蕪湖IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)條款解析
1）“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的理解與實(shí)施
對(duì)GB/19001-2015標(biāo)準(zhǔn)的8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"如何理解與實(shí)施，引起很多人的關(guān)注。下面，筆者談一些不同看法和意見(jiàn)。
一、對(duì)8.2.3條款的理解
8.2.3條款是這樣表述的：
"組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性"。
這三句話的核心含義：應(yīng)采用適宜的監(jiān)視和測(cè)量（適用時(shí)）質(zhì)量管理體系的方法證實(shí)過(guò)程現(xiàn)實(shí)所策劃的結(jié)果的能力。以達(dá)到確保產(chǎn)品符合性的目的，據(jù)此，可以得出以下結(jié)論。
1、過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。
這一結(jié)論可以從GB/T19001-2015標(biāo)準(zhǔn)的條款順序中得到啟示。該標(biāo)準(zhǔn)在8.1"總則"中提出了組織在策劃并實(shí)施所需監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程的a)、b)、c)三方面。在8.2"監(jiān)視和測(cè)量"中，8.2.1提出了對(duì)顧客滿(mǎn)意進(jìn)行監(jiān)視，將其作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，這主要是針對(duì)8.1C)提出的。8.2.2"內(nèi)部審核"作為一種監(jiān)視和測(cè)量方法，涉及質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，其重點(diǎn)是質(zhì)量管理體系審核，主要是針對(duì)8.1b)提出的。8.2.3和8.2.4條款主要是針對(duì)8.1a)提出的。前者從證實(shí)過(guò)程能力的角度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，從而控制過(guò)程質(zhì)量，確保產(chǎn)品的符合性；后者是對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，通過(guò)控制實(shí)物質(zhì)量保證放行產(chǎn)品的符合性。在制造業(yè)，前者主要屬于工藝部門(mén)的職能范圍，后者主要屬于檢驗(yàn)部門(mén)的職能范圍。前者對(duì)產(chǎn)品大批量生產(chǎn)，確保產(chǎn)品的符合性特別重要。一旦發(fā)現(xiàn)過(guò)程能力不滿(mǎn)足，檢驗(yàn)員就要全檢，檢驗(yàn)量過(guò)大易造成疲勞，會(huì)增大錯(cuò)、漏檢率；如若增加檢驗(yàn)員，則會(huì)造成生產(chǎn)成本大幅度提高。
2、所選擇的監(jiān)視和測(cè)量方法應(yīng)能證實(shí)過(guò)程能力。
多數(shù)人對(duì)過(guò)程能力并不陌生，在GB/T19001-1994的4.9條款中，就有"對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過(guò)程能力"；"要求預(yù)選鑒定過(guò)程能力的過(guò)程，通常被稱(chēng)為是“特殊過(guò)程”。GB/T19004.1-1994的10.1.1條款也提出"應(yīng)進(jìn)行過(guò)程能力研究以確定過(guò)程的潛在效能"。應(yīng)該說(shuō)，這些條款同GB/T19001-2015的8.2.3條款有很大的關(guān)聯(lián)性，有助于理解后者。
如果過(guò)程能力不足，過(guò)程就處于失穩(wěn)狀態(tài)，就可能產(chǎn)生不合格。通常，影響過(guò)程能力的因素是人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)。對(duì)這些因素進(jìn)行分析，對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行計(jì)算，一般都要使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。GB/T19001-2015標(biāo)準(zhǔn)的附錄B將8.2.3條款同GB/T19001-1994中的4.20.1和4.20.2條款相對(duì)照的道理就在這里。筆者認(rèn)為，似乎還應(yīng)加上4.9條款，在ISO/FDIS
9001：2015中就是這樣對(duì)應(yīng)的。ISO
9001：2015標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布后，附錄B中刪去了與4.9條款的對(duì)應(yīng)。對(duì)此，可理解為8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的適用范圍擴(kuò)大了，涉及"質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程"（見(jiàn)ISO
9001：2015中的4.1注），其重點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。
通常，制造業(yè)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程能力的證實(shí)是通過(guò)工藝驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)的。過(guò)程能力的目標(biāo)一般也是由工藝人員策劃后確定的。
二、8.2.3條款的實(shí)施
8.2.3條款的適用范圍和內(nèi)容界定后，實(shí)施方法就容易確定了，通常采用的監(jiān)視和測(cè)量方法如下：
1、通過(guò)質(zhì)量審核
按審核對(duì)象的不同，可以將其分為質(zhì)量管理體系審核、過(guò)程質(zhì)量審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核等。8.2.3條款指的是過(guò)程質(zhì)量審核。
進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量審核一般從分析人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)入手。有的過(guò)程還要實(shí)施測(cè)量，在獲得必要的數(shù)據(jù)后，再應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行處理，得出結(jié)論。當(dāng)過(guò)程未能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)時(shí)，要針對(duì)其原因制定糾正措施，提高過(guò)程的能力。
2、過(guò)程驗(yàn)證
過(guò)程驗(yàn)證的方法很多。在制造業(yè)，每一道工序就是一個(gè)過(guò)程，有些過(guò)程只涉及一道工藝。驗(yàn)證方法主要有：
① 工藝試驗(yàn)
如焊接工藝，先由焊接技術(shù)人員擬定方案，然后焊接試板，最后進(jìn)行各種試驗(yàn)評(píng)定工藝方案的合理性和正確性。
② 過(guò)程能力及其指數(shù)測(cè)定
在制造業(yè)，一般將產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的過(guò)程能力稱(chēng)為工序能力。工序能力反映了該工序在人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)受到管理和控制時(shí)的實(shí)際加工能力。一般將工序能力定量表示為B=6，總體標(biāo)準(zhǔn)偏差。工序能力指數(shù)用來(lái)定量描述工序能力能否達(dá)到產(chǎn)品規(guī)定的要求。以產(chǎn)品質(zhì)量特性值為雙向公差的工序能力指數(shù)Cpk的計(jì)算公式為例，T為規(guī)定的上下公差界限的差值，S為樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差，為規(guī)定上下公差的分布中心與實(shí)際則量公差中心的偏移值。
非定量過(guò)程的過(guò)程能力指數(shù)（或工序能力指數(shù)）Cpk的計(jì)算公式為：
Cpk=過(guò)程結(jié)果的評(píng)定/過(guò)程所策劃的目標(biāo)
計(jì)算過(guò)程能力和過(guò)程能力指數(shù)，要收集、整理有關(guān)該過(guò)程質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)，所以需要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。計(jì)算出Cpk后，就能評(píng)價(jià)過(guò)程滿(mǎn)足產(chǎn)品規(guī)定要求的能力了。
當(dāng)Cpk>1時(shí)，過(guò)程是穩(wěn)定的。當(dāng)Cpk<1時(shí)，過(guò)程處于不穩(wěn)定狀態(tài)，容易出現(xiàn)不合格。這時(shí)，必須分析原因，采取糾正措施以提高過(guò)程能力。
③ 首件檢驗(yàn)
每一批產(chǎn)品在加工每一件時(shí)，對(duì)每一個(gè)加工過(guò)程都要進(jìn)行檢驗(yàn)，以有效防止成批產(chǎn)品出現(xiàn)不合格。相對(duì)于工序能力指數(shù)測(cè)定而言，這種監(jiān)視和測(cè)量方法只是初步鑒定過(guò)程的能力，通常還要安排中間抽查和完工檢驗(yàn)。
3、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）
這種方法主要是在生產(chǎn)過(guò)程中采集數(shù)據(jù)，制成控制圖，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程失穩(wěn)的征兆，及時(shí)采取糾正措施消除不穩(wěn)定因素。該方法將證實(shí)過(guò)程能力、報(bào)警和采取糾正措施緊密結(jié)合起來(lái)，對(duì)確保產(chǎn)品符合性作用重大。
使用預(yù)控制表也有類(lèi)似控制圖的功能，雖然可信度稍低一些，但制作簡(jiǎn)便，需要的取樣數(shù)量少，操作者容易掌握。
4、產(chǎn)品驗(yàn)證
通過(guò)試生產(chǎn)一件樣品，證實(shí)這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)文件、工藝安排的合理性和過(guò)程能力是不少企業(yè)采取的做法。
有些企業(yè)為了證實(shí)其設(shè)計(jì)、加工的工裝模具能否在生產(chǎn)過(guò)程中保證產(chǎn)品質(zhì)量，往往對(duì)該工裝模具加工的少量產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)后予以驗(yàn)證。這也是一種對(duì)過(guò)程能力的產(chǎn)品驗(yàn)證方法。
