ISO9000質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南
在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中,引入了質(zhì)量管理的八項原則,并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)?ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過渡,對ISO9000認(rèn)證注冊/機構(gòu)的ISO9000審核員以及其他與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識的要求,其中包括對質(zhì)量管理八項原則的理解?在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項原則的一些文件編譯成文,以供廣大ISO9000審核員以及與認(rèn)證/注冊工作相關(guān)人員參考?
一.質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景
隨著全球競爭的不斷加劇,質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點?一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化,以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢?
ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要,通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則?
質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布,在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過?為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致,又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》?在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上,36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件,并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布?
二.質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用指南
原則1-以顧客為中心
組織依存于他們的顧客,因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望?
實施本原則要開展的活動:
全面地理解顧客對于產(chǎn)品?價格?可依靠性等方面的需求和期望?
謀求在顧客和其他受益者(所有者?員工?供方?社會)的需求和期望之間的平衡?
將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織?
測定顧客的滿意度并為此而努力?
管理與顧客之間的關(guān)系?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求?
對于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)?
對于運作管理能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績?
對于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能?
原則2-領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨?方向和內(nèi)部環(huán)境?所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動?
實施本原則要開展的活動:
努力進(jìn)取,起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用?
了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)?
考慮到包括顧客?所有者?員工?供方和社會等所有受益者的需求?
明確地提出組織未來的前景?
在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范?
建立信任感?消除恐懼心理?
向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度?
鼓舞?激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)?
進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流?
教育?培訓(xùn)并指導(dǎo)員工?
設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來有明確的前景?
對于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)?
對于運作管理通過授權(quán)和員工的參與,實現(xiàn)組織的目標(biāo)?
對于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)?充滿激情?信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍?
原則3-全員參與
各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益?實施本原則員工要開展的活動
承擔(dān)起解決問題的責(zé)任?
主動地尋求機會進(jìn)行改進(jìn)?
主動地尋求機會來加強他們的技能?知識和經(jīng)驗?
在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗?
關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值?
對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新?
更好地向顧客和社會展示自己的組織?
從工作中得到滿足感?
作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂,員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?
對于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任?
對于運作管理員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)?
對于人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿意,積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動,符合組織的利益?
原則4-過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的?
實施本原則要開展的活動:
對過程給予界定,以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)?
識別并測量過程的輸入和輸出?
根據(jù)組織的作用識別過程的界面?
評價可能存在的風(fēng)險,因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客?供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突?
明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)?權(quán)限和義務(wù)?
識別過程內(nèi)部和外部的顧客?供方和其他受益者?
在設(shè)計過程時,應(yīng)考慮過程的步驟?活動?流程?控制措施?培訓(xùn)需求?設(shè)備?方法?信息?材料和其他資源,以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于方針和戰(zhàn)略的制訂整個組織利用確定的過程,能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性?更好地使用資源?縮短循環(huán)時間?降低成本?
對于目標(biāo)的設(shè)定了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對于運作管理采用過程的方法,能夠以降低成本?避免失誤?控制偏差?縮短循環(huán)時間?增強對輸出的可預(yù)見性的方式得到運作的結(jié)果?
對于人力資源管理可降低在人力資源管理(如人員的租用?教育與培訓(xùn)等)過程的成本,能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合,并造就一支有能力的勞動力隊伍?
原則5-系統(tǒng)管理
針對制訂的目標(biāo),識別?理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率?
實施本原則要開展的活動:
通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系?
以最有效地實現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系?
理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性?
通過測量和評價持續(xù)地改進(jìn)體系?
在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)?
對于運作管理對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審,可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進(jìn)行改進(jìn)?
對于人力資源管理加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解,能夠減少相互交叉職能間的障礙,改進(jìn)團隊工作?
原則6-持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是一個組織永恒的目標(biāo)?
實施本原則要開展的活動:
將持續(xù)地對產(chǎn)品?過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)?
應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)?
周期性地按照"卓越"的準(zhǔn)則進(jìn)行評價,以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域?
持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性?
