得ISO14001認證證書,為賓館酒店業(yè)推行ISO14000標準提供了寶貴的經驗,目前我國也有不少賓館酒店正在積極建立ISO14001環(huán)境管理體系,并感受到推行ISO14000環(huán)境管理體系帶來的效益.
1. 推行清潔生產,節(jié)能降耗,降低經營成本
通過建立ISO14000體系,全面分析賓館酒店提供的服務、活動中的環(huán)境因素和能資源高消耗處,制定改善方案,進行設備改造,提高設備的運行效率,節(jié)能降耗.而有些改善工作并不需要投入大量的設備和資金,建立科學的管理方式,培訓和教育員工,使他們意識到節(jié)約能源的重要性,并積極參與環(huán)境保護的工作中.據統計,此項工作,可以使賓館酒店的能耗降低10-15%,例如:
節(jié)約用電.空調系統的用電量會占賓館酒店總電能消耗的50%,減少空調的用電消耗,會給賓館酒店帶來明顯的經濟效益.通過對空調進行設備控制,加強日常的維護保養(yǎng)、監(jiān)測和校準,確保制冷機組最佳的運行狀態(tài). 照明系統用電一般占總用電量的30%,減少照明用電消耗不但節(jié)約照明自身用電,而且也減少空調系統的負荷.通過使用高效節(jié)能燈,隨手關掉不需要的電燈,或在確保照明效果滿足客人所需的視覺舒適亮度下減少超額瓦數等多種方法,也可節(jié)省用電消耗.重新設計規(guī)劃賓館酒店的內部管理規(guī)定,從一些管理細節(jié)上進行節(jié)約用電.例如: 改變原有的生活習慣,不要將酒店的室內溫度降至太底,例如夏季推薦溫度為24度,冬季推薦21度.在夏季減少熱量滲透,冬季減少熱量損失,在打掃房間時重新設定房間溫度,關閉/打開窗簾以減少/增加陽光的方式,降低夏季對空調,冬季對取暖的需求,最終實現節(jié)能降耗.在入住率降低時,考慮關閉整個樓層,關閉整個樓層的空調和能資源消耗系統.
節(jié)約用水.水資源缺乏和水體污染是我國的環(huán)境問題,節(jié)約用水也是賓館酒店環(huán)境管理的一個重要內容,除交納高額的水費和附加排污費外,使用的熱水直接消耗大量的鍋爐燃料.因此,通過建立環(huán)境管理體系,分析識別賓館酒店活動中不必要的用水環(huán)節(jié),開展節(jié)水活動,可以取得一定成效.例如; 安裝二級水表,對各部門的用水量進行統計,鼓勵開展節(jié)水活動.賓館酒店的用水大戶主要是廚房、洗衣房和客房樓層.通過使用容器清洗,調整水流速度和水壓,當需要時打開水龍頭避免浪費水等方法,減少廚房的用水量. 滿負荷使用洗衣/洗碗設備、選擇最經濟的洗滌劑;減少花園水池的流水量及時間;提供顧客選擇更換床單和毛巾的方案;加強定期檢查制度,減少設備跑、冒、滴、漏等方法.
2. 提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識
ISO14000是一套非常科學的管理體系,它運用P-D-C-A的管理模式,對企業(yè)進行有效管理.企業(yè)通過實施ISO14000變粗放型管理模式為集約型管理,增強賓館酒店的整體管理水平.并全面優(yōu)化各方面的管理,做到最小環(huán)境影響,最低物耗能耗,最低成本,以及最低環(huán)境風險的控制.建立環(huán)境管理體系的過程也是企業(yè)對全體員工進行教育的過程.這個過程要求全員參與,大大提高了員工的環(huán)境意識,從自身做起,愛護環(huán)境、保護環(huán)境.更重要的是,員工的環(huán)保意識提高了,工作素質也會提高,并順勢影響到員工的家庭和下一代,產生巨大的社會效益.
3. 提高賓館酒店市場競爭力,樹立綠色賓館酒店形象
環(huán)境形象對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響.許多具有超前意識的企業(yè)在激烈的市場競爭中打出“環(huán)境牌”,積極建立環(huán)境管理體系并申請認證,意在搶占新一輪市場營銷的制高點.通過ISO14000認證,提高企業(yè)和產品的市場競爭力,樹立優(yōu)秀企業(yè)想象;降低成本及資源消耗,實現節(jié)能降耗;污染預防;提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識.一個能對環(huán)境負責的企業(yè),它的產品和服務一定能對用戶負責,讓用戶滿意.實施ISO14000認證已成為代表企業(yè)形象的重要因素,很多獲證企業(yè)在廣告宣傳中以此表示本企業(yè)對環(huán)境的貢獻,從而擴大自己的市場份額.賓館酒店推行綠色賓館酒店活動,建立環(huán)境管理體系,減少浪費,提高設備運行效率實現節(jié)能降耗的同時,并沒有降低服務質量和室內環(huán)境.相反,隨著人類環(huán)境保護意識的不斷增強,人們將追求文明生活方式,因此,通過ISO14000認證的賓館酒店具有更大的市場占有率.