還有許多進(jìn)行"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的方法，如過(guò)程有效性評(píng)價(jià)、工藝紀(jì)律檢查等。
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解2
2）））程的監(jiān)視和測(cè)量不應(yīng)有盲區(qū)
《"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的理解與實(shí)施》一文。該文作者在談到如何實(shí)施"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"時(shí)指出："8.2.3條款中的質(zhì)量管理體系過(guò)程是表示監(jiān)視和測(cè)量沒(méi)有限定在某種過(guò)程范圍之中，但不是要求對(duì)所有過(guò)程都進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量"。文中又說(shuō)："組織在實(shí)施'過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量'時(shí)，應(yīng)針對(duì)主要過(guò)程進(jìn)行，也可以根據(jù)體系運(yùn)行的情況靈活選擇、轉(zhuǎn)移監(jiān)視和測(cè)量的目標(biāo)，而不必死守一個(gè)過(guò)程或一個(gè)目標(biāo)而進(jìn)行定期的監(jiān)視和測(cè)量"。對(duì)此，筆者談一些看法。
一、對(duì)過(guò)程的監(jiān)視早已有之。
ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的8.2.3條款"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"并不是新增加的內(nèi)容，在ISO
9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的4.9"過(guò)程控制"中就明確要求"對(duì)適宜的過(guò)程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制"；"對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以保持過(guò)程能力"；"對(duì)過(guò)程運(yùn)行（包括有關(guān)設(shè)備和操作人員）的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定"。在4.17"內(nèi)部質(zhì)量審核"中要求通過(guò)內(nèi)審"驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排"。在4.20"統(tǒng)計(jì)技術(shù)"中要求"確定、控制和驗(yàn)證過(guò)程能力"
二、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"是測(cè)量、分析和改進(jìn)的基礎(chǔ)和核心。
把"測(cè)量、分析和改進(jìn)"作為質(zhì)量管理體系的主要支持過(guò)程單列一章，是ISO
9001：2015標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化的重要表現(xiàn)之一。我們知道，監(jiān)視和測(cè)量是分析和改進(jìn)的基礎(chǔ)，所以監(jiān)視和測(cè)量構(gòu)成了本章的核心。監(jiān)視和測(cè)量包括四個(gè)方面的內(nèi)容，即8.2.1"顧客滿(mǎn)意"、8.2.2"內(nèi)部審核"、8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"、8.2.4"產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量"。這四個(gè)方面的關(guān)系是：①顧客滿(mǎn)意是測(cè)量質(zhì)量體系業(yè)績(jī)最重要的指標(biāo)；②內(nèi)部審核是對(duì)質(zhì)量管理體系符合性、有效性的檢查質(zhì)量管理體系是由過(guò)程網(wǎng)絡(luò)組成的，對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，就是對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)視和測(cè)量；④產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量也是對(duì)過(guò)程能力的監(jiān)視和測(cè)量。
通過(guò)以上分析不難看出，"過(guò)程"既關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的符合性，也關(guān)系到質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，最終關(guān)系到"顧客滿(mǎn)意"這件大事。顯然，"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"不但構(gòu)成了8.2"監(jiān)視和測(cè)量"的核心，而且構(gòu)成了"測(cè)量、分析和改進(jìn)"這個(gè)大過(guò)程的基礎(chǔ)和核心。
三、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"不應(yīng)有盲區(qū)。
8.2.3"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"要求："組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性"。這些要求，明確了以下幾點(diǎn)：
1、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的對(duì)象包括質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程。只有質(zhì)量管理體系[/url]的所有過(guò)程都具備了"實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力"，才能確保質(zhì)量管理[/url]體系的有效性和產(chǎn)品的符合性，最終確保顧客滿(mǎn)意。
2、"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"的目的是證實(shí)過(guò)程是否具備并保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。具備并保持這種能力，說(shuō)明過(guò)程是穩(wěn)定的。否則，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，使過(guò)程具備并保持這能力。
3、對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是全面的，包括管理者過(guò)程、資源提供過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也包括"測(cè)量、分析和改進(jìn)"過(guò)程。對(duì)過(guò)程的監(jiān)視是經(jīng)常的，不是時(shí)斷時(shí)續(xù)的。監(jiān)視的方法可以是內(nèi)部審核、過(guò)程審核、工作質(zhì)量檢查、過(guò)程有效性評(píng)價(jià)等。
4、對(duì)過(guò)程的測(cè)量只在適用時(shí)進(jìn)行，因?yàn)闇y(cè)量只能在具有量化指標(biāo)時(shí)進(jìn)行，而有些過(guò)程是沒(méi)有量化指標(biāo)的；有些測(cè)量需要有較高的資金和技術(shù)投入，在"監(jiān)視"能夠達(dá)到目的的情況下，就不再進(jìn)行測(cè)量了。
綜上所述，"過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量"關(guān)系到過(guò)程是否具備并保持實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，關(guān)系到產(chǎn)品的符合性和質(zhì)量管理[/url]體系的有效性，一定要做好，不應(yīng)有盲區(qū)。
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解3
））））校準(zhǔn)與檢定的主要區(qū)別
在認(rèn)證審核過(guò)程中，一些審核員經(jīng)常向受審核方提出偏離標(biāo)準(zhǔn)的要求。其中一個(gè)明顯的表現(xiàn)就是不能將校準(zhǔn)和檢定的概念加以區(qū)分。例如，根據(jù)實(shí)際需要及我國(guó)法制計(jì)量管理的規(guī)定，組織的測(cè)量裝置通過(guò)校準(zhǔn)就可以滿(mǎn)足要求，而審核員卻開(kāi)出了“沒(méi)有檢定”的不合格報(bào)告，強(qiáng)制要求組織按檢定實(shí)施控制，并強(qiáng)制要求組織到專(zhuān)業(yè)的計(jì)量部門(mén)進(jìn)行檢定，給組織造成了較大的經(jīng)濟(jì)損失。
ISO1OO12—1《計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的質(zhì)量保證要求》標(biāo)準(zhǔn)將“校準(zhǔn)”定義為：
“在規(guī)定條件下，為確定計(jì)量?jī)x器或測(cè)量系統(tǒng)的示值或?qū)嵨锪烤呋驑?biāo)準(zhǔn)物質(zhì)所代表的值與相對(duì)應(yīng)的被測(cè)量的已知值之間關(guān)系的一組操作。
注：
1.校準(zhǔn)結(jié)果可用以評(píng)定計(jì)量?jī)x器、測(cè)量系統(tǒng)或?qū)嵨锪烤叩氖局嫡`差，或給任何標(biāo)尺上的標(biāo)記賦 值；
2.校準(zhǔn)也可用以確定其他計(jì)量特性；
3.可將校準(zhǔn)結(jié)果記錄在有時(shí)稱(chēng)為校準(zhǔn)證書(shū)或校準(zhǔn)報(bào)告的文件上；4 有時(shí)核準(zhǔn)結(jié)果表示為修正值、校準(zhǔn)因子或校準(zhǔn)曲線。
ISO／IEC指南25—199O 《校準(zhǔn)和檢驗(yàn)試驗(yàn)室技術(shù)能力的通用要求》將“檢定”定義為：
“通過(guò)校驗(yàn)提供證據(jù)來(lái)確認(rèn)符合規(guī)定的要求（ISO 84O2／DADI—3.37，根據(jù)本指南的目的增加了注解）。
注：
1.為了與計(jì)量?jī)x器的管理相銜接，檢定的目的是校驗(yàn)計(jì)量?jī)x器的示值與相對(duì)應(yīng)的已知量值之間的偏差，使其始終小于有關(guān)計(jì)量?jī)x器管理的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程或規(guī)范中所規(guī)定的最大允許誤差。
2.
