ISO9001認(rèn)證審核對顧客投訴的要求
內(nèi)容提示:ISO9001認(rèn)證審核過程中,更應(yīng)該關(guān)注顧客投訴,以體現(xiàn)ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)對受審核方負(fù)責(zé)的態(tài)度?
ISO9001認(rèn)證審核過程中,有些受審核方?jīng)]有將顧客投訴的真實情況告知給審核員,ISO9001審核員對此便信以為真?如果遇到受審核方說“顧客沒有投訴”的時候,ISO9001審核員應(yīng)提醒受審核方,不要刻意隱瞞顧客投訴的事實,顧客沒有投訴不一定就是好事,要向受審核方講,忠誠的顧客往往產(chǎn)生于對顧客的投訴予以真誠?妥善地處理,并且確保不再出現(xiàn)同樣的問題之后?
在許多ISO9001審核員的核查記錄中,都可以看到受審核方所說的“顧客沒有投訴”的記載,有的受審核方甚至說只有顧客向執(zhí)法部門或新聞媒體反映產(chǎn)品的質(zhì)量問題才可以稱作是“投訴”,但是,這種理解對嗎?
CNAS-CC12《ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用要求》應(yīng)用指南3.8條款指出:“……認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求獲證組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供所有有關(guān)投訴的記錄和依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或其他規(guī)范性文件的要求所采取的糾正措施的記錄?”因此,審核員在審核中應(yīng)要求受審核方提供顧客投訴的記錄以及為此而采取的糾正措施的記錄?
在審核實踐中,經(jīng)常有受審核方以“顧客沒有投訴為據(jù),說明顧客對受審核方表示滿意,把“顧客沒有投訴作為顧客滿意的表現(xiàn)或證據(jù)之一是不確切的,因為在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明確提示:“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式,但沒有抱怨并不一定確保顧客很滿意”?至于顧客是否真的沒有投訴,還是受審核方在有意隱瞞,審核員在審核現(xiàn)場是很難作出準(zhǔn)確判斷的,除非在審核現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)受ISO9001審核方在質(zhì)量管理控制方面有明顯不足?
針對上述情況,根據(jù)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.1要求“作為對ISO9000體系業(yè)績的一種測量,組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法”,通常,受審核方都會采用分發(fā)和回收《顧客滿意調(diào)查表》的方式,對顧客是否滿意的情況進(jìn)行調(diào)查?筆者建議,作為ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否也可以采用這種方法,直接向本認(rèn)證機(jī)構(gòu)的客戶的顧客進(jìn)行調(diào)查,對顧客是否滿意不再聽受審核方的一面之詞,從而客觀地掌握顧客對受審核方的滿意程度?這樣做有兩方面的好處:一是體現(xiàn)了ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)對受審核方負(fù)責(zé),從“第三方”的角度為受審核方提供增值服務(wù)的精神;二是減小了ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)的發(fā)證風(fēng)險?當(dāng)然,這樣做的不利因素是給認(rèn)證機(jī)構(gòu)增加了很多工作量,實際上可能很難操作,但確是一種比較好的值得商討的做法?
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