三、ISO14000標準的特點
與以往的行業(yè)標準不同,ISO14000是一套科學的管理性標準,適合于任何類型的組織.ISO14000與ISO9000標準有很強的兼容性,一個通過ISO90000認證的賓館酒店將非常容易的建立ISO14000環(huán)境管理體系.ISO14000標準對組織的環(huán)境表現沒有提出絕對的要求,僅強調組織的活動符合環(huán)境法律法規(guī).通過建立環(huán)境管理體系,識別組織活動和服務中的環(huán)境問題,推行全過程控制和清潔生產,最終實現污染預防、節(jié)能降耗、達到企業(yè)的永續(xù)經營. ISO14001標準將環(huán)境管理體系的要求分成17個要素來描述,當賓館酒店的活動符合17個要素的規(guī)定時,說明已基本符合ISO14001標準認證的要求.ISO14000標準遵循了由Chailes Demiry 提出的PDCA管理模式:策劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和改進（Action）四個階段,建立ISO 14000環(huán)境管理體系和進行ISO14001認證時,均遵循PDCA的管理要求.
四、ISO14000在賓館酒店實施的具體要求
1. 策劃階段
根據自身的活動特點確定環(huán)境方針,建立總體目標,并制定實現目標的具體措施. 在實施過程中,賓館酒店應首先制定環(huán)境方針,明確環(huán)境管理的指導思想.收集賓館酒店活動適用的法律與其他要求,識別并評價賓館酒店經營活動中的重要環(huán)境因素,明確環(huán)境管理重點. 賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識別環(huán)境因素,例如:用電情況、用水情況、設備運行效率、一次性用品的消耗,廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放,鍋爐廢氣排放,垃圾的分類處理等. 根據重要環(huán)境因素和技術經濟條件,賓館酒店確定環(huán)境目標和指標要求,并提出明確的環(huán)境管理方案,確定實現目標的職責、方法和時間表.環(huán)境目標可以從污染物達標排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗,提高效率、提高環(huán)境保護意識等方面進行考慮.
2. 實施階段
為實現總體目標明確職責,制定相關文件化的管理程序和運行標準對活動的全過程實施有效控制. 賓館酒店在ISO14000的實施過程中首先明確組織各部門職責,任命環(huán)境管理者代表負責體系的建立;對員工實施必要的培訓,提高管理人員、工程技術人員及全體員工的環(huán)境保護意識和工作技能;有效地溝通和交流有關環(huán)境管理的信息,注重相關方所關注的環(huán)境問題.建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴格的文件管理,確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行.對重要環(huán)境影響的崗位和設備制定運行控制程序,并加以日常的設備維護保養(yǎng),使各類環(huán)境因素得到有效控制.識別賓館酒店活動中存在的安全隱患和緊急意外情況,采取有效的預防措施和應急響應.
3. 檢查階段
在活動實施過程中,有計劃有針對性對相關活動進行監(jiān)控,糾正出現偏離目標的現象. 賓館酒店在實施ISO14000過程中建立嚴格的檢查制度,對重大環(huán)境影響活動與設備運行進行監(jiān)測,對環(huán)境績效和環(huán)境目標的完成情況進行監(jiān)督,及時發(fā)現問題并及時采取糾正與預防措施解決問題,防止再次發(fā)生.同時定期進行環(huán)境管理體系的內部審核,從整體上了解環(huán)境管理體系的實施情況,判斷體系的有效性和對標準的符合性.建立環(huán)境管理活動相應的記錄以追溯活動的實施運行狀況,對記錄進行良好的管理.
4. 改進階段
賓館酒店的最高管理者在平時檢查的基礎上,定期對環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進行評審,提出進一步改善意見以達到持續(xù)改進之目的.賓館酒店可根據策劃-實施-檢查-糾正改進的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系,通過標準宣貫培訓,作初始環(huán)境調查,進行體系策劃,環(huán)境管理體系文件的編寫和發(fā)布,并根據體系文件的要求運行,進行內部審核和管理評審,并最后申請ISO14000認證.
五、結束語:
提高環(huán)境管理水平對中國賓館酒店業(yè)是十分必要的,尤其是在當今經濟高速發(fā)展、全球環(huán)境保護呼聲日益強烈的時期.應深刻認識到ISO14000認證蘊藏著巨大的市場機遇和挑戰(zhàn),環(huán)境形象對賓館酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來越重大的影響.實施ISO14000認證給賓館酒店帶來了效益,一方面是可以衡量的經濟效益,體現在降低成本、節(jié)約費用方面;另一方面是一些無法以簡單的經濟手段衡量的效益,如市場競爭力的增強和市場占有率的擴大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協作的加強等.前一種效益可以使企業(yè)在短期內獲得對建立體系花費的人力、物力的補償,而后一種改變則可以在企業(yè)長期發(fā)展的過程中帶來不可估量的效益.
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