根據(jù)檢定的結(jié)果對(duì)計(jì)量?jī)x器作出繼續(xù)使用、進(jìn)行調(diào)查、修理、降級(jí)使用或聲明報(bào)廢的決定。任何惰況下，當(dāng)檢定完成時(shí)，應(yīng)在計(jì)量?jī)x器的專(zhuān)門(mén)記錄上記載檢定的情況。’
國(guó)際計(jì)量組織對(duì)檢定給出的定義是：
“查明和確認(rèn)計(jì)量器具是否符合法定要求的程序，它包括檢查、加標(biāo)記和（或）出具檢定證書(shū)。”
根據(jù)以上定義，可以看出校準(zhǔn)和檢定有本質(zhì)區(qū)別。兩者不能混淆，更不能等同?，F(xiàn)就兩者之間的主要區(qū)別做如下討論。
一、目的不同
校準(zhǔn)的目的是對(duì)照計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定測(cè)量裝置的示值誤差，確保量值準(zhǔn)確，屬于自下而上量值溯源的一組操作。這種示值誤差的評(píng)定應(yīng)根據(jù)組織的校準(zhǔn)規(guī)程作出相應(yīng)規(guī)定，按校準(zhǔn)周期進(jìn)行，并做好校準(zhǔn)記錄及校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)。校準(zhǔn)除評(píng)定測(cè)量裝置的示值誤差和確定有關(guān)計(jì)量特性外，校準(zhǔn)結(jié)果也可以表示為修正值或校準(zhǔn)因子，具體指導(dǎo)測(cè)量過(guò)程的操作。例如，某機(jī)械加工組織使用的卡尺，通過(guò)校準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)與計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較已大出O.2mm，可將此數(shù)據(jù)作為修正值，在校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)和記錄中標(biāo)明巳校準(zhǔn)的值與標(biāo)準(zhǔn)器相比較大出的O.2mm的數(shù)值。在使用這一計(jì)量器具（卡尺）進(jìn)行實(shí)物測(cè)量過(guò)程中，減去大出O.2mm的修正值，則為實(shí)物測(cè)量的實(shí)測(cè)值。只要能達(dá)到量值溯源目的，明確了解計(jì)量器具的示值誤差，即達(dá)到了校準(zhǔn)的目的。
檢定的目的則是對(duì)測(cè)量裝置進(jìn)行強(qiáng)制性全面評(píng)定。這種全面評(píng)定屬于量值統(tǒng)一的范疇，是自上而下的量值傳遞過(guò)程。檢定應(yīng)評(píng)定計(jì)量器具是否符合規(guī)定要求。這種規(guī)定要求就是測(cè)量裝置檢定規(guī)程規(guī)定的誤差范圍。通過(guò)檢定，評(píng)定測(cè)量裝置的誤差范圍是否在規(guī)定的誤差范圍之內(nèi)。
二、對(duì)象不同
校準(zhǔn)的對(duì)象是屬于強(qiáng)制性檢定之外的測(cè)量裝置。我國(guó)非強(qiáng)制性檢定的測(cè)量裝置，主要指在生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中大量使用的計(jì)量器具，包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)所使用的計(jì)量器具等。
檢定的對(duì)象是我國(guó)計(jì)量法明確規(guī)定的強(qiáng)制檢定的測(cè)量裝置?！吨腥A人民共和國(guó)計(jì)量法》第九條明確規(guī)定：“縣級(jí)以上人民政府計(jì)量行政部門(mén)對(duì)社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具，部門(mén)和企業(yè)、事業(yè)單位使用的最高計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具，以及用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)方面的列人強(qiáng)檢目錄的工作計(jì)量器具，實(shí)行強(qiáng)制檢定。未按規(guī)定申請(qǐng)檢定或者檢定不合格的，不得使用。”因此，檢定的對(duì)象主要是三個(gè)大類(lèi)的計(jì)量器具。這就是：
1.計(jì)量基準(zhǔn)（包括國(guó)際［計(jì)量］基準(zhǔn)和國(guó)家［計(jì)量］基準(zhǔn)
ISO 1OO12—1<計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的質(zhì)量保證要求》作出的定義是：
國(guó)際［計(jì)量］基準(zhǔn)：“經(jīng)國(guó)際協(xié)議承認(rèn)，在國(guó)際上作為對(duì)有關(guān)量的所有其他計(jì)量基準(zhǔn)定值依據(jù)的計(jì)量基準(zhǔn)。”
國(guó)家［計(jì)量］基準(zhǔn)：“經(jīng)國(guó)家官方?jīng)Q定承認(rèn)，在國(guó)內(nèi)作為對(duì)有關(guān)量的所有其他計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)定值依據(jù)的計(jì)量基準(zhǔn)
2.［計(jì)量］標(biāo)準(zhǔn)
ISO
1OO12—1標(biāo)準(zhǔn)將「計(jì)量］標(biāo)準(zhǔn)定義為；‘用以定義、實(shí)現(xiàn)、保持或復(fù)現(xiàn)單位或一個(gè)或多個(gè)已知量值，并通過(guò)比較將它們傳遞到其他計(jì)量器具的實(shí)物量具、計(jì)量?jī)x器、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或系統(tǒng)（例：a.1kg質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中；b.標(biāo)準(zhǔn)量塊；c.1O0Ω標(biāo)準(zhǔn)電阻;d.韋斯頓標(biāo)準(zhǔn)電池）。”
3.我國(guó)計(jì)量法和中華人民共和國(guó)強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具明細(xì)規(guī)定，“凡用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)的，均實(shí)行強(qiáng)制檢定。”在這個(gè)明細(xì)目錄中，已明確規(guī)定59種計(jì)量器具列人強(qiáng)制檢定范圍。
值得注意的是，這個(gè)《明細(xì)目錄》第二款明確強(qiáng)調(diào)，“本目錄內(nèi)項(xiàng)目，凡用于貿(mào)易結(jié)算、安全防護(hù)、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測(cè)的，均實(shí)行強(qiáng)制檢定。”這就是要求列人59種強(qiáng)檢目錄中的計(jì)量器具，只有用于貿(mào)易結(jié)算等四類(lèi)領(lǐng)域的計(jì)量器具，屬于強(qiáng)制檢定的范圍。對(duì)于雖列入59種計(jì)量器具目錄，但實(shí)際使用不是用于貿(mào)醫(yī)
易結(jié)算等四類(lèi)領(lǐng)域的計(jì)量器具，可不屬于強(qiáng)醫(yī) 制檢定的范圍。
以上三大類(lèi)之外的測(cè)量裝置則屬于非強(qiáng)制檢定，即為校準(zhǔn)的范圍。BYb中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
三、性質(zhì)不同
校準(zhǔn)不具有強(qiáng)制性，屬于組織自愿的溯源行為。這是一種技術(shù)活動(dòng)，可根據(jù)組織的實(shí)際需要，評(píng)定計(jì)量器具的示值誤差，為計(jì)量器具或標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)定值的過(guò)程。組織可以根據(jù)實(shí)際需要規(guī)定校準(zhǔn)規(guī)范或校準(zhǔn)方法。自行規(guī)定校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)和記錄等。
檢定屬于強(qiáng)制性的執(zhí)法行為，屬法制計(jì)量管理的范疇。其中的檢定規(guī)程協(xié)定周期等全部按法定要求進(jìn)行。
四、依據(jù)不同
校準(zhǔn)的主要依據(jù)是組織根據(jù)實(shí)際需要自行制定的《校準(zhǔn)規(guī)范》，或參照《檢定規(guī)程》的要求。在《校準(zhǔn)規(guī)范》中，組織自行規(guī)定校準(zhǔn)程序、方法、校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)記錄及標(biāo)識(shí)等方面的要求。因此，《校準(zhǔn)規(guī)范》屬于組織實(shí)施校準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件。
檢定的主要依據(jù)是《計(jì)量檢定規(guī)程》，這是計(jì)量設(shè)備檢定必須遵守的法定技術(shù)文件。其中，通常對(duì)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的檢定周期、計(jì)量特性、檢定項(xiàng)目、檢定條件、檢定方法及檢定結(jié)果等作出規(guī)定。計(jì)量檢定規(guī)程可以分為國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程、部門(mén)計(jì)量檢定規(guī)程和地方計(jì)量檢定規(guī)程三種。這些規(guī)程屬于計(jì)量法規(guī)性文件，組織無(wú)權(quán)制定，必須由經(jīng)批準(zhǔn)的授權(quán)計(jì)量部門(mén)制定
五、方式不同
校準(zhǔn)的方式可以采用組織自校、外校，或自校加外校相結(jié)合的方式進(jìn)行。組織在具備條件的情況下，可以采用自校方式對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行校準(zhǔn)，從而節(jié)省較大費(fèi)用。組織進(jìn)行自行校準(zhǔn)應(yīng)注意必要的條件，而不是對(duì)計(jì)量器具的管理放松要求。例如，必須編制校準(zhǔn)規(guī)范或程序，規(guī)定校準(zhǔn)周期，具備必要的校準(zhǔn)環(huán)境和具備一定素質(zhì)的計(jì)量人員，至少具備高出一個(gè)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具，從而使校準(zhǔn)的誤差盡可能縮小。在多數(shù)測(cè)量領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)器的測(cè)量誤差應(yīng)不超過(guò)被確認(rèn)設(shè)備在使用時(shí)誤差的1／3至1／10為好。此外，對(duì)校準(zhǔn)記錄和標(biāo)識(shí)也應(yīng)作出規(guī)定。通過(guò)以上規(guī)定，確保量值準(zhǔn)確。
檢定必須到有資格的計(jì)量部門(mén)或法定授權(quán)的單位進(jìn)行。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)狀，多數(shù)生產(chǎn)和服務(wù)組織都不具備檢定資格，只有少數(shù)大型組織或?qū)I(yè)計(jì)量檢定部門(mén)才具備這種資格。
六、周期不同BYb中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
校準(zhǔn)周期由組織根據(jù)使用計(jì)量器具的需要自行確定。可以進(jìn)行定期校準(zhǔn)，也可以不定期校準(zhǔn)，或在使用前校準(zhǔn)。校準(zhǔn)周期的確定原則應(yīng)是在盡可能減少測(cè)量設(shè)備在使用中的風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，維持最小的校準(zhǔn)費(fèi)用?？梢愿鶕?jù)計(jì)量器具使用的頻次或風(fēng)險(xiǎn)程度確定校準(zhǔn)的周期。
檢定的周期必須按《檢定規(guī)程》的規(guī)定進(jìn)行，組織不能自行確定。檢定周期屬于強(qiáng)制性約束的內(nèi)容。
七、內(nèi)容不同
校準(zhǔn)的內(nèi)容和項(xiàng)目，只是評(píng)定測(cè)量裝置的示值誤差，以確保量值準(zhǔn)確
檢定的內(nèi)容則是對(duì)測(cè)量裝置的全面評(píng)定，要求更全面、除了包括校準(zhǔn)的全部?jī)?nèi)容之外，還需要檢定有關(guān)項(xiàng)目。
例如，某種計(jì)量器具的檢定內(nèi)容應(yīng)包括計(jì)量器具的技十條件＼檢定條件、檢定項(xiàng)目和檢定方法，檢定周期及檢定結(jié)果的處置等內(nèi)容。
校準(zhǔn)的內(nèi)容可由組織根據(jù)需要自行確定。因此，根據(jù)實(shí)際情況，檢定可以取代核準(zhǔn)，而校準(zhǔn)不能取代檢定。
八、結(jié)論不同
