TS16949認(rèn)證如何貫徹顧客導(dǎo)向過程?
國際汽車特別工作組（IATF）作為TS16949技術(shù)規(guī)范的制定者，同時負(fù)責(zé)確立
TS16949質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核規(guī)則和方法，它根據(jù)其所代表的汽車制造商的要
求以及TS16949質(zhì)量管理體系認(rèn)證審核的有效性，隨時對認(rèn)證審核的規(guī)則和方法進(jìn)
行必要的修訂。今年上半年，IATF在網(wǎng)站上發(fā)布了《汽車工業(yè)過程方法審核》的
文件，要求TS16949質(zhì)量管理體系的第三方審核員，必須依據(jù)被審核組織所識別出
的顧客導(dǎo)向過程來進(jìn)行審核。
顧客導(dǎo)向過程（Customer-oriented process，COP）是指那些過程的輸
入直接來自顧客，而輸出直接與顧客滿意相關(guān)的過程。通常認(rèn)為在如下領(lǐng)域可能
存在顧客導(dǎo)向過程：
1) 產(chǎn)品的研發(fā)；
2) 產(chǎn)品設(shè)計的變更；
3) 制造過程的要求；
4) 采購產(chǎn)品的要求；
5) 產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則；
6) 產(chǎn)品的貯存；
7) 產(chǎn)品的交付；
8) 產(chǎn)品的售后服務(wù)等。
每一個建立TS16949質(zhì)量管理體系的組織有著不同的顧客、向顧客提供不
同的產(chǎn)品和服務(wù)，因此他們面對著不同的顧客要求；也就是說存在著不同的“顧
客導(dǎo)向”；所以每一個組織都應(yīng)在質(zhì)量管理體系策劃的時候認(rèn)真地、充分地識別
自己組織存在的顧客導(dǎo)向過程，并將其形成文件，同時按照IATF推薦的方法，畫
出表達(dá)組織顧客導(dǎo)向過程的“章魚圖”。（見下面給出的一個章魚圖示例）
凡是建立過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的組織都清楚，建立質(zhì)量管理體
系首先要識別質(zhì)量管理體系所需的所有過程，包括外包過程。識別出的質(zhì)量管理
過程很多，但不見得所有識別出的過程都是“顧客導(dǎo)向過程”，其他過程可分類
為“支持性過程”[（SP）Support process]和管理過程[（MP） Managment
process]。
支持性過程（SP）是指那些支持顧客導(dǎo)向過程功能的活動，如設(shè)備維護(hù)
、工裝管理、文件控制、記錄控制等等。
管理過程（MP）是指那些由組織的管理者實施的支持顧客導(dǎo)向過程功能
的活動，如質(zhì)量管理體系策劃、管理評審、內(nèi)部審核、持續(xù)改進(jìn)等等。
對上述SP過程以及MP過程也應(yīng)進(jìn)行充分的識別與分析，但組織沒有必要
就何為SP過程、何為MP過程進(jìn)行文字理解上的無謂爭論，實際上SP與MP都是“顧
客導(dǎo)向過程”的“支持性過程”，還是按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)過程模式描述的四大過程分
類為好。
下面重要的要求是，要對識別出的每一個“顧客導(dǎo)向過程”，應(yīng)用IATF
推薦的“烏龜圖”進(jìn)行分析并形成文件。“烏龜圖”是對識別出的每一個具體過
程進(jìn)行分析的工具，建立ISO/TS16949質(zhì)量管理體系的組織應(yīng)學(xué)會使用它。（見下
要求）
文 字 描 述 要 求
1 填寫cop或支持過程的名稱
2 填寫過程控制、程序及方法等細(xì)節(jié)
3 填寫設(shè)備、材料、計算機(jī)系統(tǒng)、所使用的軟件、試驗設(shè)備等
4 填寫過程所有者技能和能力、培訓(xùn)等方面的要求
5 過程有效性的評價準(zhǔn)則、描述對過程的監(jiān)視和測量
6 過程的輸入內(nèi)容，可能是文件、材料、工裝、計劃等
7 過程的輸出內(nèi)容，可能是產(chǎn)品、文件等，應(yīng)與有效性的測量相關(guān)聯(lián)
總之，針對汽車行業(yè)提出的“顧客導(dǎo)向過程”的觀點，將“顧客要求”
作為組織質(zhì)量管理體系的輸入這一要求更加具體化了，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦
點”的質(zhì)量管理原則，真正是想顧客之所想了。它有利于組織在質(zhì)量管理體系的
策劃過程中更加認(rèn)真的考慮分析顧客在哪些領(lǐng)域和過程、到底有哪些要求？有利
于組織弄清這些過程與其他支持性、管理過程的關(guān)系和接口以及過程的輸入和輸
出；有利于組織確定對這些過程建立管理目標(biāo)和指標(biāo)以及對其進(jìn)行監(jiān)視和測量的
方法準(zhǔn)則，確定為滿足要求所需的資源；有利于組織對過程的運作進(jìn)行控制，不
斷對過程的有效性進(jìn)行測量和分析；有利于不斷針對過程潛在的、存在的問題提
出改進(jìn)措施，實現(xiàn)改進(jìn)以及持續(xù)改進(jìn)。
如何將汽車工業(yè)過程方法融合到一個組織ISO/TS16949質(zhì)量管理體系的建
立、實施、保持過程當(dāng)中去？公司的咨詢師們總結(jié)了一些有效的有關(guān)培訓(xùn)、體系
策劃、文件編寫、內(nèi)部審核的方法，通過與被咨詢組織的互動、組織領(lǐng)導(dǎo)的重視
以及全員的積極參與，相信貫標(biāo)的整個過程會給組織帶來很好的管理效益。
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