鼓勵預(yù)防性的活動?
向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn),如:━PDCA循環(huán)━解決問題的方法━過程重組━過程創(chuàng)新
制訂措施和目標(biāo),以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動?
對任何改進(jìn)給予承認(rèn)?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn),制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計劃?
對于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo),并提供資源加以實現(xiàn)?
對于運作管理對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與?
對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具?機會和激勵,以改進(jìn)產(chǎn)品?過程和體系?
原則7-以事實為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上?實施本原則要開展的活動:
對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量,收集數(shù)據(jù)和信息?
確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度?可靠性和可獲取性?
使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息?
理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值?
根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取行動?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際?更可能實現(xiàn)?
對于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息,可制訂出實際的?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對于運作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生?
對于人力資源管理對從員工監(jiān)督?建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析,可指導(dǎo)人力資源方針的制訂?
原則8-互利的供方關(guān)系
組織和供方之間保持互利關(guān)系,可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力?
實施本原則要開展的活動:
識別并選擇主要的供方?
把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上?
清楚地?開放式地進(jìn)行交流?
共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程?
共同理解顧客的需求?
分享信息和對未來的計劃?
承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就?
實施本原則帶來的效應(yīng):
對于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系,贏得競爭的優(yōu)勢?
對于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定通過供方早期的參與,可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對于運作管理建立和管理與供方的關(guān)系,以確保供方能夠按時提供可靠的?無缺陷的產(chǎn)品?
對于人力資源管理通過對供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn),發(fā)展和增強供方的能力?
三.質(zhì)量管理八項原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理
質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則,這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)?其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面?就質(zhì)量保證來說,主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求?因而所開展的活動主要涉及:測定顧客的質(zhì)量要求?設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)?建立并實施文件化的質(zhì)量體系,最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)(參見表1的中間欄)?
質(zhì)量管理則要考慮,作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分,怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)?組織要生存?要發(fā)展?要提高效率和效益,當(dāng)然離不開顧客,離不開質(zhì)量?因而,從質(zhì)量管理的角度,要開展的活動就其深度和廣度來說,要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(參見表1的右欄)?
表1質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例
質(zhì)量管理原則在ISO9001:1994中的應(yīng)用在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
原則1以顧客為中心與所確定的顧客要求保持一致?
了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望?測定顧客的滿意度并以此作為行動的準(zhǔn)則?
原則2領(lǐng)導(dǎo)作用設(shè)立方針和可證實的目標(biāo),方針的展開,提供資源,建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境?
明確組織的前景,指明方向,價值共享?設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實現(xiàn)?對員工進(jìn)行訓(xùn)練?提供幫助并給予授權(quán)?
原則3全員參與劃分技能等級,對員工進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定?明確權(quán)限和職責(zé)?
利用員工的知識和經(jīng)驗,通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對過程的改進(jìn),讓員工以實現(xiàn)組織的目標(biāo)為己任?
原則4過程方法建立?控制和保持文件化的過程?
清楚地識別過程外部/內(nèi)部的顧客和供方?著眼于過程中資源的使用,追求人員?設(shè)備?方法和材料的有效使用?
原則5系統(tǒng)管理建立并保持實用有效的文件化的質(zhì)量體系?
識別體系中的過程,理解各過程間的相互關(guān)系?將過程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系?針對關(guān)鍵的目標(biāo)測量其結(jié)果?
原則6持續(xù)改進(jìn)通過管理評審?內(nèi)/外部審核以及糾正/預(yù)防措施,持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性?
設(shè)定現(xiàn)實的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo),配備資源,向員工提供工具?機會并激勵他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn)過程做出貢獻(xiàn)?
原則7以事實為決策依據(jù)以審核報告?糾正措施?不合格品?顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)?
把決策和行動建立在對數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上,以期最大限度地提高生產(chǎn)率,降低消耗?通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù),努力降低成本,改善業(yè)績和市場份額?
原則8互利的供方關(guān)系適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化?對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評審和評價?
與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品?過程和體系的要求?相互信任?相互尊重,共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)?
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