校準(zhǔn)的結(jié)論只是評(píng)定測(cè)量裝置的量值誤差，確保量值準(zhǔn)確，不要求給出合格或不合格的判定。校準(zhǔn)的結(jié)果可以給出《校準(zhǔn)證書(shū)》或《校準(zhǔn)報(bào)告》。
檢定則必須依據(jù)《檢定規(guī)程》規(guī)定的量值誤差范圍，給出測(cè)量裝置合格與不合格的判定。超出《檢定規(guī)程》規(guī)定的量值誤差范圍為不合格，在規(guī)定的量值誤差范圍之內(nèi)則為合格。檢定的結(jié)果是給出《檢定合格證書(shū)》。
九、法律效力不同
校準(zhǔn)的結(jié)論不具備法律效力，給出的《校準(zhǔn)證書(shū)》只是標(biāo)明量值誤差，屬于一種技術(shù)文件。
檢定的結(jié)論具有法律效力，可作為計(jì)量器具或測(cè)量裝置檢定的法定依據(jù)檢定合格證書(shū)」屬于具有法律效力的技術(shù)文件
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解4
）））過(guò)程、特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程
本文在解釋“過(guò)程”，定義的基礎(chǔ)上，針對(duì)產(chǎn)品為硬件的組織，闡述特殊過(guò)程和關(guān)鍵過(guò)程的特點(diǎn)，并提供具有可操作性的特殊過(guò)程的確認(rèn)和控制方法、關(guān)鍵過(guò)程的確定和控制方法。
一、對(duì)“過(guò)程”定義的解釋
ISO9000：2015標(biāo)準(zhǔn)3.4.1“過(guò)程”的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”筆者對(duì)此定義的解釋如下：
（1）“過(guò)程”定義反映了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)。“過(guò)程”是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，有輸入、轉(zhuǎn)化和輸出。
（2）輸入是“過(guò)程”的基礎(chǔ)和依據(jù)，一要輸入和使用過(guò)程評(píng)審或驗(yàn)證的、充分與適宜的資源，包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法，作為轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)；二要輸入和使用經(jīng)評(píng)審或?qū)徟?、完整和正確的對(duì)輸出的要求。如設(shè)計(jì)過(guò)程的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)可作為轉(zhuǎn)化的依據(jù)。
（3）轉(zhuǎn)化，是由具有資格的人員以充分與適宜的資源為基礎(chǔ)，以對(duì)輸出的完整和正確的要求為依據(jù)，進(jìn)行有控制的、將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，如設(shè)計(jì)過(guò)程的設(shè)計(jì)活動(dòng)。
（4）輸出是過(guò)程的目的和結(jié)果。還以設(shè)計(jì)過(guò)程為例，對(duì)設(shè)計(jì)計(jì)輸出的文件應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確保其滿(mǎn)足對(duì)輸出的要求，即設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的要求。
（5）相互關(guān)聯(lián)。以因果關(guān)系為例，對(duì)一個(gè)“過(guò)程”來(lái)說(shuō)，只有輸入的資源是充分與適宜的，才有可能使得輸出的結(jié)果滿(mǎn)足對(duì)輸出的要求。對(duì)諸多“過(guò)程”而言，應(yīng)確定適當(dāng)?shù)倪^(guò)程之間的順序。
（6）相互作用。對(duì)一個(gè)“過(guò)程”來(lái)說(shuō)，若作為轉(zhuǎn)化依據(jù)的對(duì)輸出的要求有缺項(xiàng)，則輸出的結(jié)果必然不完整。對(duì)諸多“過(guò)程”而言，如上一“過(guò)程”未實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果，必然會(huì)對(duì)下一“過(guò)程”有負(fù)面作用。
（7）活動(dòng)，包括對(duì)輸入資源進(jìn)行評(píng)審或驗(yàn)證、對(duì)輸出的要求進(jìn)行評(píng)審或?qū)徟?、進(jìn)行轉(zhuǎn)化、對(duì)輸出的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審等活動(dòng)。這些活動(dòng)都應(yīng)在受控條件下進(jìn)行。
（8）“過(guò)程”應(yīng)有控制過(guò)程，使得“過(guò)程”依據(jù)程序文件有效運(yùn)行。這樣才能獲得增值的效果，即輸出的價(jià)值高于輸入的價(jià)值。
（9）到位的控制程序、適宜的資源輸入、正確輸出要求、受控的轉(zhuǎn)化活動(dòng)和預(yù)期的輸出結(jié)果，是“過(guò)程”有效運(yùn)行的五個(gè)要素和環(huán)節(jié)。
（10）在諸多“過(guò)程”形成的“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”中，上一“過(guò)程”的輸出是下一“過(guò)程”的輸入。“過(guò)程網(wǎng)絡(luò)”的有效運(yùn)行帶來(lái)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和高效率。
貫標(biāo)組織應(yīng)通過(guò)對(duì)“過(guò)程”定義的認(rèn)真學(xué)習(xí)和正確理解，依據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的要求，系統(tǒng)地策劃質(zhì)量管理]體系所需的諸多過(guò)程，識(shí)別和確定這些過(guò)程的順序和相互作用，規(guī)定過(guò)程的運(yùn)行方法和要求，控制過(guò)程運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)]過(guò)程。
二、特殊過(guò)程的特點(diǎn)、確認(rèn)和控制
1、特殊過(guò)程的特點(diǎn)
特殊過(guò)程是通過(guò)檢驗(yàn)和試驗(yàn)難以準(zhǔn)確評(píng)定其質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程。
其一，“通過(guò)檢驗(yàn)和試驗(yàn)”，既指對(duì)特殊過(guò)程加工的產(chǎn)品進(jìn)行了通常的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，又指通過(guò)了檢驗(yàn)和試驗(yàn)即滿(mǎn)足了通常的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的要求。
其二，“難以準(zhǔn)確評(píng)定其質(zhì)量”，其含義是通常的檢驗(yàn)和試驗(yàn)通過(guò)了，當(dāng)然要判定為合格品，但不一定就是合格品，可能有加工的內(nèi)部缺陷未檢驗(yàn)和試驗(yàn)出來(lái)，僅在使用后才能暴露出來(lái)。
其三、“關(guān)鍵過(guò)程”，明確地給出特殊過(guò)程也是一種關(guān)鍵過(guò)程。ncd中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
因此，特殊過(guò)程的根本特點(diǎn)是其經(jīng)加工后可能有未檢驗(yàn)和試驗(yàn)出來(lái)的內(nèi)部缺陷，故難以準(zhǔn)確評(píng)定其質(zhì)量。
可能產(chǎn)生內(nèi)部缺陷的起因是采用特種工藝（如焊接、電鍍、熱處理等）進(jìn)行加工，可以說(shuō)采用這些特種工藝進(jìn)行加工決定了該加工過(guò)程是特殊過(guò)程。這才是特殊過(guò)程的實(shí)質(zhì)。
2、特殊過(guò)程的確認(rèn)
特殊過(guò)程是由質(zhì)量管理部門(mén)會(huì)同技術(shù)、工藝、生產(chǎn)和檢驗(yàn)部門(mén)的代表，根據(jù)其特點(diǎn)確定的，并由工藝技術(shù)部門(mén)編制出說(shuō)明確定理由的“特殊過(guò)程說(shuō)明書(shū)”。
為確保特殊過(guò)程具有實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，組織應(yīng)依據(jù)ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條款的要求，對(duì)特殊過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，包括：
（1）對(duì)加工步聚和方法、過(guò)程參數(shù)監(jiān)視和測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)要求等進(jìn)行評(píng)審并獲得通過(guò)，再對(duì)該過(guò)程試加工的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定并獲得通過(guò)，在此基礎(chǔ)上批準(zhǔn)過(guò)程運(yùn)行能力符合要求。
(2)對(duì)加工設(shè)備進(jìn)行鑒定并確認(rèn)合格后予以認(rèn)可，鑒定包括：設(shè)備啟動(dòng)，性能符合要求；用來(lái)加工（在與加工質(zhì)量相關(guān)的其他要素都符合要求的情況下），產(chǎn)品質(zhì)量合格。認(rèn)可的標(biāo)志是“合格設(shè)備”標(biāo)牌或標(biāo)簽。
（3）對(duì)操作人員先確定其必要的能力，再有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，并經(jīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試和操作技能考核合格，授予《資格證》，持證上崗從事特殊操作。
（4）對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，應(yīng)具有指導(dǎo)性和可操作性，并經(jīng)審批。
（5）作業(yè)記錄中的過(guò)程參數(shù)（時(shí)間、溫度、電流等）記錄應(yīng)不少于三組，以表明對(duì)過(guò)程參數(shù)實(shí)施了連續(xù)監(jiān)視和測(cè)量。
3、特殊過(guò)程的控制
對(duì)特殊過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)實(shí)施以下控制：
（1）不只是操作人員，檢驗(yàn)員也應(yīng)持《資格證》上崗從事檢驗(yàn)工作。
（2）不只是作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，工藝文件和檢驗(yàn)規(guī)范的適用性也應(yīng)經(jīng)過(guò)審批。在這些文件上，應(yīng)加蓋“特殊過(guò)程”標(biāo)記，嚴(yán)格控制其更改。如改變已定的過(guò)程參數(shù)，應(yīng)經(jīng)試驗(yàn)和審批。
（3）不只是加工設(shè)備，工藝裝備也應(yīng)經(jīng)鑒定合格并予以認(rèn)可，檢測(cè)設(shè)備應(yīng)經(jīng)檢定合格并予以認(rèn)可。
（4）加工作的原材料應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證合格。
（5）加工環(huán)境（溫度、濕度、整潔等）應(yīng)符合要求。
（6）在特殊過(guò)程生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的醒目處放置“特殊過(guò)程”標(biāo)牌，設(shè)控制點(diǎn)，加嚴(yán)控制。
（7）實(shí)行“三定”，即定作業(yè)人員、定所用設(shè)備、定作業(yè)方法。
（8）操作人員對(duì)過(guò)程參數(shù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和測(cè)量，且記錄規(guī)范，由檢驗(yàn)員簽字（這也是監(jiān)視）認(rèn)可。
（9）對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，實(shí)施首件專(zhuān)檢、全數(shù)檢驗(yàn)（可行時(shí)）。（10）發(fā)現(xiàn)加工質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審和處理并分析原因，采用糾正措施。
三、關(guān)鍵過(guò)程的特點(diǎn)、確定和控制
1994版的4.9條款、2015版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的7.5.1和7.5.2條款中都沒(méi)有關(guān)鍵過(guò)程的要求，可實(shí)際上是存在關(guān)鍵過(guò)程的。為了不影響關(guān)鍵過(guò)程運(yùn)行有效性，下面對(duì)什么是關(guān)鍵過(guò)程、如何確定和怎樣控制予以闡述。
1、關(guān)鍵過(guò)程的特點(diǎn)
關(guān)鍵過(guò)程是對(duì)成品質(zhì)量起決定性作用的過(guò)程。這樣的過(guò)程必然是與關(guān)鍵件、重要件有關(guān)的過(guò)程以及加工質(zhì)量不穩(wěn)定的過(guò)程。關(guān)鍵過(guò)程包括：
（1）通過(guò)加工形成關(guān)鍵、重要特性的過(guò)程；
（2）加工難度大、質(zhì)量不穩(wěn)定的過(guò)程；
（3）外購(gòu)的關(guān)鍵、重要件驗(yàn)收過(guò)程。
2、關(guān)鍵過(guò)程的確定ncd中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
首先，關(guān)鍵過(guò)程（1）、（3）的確定，取決于設(shè)計(jì)部門(mén)；關(guān)鍵過(guò)程（2）是由質(zhì)量管理[/url]部門(mén)會(huì)同設(shè)計(jì)、技術(shù)、工藝、生產(chǎn)和檢驗(yàn)部門(mén)的代表，根據(jù)上述關(guān)鍵過(guò)程的特點(diǎn)共同確定的，并由工藝技術(shù)部門(mén)編制出說(shuō)明其確定理由的“關(guān)鍵過(guò)程說(shuō)明書(shū)”。
其次，應(yīng)分析影響關(guān)鍵過(guò)程運(yùn)行質(zhì)量的因素及主導(dǎo)因素，測(cè)算、調(diào)整和確定適當(dāng)?shù)倪^(guò)程能力指數(shù)，即Cp值。
最后，要進(jìn)行試加工，以加工的產(chǎn)品質(zhì)量合格來(lái)認(rèn)可關(guān)鍵過(guò)程的運(yùn)行能力，確定其可用來(lái)生產(chǎn)。
3、關(guān)鍵過(guò)程的控制
對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)實(shí)施以下控制：
（1）操作人員和檢驗(yàn)員都應(yīng)持《資格證》上崗從事作業(yè)活動(dòng)。
（2）設(shè)計(jì)圖紙、工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和檢驗(yàn)規(guī)范的適用性經(jīng)過(guò)審批。在這些文件上加蓋“關(guān)鍵過(guò)程”標(biāo)記，嚴(yán)格控制其更改。
（3）加工設(shè)備和工藝裝備應(yīng)經(jīng)鑒定合格并予以認(rèn)可，檢測(cè)設(shè)備應(yīng)經(jīng)檢定合格并予以認(rèn)可。
（4）加工用的原材料、元器件和零部件應(yīng)經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證合格。
（5）加工環(huán)境應(yīng)符合要求。
（6）在關(guān)鍵過(guò)程生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的醒目處放置“關(guān)鍵過(guò)程”標(biāo)牌，調(diào)控制點(diǎn)，加嚴(yán)控制。
（7）實(shí)行“三定”，即定作業(yè)人員、定所用設(shè)備、定作業(yè)方法。
（8）對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，指關(guān)鍵過(guò)程（2），特別是關(guān)鍵、重要特性，指關(guān)鍵過(guò)程（1）、（3）進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，實(shí)施首件專(zhuān)檢、全數(shù)檢驗(yàn)（可行時(shí)），且對(duì)關(guān)鍵、重要特性實(shí)施百分之百檢驗(yàn)。
（9）適用地，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，例如控制圖。網(wǎng)
（10）如果關(guān)鍵過(guò)程（1）的加工質(zhì)量不合格，應(yīng)立即進(jìn)行評(píng)審和處理，并分析原因，采取糾正措施。
幾點(diǎn)說(shuō)明
其一，控制點(diǎn)，是為保證加工過(guò)程處于受控狀態(tài)，在一定的時(shí)間和一定的條件下，在生產(chǎn)過(guò)程中需重點(diǎn)控制的關(guān)鍵件（特性）、重要件（特性）或特殊環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)。其中，重點(diǎn)控制的關(guān)鍵件（特性）、重要件（特性）是指關(guān)鍵過(guò)程（1），重點(diǎn)控制的薄弱環(huán)節(jié)是指關(guān)鍵過(guò)程（2），重點(diǎn)控制的特殊環(huán)節(jié)是指特特殊過(guò)程。
其二，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程（1），即使加工質(zhì)量穩(wěn)定，也應(yīng)定為關(guān)鍵過(guò)程，設(shè)控制點(diǎn)，保持不變。
其三，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程（2），如果積累了經(jīng)驗(yàn)，掌握了規(guī)律，加工質(zhì)量穩(wěn)定了，可不再定為關(guān)鍵過(guò)程，同時(shí)撤消控制點(diǎn)。
其四，使用精、大、稀、貴設(shè)備進(jìn)行加工的過(guò)程，往往是形成關(guān)鍵、重要特性的關(guān)鍵過(guò)程。
其五，對(duì)加工用的原材料、元器件和零部件價(jià)值很高，出了廢品經(jīng)濟(jì)損失很大的過(guò)程，應(yīng)參照本文“3關(guān)鍵過(guò)程的控制”中的（1）、（3）、（4）、（5）、（7）、（9）等，從嚴(yán)控制。
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解5
5））返工與返修的區(qū)別？
返工指為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其采取的措施，返工后的產(chǎn)品有可能成為合格品。例：加工一個(gè)主軸，直徑要求是100mm。操作加工后，檢驗(yàn)員測(cè)量發(fā)覺(jué)半徑大了，達(dá)到110mm，即反饋給操作人員進(jìn)行返工，經(jīng)加工后可能達(dá)到規(guī)定要求。
返修指為使不合格產(chǎn)品滿(mǎn)足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。
返修后的產(chǎn)品不可能成為合格品，可能滿(mǎn)足預(yù)期使用要求。例：同樣上述主軸，操作人員加工結(jié)束后，檢驗(yàn)員測(cè)量直徑小了，未達(dá)到規(guī)定的100mm。經(jīng)和技術(shù)人員商量，確定返修，在原軸上拉毛，然后用電焊堆積，仍未到100mm。單主軸的材質(zhì)和技術(shù)要求不一樣，不可能成為合格品。但仍有可能滿(mǎn)足預(yù)期使用要求。所以返工、返修后需重新檢驗(yàn)。
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解6
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GB/T19001:2015 標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)）8.2.3條要求的“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”，不是產(chǎn)品的過(guò)程檢驗(yàn)（產(chǎn)品的過(guò)程檢驗(yàn)
屬于標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條的要求），也不是僅僅對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量就夠了。實(shí)施該條款可能會(huì)利用到內(nèi)審（標(biāo)
準(zhǔn)8.2.2條要求）的結(jié)果、管理評(píng)審（標(biāo)準(zhǔn)5.6條要求）的結(jié)果、產(chǎn)品檢驗(yàn)（標(biāo)準(zhǔn)8.2.4條要求）的結(jié)果以及對(duì)顧客感受信息
的監(jiān)視和測(cè)量（標(biāo)準(zhǔn)8.2.1條要求）的結(jié)果，但并不能用內(nèi)審、管理評(píng)審、產(chǎn)品檢驗(yàn)或顧客調(diào)查來(lái)完全代替“過(guò)程的監(jiān)視和
測(cè)量”。
為了正確理解標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款的要求還需要注意如下幾個(gè)區(qū)別。
1、 與標(biāo)準(zhǔn)7.5.1 e)條款中的“監(jiān)視和測(cè)量”的區(qū)別
如前所述，過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量不應(yīng)僅僅是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，但這也就是說(shuō)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量必然包括
對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。而在標(biāo)準(zhǔn)7.5.1e)條款中作為生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的受控條件之一也提出對(duì)生產(chǎn)和服
務(wù)提供過(guò)程“實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量”。那么，標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條要求的對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量與標(biāo)準(zhǔn)7.5.1e)條款要求的
對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是不是一回事呢？不是的。
標(biāo)準(zhǔn)7.5.1 e)條款中的“監(jiān)視和測(cè)量”的作用是在生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品特性和過(guò)程特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，使這些特
性控制在規(guī)定或允許的范圍內(nèi)。其目的是與其他控制條件一道起作用，排除造成產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的因素，使生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)
程處于受控狀態(tài)。它并不是按標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條的要求對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的能力進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。這里的區(qū)別在于一個(gè)監(jiān)視
和測(cè)量的是特性，一個(gè)監(jiān)視和測(cè)量的是能力。
倒是可以認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)7.5.1 e) 條款中的“監(jiān)視和測(cè)量”是標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條的“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”中“對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視
和測(cè)量”的基礎(chǔ)。這是因?yàn)橹挥猩a(chǎn)和服務(wù)過(guò)程處于受控狀態(tài)下才談得上對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程能力的測(cè)量；如果生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)
程尚處于失控?zé)o序狀態(tài)，則無(wú)從談起對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程能力的測(cè)量。
例如，假設(shè)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)7.5.1e)條款要求監(jiān)視和測(cè)量的是時(shí)間、溫度、壓力等工藝參數(shù)，以使這些工藝參數(shù)始終處于穩(wěn)定受控狀
態(tài)，那么標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條要求的是監(jiān)視和測(cè)量工藝參數(shù)始終處于穩(wěn)定受控狀態(tài)的過(guò)程的工序能力，如測(cè)算CPK值，或關(guān)注工作進(jìn)
度。
2、 與標(biāo)準(zhǔn)6.2.2 c)條款的要求的區(qū)別
按標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條的要求，對(duì)資源提供過(guò)程也應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，例如對(duì)培訓(xùn)過(guò)程要進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視
和測(cè)量就是要證實(shí)培訓(xùn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。而在標(biāo)準(zhǔn)6.2.2 c)條款中也提出了一個(gè)“評(píng)價(jià)所采取措施的有效性”
的要求。假如所采取的措施是培訓(xùn)，那么就是要求評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，也就是評(píng)價(jià)培訓(xùn)在多大程度上實(shí)現(xiàn)了所策劃的結(jié)果。
那么這個(gè)要求和按8.2.3條要求對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量有什么區(qū)別呢？
兩者的區(qū)別是，標(biāo)準(zhǔn)6.2.2 c)條款的要求注重于對(duì)效果的評(píng)價(jià)，往往在過(guò)程之后進(jìn)行；標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條要求注重對(duì)過(guò)程能力的
評(píng)價(jià)，要關(guān)注影響過(guò)程能力的各個(gè)因素，可能在培訓(xùn)過(guò)程的進(jìn)行中就已經(jīng)開(kāi)始監(jiān)視和測(cè)量影響過(guò)程能力的各個(gè)因素，以求培
訓(xùn)過(guò)程能實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果。也就是說(shuō)，前者是評(píng)價(jià)“效果”，后者是監(jiān)測(cè)“過(guò)程”，一個(gè)是看結(jié)果，一個(gè)是看能力。當(dāng)然
，按標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條要求所進(jìn)行的對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，也可以利用一次一次按標(biāo)準(zhǔn)6.2.2 c)條款要求而對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)
行評(píng)價(jià)的結(jié)果，通過(guò)對(duì)多次培訓(xùn)效果的綜合分析來(lái)證實(shí)培訓(xùn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。這就如利用產(chǎn)品檢驗(yàn)的結(jié)果來(lái)監(jiān)
測(cè)生產(chǎn)能力是一樣的道理。
3、 與標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條“證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力”的區(qū)別
標(biāo)準(zhǔn)在7.5.2條中指定了一些過(guò)程，要求組織對(duì)這些過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。在這里且把這些過(guò)程稱(chēng)為“需要確認(rèn)的過(guò)程”。
標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條要求“組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)
所策劃的結(jié)果的能力。”這當(dāng)然也包括要對(duì)“需要確認(rèn)的過(guò)程”進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，要證實(shí)該過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。
但是請(qǐng)注意，標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條要求組織對(duì)“需要確認(rèn)的過(guò)程”實(shí)施確認(rèn)，也要求“確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能
力”。
這兩條都有“應(yīng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力”這樣一句話，在這里都是針對(duì)“需要確認(rèn)的過(guò)程”而言的。那么，
對(duì)“需要確認(rèn)的過(guò)程”的確認(rèn)是不是就是對(duì)“需要確認(rèn)的過(guò)程”的監(jiān)視和測(cè)量？是不是在這里標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條和7.5.2條就是一
回事啦？AFG中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
不是的，兩者還是有區(qū)別的。不錯(cuò)，兩者都要評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。但是，標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條要求的對(duì)“需要確認(rèn)
的過(guò)程”的確認(rèn)，只要可行，一般都應(yīng)在過(guò)程正式實(shí)施之前進(jìn)行，要先確認(rèn)后實(shí)施。而標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條要求的“過(guò)程的監(jiān)視和
測(cè)量”是在該過(guò)程得到確認(rèn)后正式實(shí)施中對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（或?qū)嵤┖筮M(jìn)行），是監(jiān)視和測(cè)量影響過(guò)程能力的各個(gè)因素的
實(shí)施情況。
對(duì)于“需要確認(rèn)的過(guò)程”而言，標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條要求的對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量與標(biāo)準(zhǔn)7.5.2條要求的對(duì)過(guò)程的確認(rèn)是在不同層次上
的兩種活動(dòng)。“需要確認(rèn)的過(guò)程”在正式實(shí)施以前應(yīng)先對(duì)其實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力實(shí)施確認(rèn)；經(jīng)確認(rèn)以后再實(shí)施；在過(guò)程
實(shí)施中還要按標(biāo)準(zhǔn)7.5.1條的要求對(duì)過(guò)程實(shí)施控制，使其處于穩(wěn)定受控狀態(tài)；在過(guò)程實(shí)施過(guò)程中還要按標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條的要求對(duì)
過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，監(jiān)測(cè)其按標(biāo)準(zhǔn)7.5.1條的要求對(duì)過(guò)程實(shí)施控制的情況，監(jiān)測(cè)影響過(guò)程能力的各個(gè)因素的在過(guò)程中的實(shí)
施情況。
綜上所述，可以得知標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條的要求是區(qū)別于標(biāo)準(zhǔn)其他條款要求的一種要求，不可用其他條款要求所代替。但是這條要
求也并不神秘，說(shuō)白了，僅可直接把標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條理解為標(biāo)準(zhǔn)要求組織對(duì)質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作（即各種過(guò)程）都要進(jìn)行
監(jiān)視，適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，例如，檢查工作進(jìn)度、工作效果，以關(guān)注其是否有能力實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果。當(dāng)發(fā)覺(jué)不能按要求實(shí)現(xiàn)
所策劃的結(jié)果的時(shí)候，則應(yīng)采取適當(dāng)措施予以解決。至于說(shuō)什么工作（什么過(guò)程），由什么人（部門(mén)），用什么方法，在什
么時(shí)候進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，則應(yīng)視具體過(guò)程、本組織具體情況而定，事先予以策劃
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解7
7））糾正和糾正措施有什么區(qū)別？
糾正（correct）和糾正措施（correctaction）是不同的，糾正是“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施”，糾正措施是“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施”。由此可以看出兩者的區(qū)別在于：
（1）針對(duì)性不同
糾正針對(duì)的是不合格，只是“就事論事”。而糾正措施針對(duì)的是產(chǎn)生不合格或其他不期望情況的原因，是“追本溯源”。
（2）時(shí)效性不同
糾正是“返修”、“返工”、“降級(jí)”或調(diào)整，是對(duì)現(xiàn)有的不合格所進(jìn)行的當(dāng)機(jī)立斷的補(bǔ)救措施，當(dāng)即發(fā)生作用，而糾正措施是針對(duì)不合格原因采取措施如通過(guò)修訂程序和改進(jìn)體系等，從根本上消除問(wèn)題根源，通過(guò)跟蹤驗(yàn)證才能看到效果。
（3）目的不同
糾正是對(duì)不合格的處置。例如，在審核的報(bào)告/證書(shū)時(shí)發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)有誤，當(dāng)即將錯(cuò)誤之處改正過(guò)來(lái)，避免錯(cuò)誤報(bào)告/證書(shū)流入顧客手中。而實(shí)施糾正措施的目的是為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生。例如，通過(guò)建立模板來(lái)固定報(bào)告/證書(shū)上的檢測(cè)/校準(zhǔn)項(xiàng)目，防止今后不再出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏的錯(cuò)誤。
（4）效果不同
糾正是對(duì)不合格的處置，不涉及不合格工作的產(chǎn)生原因，不合格可能再發(fā)生，即糾正僅僅是“治標(biāo)”。糾正措施可能導(dǎo)致文件、體系等方面的更改，切實(shí)有效地糾正措施由于從根本上消除了問(wèn)題產(chǎn)生的根源，可以防止同類(lèi)事件的再次發(fā)生，因此就糾正措施是“標(biāo)本兼治”。
（5）觸發(fā)條件不同
實(shí)驗(yàn)室的不符合工作分為不合格項(xiàng)和不合格品，一般情況下，所有的不合格品都需要立即糾正。與此不同的是，并不是所造成不合格品的工作都需要采取糾正措施。實(shí)驗(yàn)室需要采取糾正措施的四種情況是：審核發(fā)現(xiàn)的不合格、顧客抱怨的不合格、反復(fù)出現(xiàn)的不合格以及后果嚴(yán)重的不合格。
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解8
8））產(chǎn)品缺陷和產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別
產(chǎn)品缺陷是指產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn),而質(zhì)量問(wèn)題是指產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到廠家所承諾的使用壽命或正常使用的功能和標(biāo)準(zhǔn),還有外觀性問(wèn)題是指您在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)必須對(duì)其外觀仔細(xì)檢查,如果購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)則不予以退還.
生活中，區(qū)分產(chǎn)品瑕疵與產(chǎn)品缺陷對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者都是至關(guān)重要的。產(chǎn)品瑕疵影響消費(fèi)者正常使用，銷(xiāo)售者者承擔(dān)修理、更換、退貨或違約賠償?shù)呢?zé)任。而產(chǎn)品缺陷造成的人身、財(cái)產(chǎn)的傷害，銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。
所謂產(chǎn)品瑕疵是指銷(xiāo)售者作為出賣(mài)人交付的產(chǎn)品未達(dá)到法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及約定的技術(shù)要求，未能出現(xiàn)買(mǎi)受人所期望的質(zhì)量狀況，從而使買(mǎi)受人不能按計(jì)劃使用產(chǎn)品。在產(chǎn)品質(zhì)量法中規(guī)定了三種情形：
1. 不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而是先未作說(shuō)明。
2. 不符合在產(chǎn)品或其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。
3. 不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀 況。
所謂產(chǎn)品缺陷是指商品存在危及人身健康、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合國(guó)家、行業(yè)對(duì)該產(chǎn)品保障人身健康、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)而存在的不合理危險(xiǎn)。包括設(shè)計(jì)缺陷、原材料缺陷、制造缺陷和指示缺陷。
1.設(shè)計(jì)缺陷：設(shè)計(jì)缺陷是指由于不適當(dāng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品分析、試驗(yàn)而形成的產(chǎn)品缺陷。
2.原材料缺陷：是指制造產(chǎn)品使用的原材料不符合衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)而造成的產(chǎn)品缺陷，這種商品缺陷產(chǎn)生的危害后果由生產(chǎn)者承擔(dān)賠償責(zé)任后生產(chǎn)者與原材料供應(yīng)者之間還可以合同違約承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
3.制造缺陷：是指由于產(chǎn)品裝配不當(dāng)或不符合標(biāo)準(zhǔn)造成的產(chǎn)品缺陷，使產(chǎn)品存在危及人身健康，財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。
4.指示缺陷：是指生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者，沒(méi)有提供真實(shí)完整，符合要求的產(chǎn)品使用說(shuō)明和警示說(shuō)明。有些產(chǎn)品本身并沒(méi)有缺陷，但如果使用不當(dāng)也會(huì)有危險(xiǎn)，因此生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明確告戒，如沒(méi)有明確說(shuō)明，則存在指示缺陷，消費(fèi)者一旦發(fā)生危險(xiǎn)、銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者就應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶(hù)、消費(fèi)者造成損失的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。如果存在缺陷的產(chǎn)品造成了人身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可向生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者要求賠償。在兩種不同的情況下，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的責(zé)任均是不同的。
如果希望徹底解決問(wèn)題，可以使用8D的方法
TS16949，幾個(gè)容易混淆的概念講解9
9)))八項(xiàng)管理原則詳細(xì)解釋
第一節(jié)
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)
英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶(hù)、用戶(hù)、買(mǎi)主等。按GB/T
19000-2015的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”
顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。例如：我們公司采購(gòu)部是工程部的顧客，客服部是設(shè)計(jì)部的顧客"
2. 組織與顧客的關(guān)系
組織生產(chǎn)的目的，不是為了自己消費(fèi)，而是為了交換。組織提供給顧客，顧客用貨幣回報(bào)組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這是組織和顧客之間最基本的關(guān)系。組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購(gòu)買(mǎi)了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購(gòu)買(mǎi)，這樣決定了組織應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。從這個(gè)角度看，組織的地位就應(yīng)該比顧客“低一等”，
因此，才有“顧客就是上帝”的說(shuō)法
3. 顧客的需求
A: “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)
B: 從組織的角度看，要把握的是自己的產(chǎn)品針對(duì)的是顧客的哪一層次、哪一方面的需求，是當(dāng)前的需求還是將來(lái)的需求。
C: 需求和需要是有區(qū)別的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和實(shí)際購(gòu)買(mǎi)能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要
D：隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)入，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢(shì)：
(1) 從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；
(2) 從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變
(3) 從滿(mǎn)足物質(zhì)需求向滿(mǎn)足精神需求轉(zhuǎn)變
(4) 從統(tǒng)一化需求向個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變網(wǎng)
(5) 從只考慮滿(mǎn)足自身需求向既考慮滿(mǎn)足自身又考慮滿(mǎn)足社會(huì)和子孫后代需求轉(zhuǎn)變。
比如房子：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代以前是有住就行，頂多是過(guò)年掛個(gè)畫(huà)，而現(xiàn)在還需要個(gè)性化，舒服，美觀，漂亮，有檔次等
4 滿(mǎn)足顧客的要求并努力超越顧客的期望
組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿(mǎn)足顧客的要求并努力超越顧客的期望。
1）顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的（明確表達(dá)的）如柜子是什么顏色的？；通常隱含的（雖然沒(méi)有提出，但可以理解，雙方有默契的）如要保護(hù)好已有的門(mén)，墻面要刷平整，不要有痕跡等和應(yīng)履行的（例如法律、法規(guī)規(guī)定的）如廚房，廁所不漏水，裝修完后屋內(nèi)有害物質(zhì)含量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。
2）顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同。“通常隱含的”要求往往是不言而喻的。“顧客的期望”往往高于顧客的要求。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿(mǎn)足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿(mǎn)意程度。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。例如：柜子接口處縫隙達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)---這是達(dá)到顧客的要求；接口處縫隙小于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)----這是滿(mǎn)足了顧客的期望；接口處沒(méi)有縫隙而且結(jié)合的非常完美，看不到任何一點(diǎn)瑕疵-----這就是超越了顧客的期望
5. 顧客對(duì)組織的回報(bào)
組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。這種回報(bào)表現(xiàn)在：(1) 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；
(2) 購(gòu)買(mǎi)組織的產(chǎn)品；
(3) 為組織無(wú)償進(jìn)行宣;
(4) 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系;
(5) 支持組織開(kāi)展的有關(guān)活動(dòng)。
6. 把握本組織顧客的特點(diǎn)
(1) 是組織顧客還是個(gè)人顧客
組織顧客和個(gè)人顧客是不相同的,組織與前者一般處于合同環(huán)境,與后者一般處于非合同環(huán)境
(2) 是成熟顧客還是不成熟顧客
組織提供的老產(chǎn)品，面對(duì)的可能是成熟顧客，對(duì)成熟顧客，組織當(dāng)然要更小心更慎重一些；對(duì)不成熟顧客也不能放任不管，因?yàn)椴怀墒靸H僅是暫時(shí)現(xiàn)象，你若欺騙了他，他就會(huì)報(bào)復(fù)你。
(3) 是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定的顧客
對(duì)長(zhǎng)期固定的顧客，組織當(dāng)然想方設(shè)法將他們留住。對(duì)一次性顧客仍然不能掉以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將組織的質(zhì)量狀況宣傳給別人比如公司出現(xiàn)過(guò)的事件。特別是那些某一顧客可能只買(mǎi)一次產(chǎn)品的生產(chǎn)組織，例如：裝飾行業(yè)，很多年后才會(huì)再買(mǎi)房，裝飾，顧客可能是一次性的，更需要這一次性的顧客給組織作無(wú)償宣傳。
(4) 顧客的文化背景、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣
組織開(kāi)辟一個(gè)新的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)對(duì)該市場(chǎng)顧客的各種情況進(jìn)行深入了解，把握其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)把握得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。比如我們以后走高端市場(chǎng)，客戶(hù)可能最關(guān)注的不是錢(qián)，而是質(zhì)量，舒適，方便等
7. 組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”
(1) 組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)問(wèn)題
(2) 組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則。
(3) 組織的全體員工對(duì)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。這就是我們培訓(xùn)的這堂課目的
(4)
組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過(guò)程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，或者說(shuō)，都是從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”出發(fā)的。比如我們建立供應(yīng)商系統(tǒng)就是為了客戶(hù)省事，而且得到實(shí)惠，在比如我們建立客服回訪制度就是為了讓客戶(hù)放心，滿(mǎn)意
(5) 組織設(shè)有與顧客溝通的機(jī)構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。比如我們的客服
(6) 組織在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。比如我們建立前期客戶(hù)習(xí)慣調(diào)查
(7)
組織能即使獲得顧客的意見(jiàn)，并能夠組織內(nèi)部相關(guān)部門(mén)之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報(bào)告。比如我們后面要建立的客戶(hù)檔案系統(tǒng)
(8) “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”已納入了組織的管理評(píng)審中，定期進(jìn)行評(píng)審并加以改進(jìn)。比如在管理評(píng)審有一個(gè)重點(diǎn)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果
(9) 顧客的滿(mǎn)意呈上升趨勢(shì)。比如我們要建立我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提升的目標(biāo)
l(10) 組織在滿(mǎn)足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項(xiàng)目。比如我們?cè)诹鞒谈脑焱旰筮M(jìn)行的采購(gòu)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)建立
(11) 對(duì)顧客的抱怨處理及時(shí)，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿(mǎn)意。
(12) 所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。
2.第二節(jié)
領(lǐng)導(dǎo)作用
1. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位
在漢語(yǔ)中，領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)涵義：一是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)的行為；二是名詞，指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。2015版GB/T
19000－2015族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。在GB/T
19000－2015中有“最高管理者”術(shù)語(yǔ)。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”（3.2.7）。顯然，最高管理者是領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)也不僅僅是“最高管理者”。
領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人員具有最重要的地位。以下是組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)和所起的作用。
(1) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者
如果領(lǐng)導(dǎo)未能解決對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，沒(méi)有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，在指揮質(zhì)量方針時(shí)未能真正“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，那么，即使質(zhì)量方針中有諸如“質(zhì)量第一”之類(lèi)的語(yǔ)言，也難以起到作用。
(2) 領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者
組織的質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)未分配下去，就不可能有人去做、去完成，質(zhì)量方針也就不可能落實(shí)。如果分配質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)不恰當(dāng)，也會(huì)造成職責(zé)不明確，協(xié)調(diào)不好，使質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)完不成。HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
(3) 領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者
質(zhì)量管理體系要建立和運(yùn)行，都應(yīng)有必要的資源和相關(guān)條件，如人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)等資源。資源投入不足或資源本身質(zhì)量強(qiáng)加，都難以使質(zhì)量管理體系取得預(yù)期的效果。領(lǐng)導(dǎo)在此負(fù)有重要職責(zé)
(4) 領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用
對(duì)員工來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是扮演。如果領(lǐng)導(dǎo)不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，就會(huì)影響一大片使員工也迅速感染，結(jié)果規(guī)章制度就會(huì)心痛虛設(shè)，程序酒會(huì)混亂，工作制酒量會(huì)下降，組織就難免走向衰敗。
(5) 領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)候的決策
組織的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中，難免不發(fā)生種種矛盾和分期，例如：發(fā)生質(zhì)量與數(shù)量、進(jìn)度的分歧時(shí)，往往需要領(lǐng)導(dǎo)決策。如果領(lǐng)導(dǎo)不按既定的質(zhì)量方針處理，犧牲質(zhì)量以求數(shù)量或進(jìn)度，很可能造成嚴(yán)重后果。不僅如此，上行下效，員工一次為例，很可能一發(fā)而不可收。
(6) 領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任
組織要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，只能靠持續(xù)不斷的改進(jìn)，而改進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)，包括改進(jìn)管理和為改進(jìn)創(chuàng)造適宜的環(huán)境兩個(gè)方面。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有這種意識(shí)和心態(tài)，得過(guò)且過(guò)，組織就可能在下一次競(jìng)爭(zhēng)中落后。
領(lǐng)導(dǎo)作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境
按GB/T
19000－2015的規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)的作用主要是創(chuàng)造全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內(nèi)部的情況和條件，是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的規(guī)定。組織不論大小，都是一個(gè)群體，一個(gè)社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個(gè)沒(méi)有良好的質(zhì)量分期的組織，質(zhì)量管理體系要正常運(yùn)行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，固然離不開(kāi)整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量風(fēng)氣狀況，但最重要的還是組織領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，包括領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。領(lǐng)導(dǎo)如何去創(chuàng)造一種良好的質(zhì)量環(huán)境呢？主要步驟如下：
(1) 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)
這種方針和目標(biāo)與組織的總目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展是協(xié)調(diào)一致的，具有針對(duì)性，又有先進(jìn)性。
(2) 將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)
方針和目標(biāo)既要適合組織的現(xiàn)狀，又要對(duì)現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質(zhì)量方針和目標(biāo)，并將其作為自己的工作準(zhǔn)則，這樣就能形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺(jué)的抵制
(3) 要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動(dòng)網(wǎng)
質(zhì)量管理體系如果沒(méi)有全員參與，是不可能有效運(yùn)行的。要使全員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到：
a) 帶頭參與；
b) 激勵(lì)員工參與
c) 掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；
d) 給員工參與創(chuàng)造條件；
e) 對(duì)員工參與后作出成績(jī)給予評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。
這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。
3. 質(zhì)量：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道些什么
領(lǐng)導(dǎo)，特別是組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，多懂一些質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)當(dāng)然是重要的。但是，從其承擔(dān)的職責(zé)來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)并不需要成為質(zhì)
量管理專(zhuān)家，只要求領(lǐng)導(dǎo)掌握以下四個(gè)方面的質(zhì)量管理知識(shí)：HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
(1) 有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)
例如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等等。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知道，產(chǎn)品一旦出了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)顧客的人身財(cái)產(chǎn)造成了傷害，就將對(duì)顧客進(jìn)行賠償。在法制越健全的國(guó)家和地區(qū)，這種賠償金額越大，越不可掉以輕心。在美國(guó)，很可能因?yàn)轭櫩退髻r訴訟使一家組織破產(chǎn)。
(2) 質(zhì)量成本的基本知識(shí)
質(zhì)量成本是一門(mén)比較深的學(xué)問(wèn)，不能要求領(lǐng)導(dǎo)全部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得質(zhì)量與成本的關(guān)系，懂得質(zhì)量成本四大科目（預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本）之間的關(guān)系。當(dāng)組織存在消耗高、效益低問(wèn)題時(shí)，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低損失，從而大大降低整個(gè)成本
(3) 質(zhì)量管理的基本原則。
(4) 質(zhì)量管理體系及其審核。
領(lǐng)導(dǎo)的最主要職責(zé)是制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。如果對(duì)質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)不清楚，就難以承擔(dān)自己的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系還承擔(dān)著審核和管理評(píng)審的任務(wù)，因此還要較為詳細(xì)地了解質(zhì)量審核和管理評(píng)審的知識(shí)，掌握其管理技能。
3.第三節(jié)：全員參與
1. 全員性：TQM的一個(gè)本質(zhì)特征網(wǎng)
A：全面質(zhì)量管理（TQM）有三個(gè)本質(zhì)特征：一是全員參加的質(zhì)量管理，二是全過(guò)程的質(zhì)量管理，三是全組織的質(zhì)量管理。全員參與既是TQM的一個(gè)特點(diǎn)，更是其一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。只有充分發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，才可能真正取得成效。
B：產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門(mén)全部工作的綜合反映。任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，應(yīng)把所有人員的積極性和創(chuàng)造性都充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參與質(zhì)量管理。經(jīng)過(guò)全體人員的共同努力，才能生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。日本產(chǎn)品質(zhì)量之所以能夠達(dá)到那么高的水平，與其員工全員參與是分不開(kāi)的。比如：設(shè)計(jì)不好客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意，客服不好客戶(hù)同樣會(huì)不滿(mǎn)意，監(jiān)理工作不到位客戶(hù)也會(huì)不滿(mǎn)意
2. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)：人才是最寶貴的財(cái)富
A
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，組織的成功與否更多體現(xiàn)在有無(wú)適用的人才上。不能說(shuō)組織的所有員工都是人才，但人才卻是在員工中產(chǎn)生的。組織不僅需要科技開(kāi)發(fā)人才，還需要管理人才、操作人才（如工人）等等。關(guān)鍵性的人才是可以用高薪去“買(mǎi)”來(lái)，但卻不能“買(mǎi)”到組織所需的全部人才。管理人才、操作人才往往靠組織自己培養(yǎng)。沒(méi)有全員參與的環(huán)境，人才是培養(yǎng)不出來(lái)的，不僅要發(fā)揮人才的聰明才智，而且要發(fā)揮全體員工的聰明才智。員工的聰明才智只有在參與過(guò)程中才可能被激發(fā)出來(lái)，才可能表現(xiàn)出來(lái)，否則就只能是自生自滅。全員參與又是組織領(lǐng)導(dǎo)挖掘人才、發(fā)現(xiàn)人才的重要途徑。
3. 全員參與，組織獲益
員工充分參與，使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織的目標(biāo)相一致，獲益的首先是組織。這表現(xiàn)在：
(1) 員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失，從而使組織獲益。
(2) 員工參與質(zhì)量改進(jìn)是一種少投入多產(chǎn)出的活動(dòng)，組織從質(zhì)量改進(jìn)中獲得極大的效益，這是其它收難以達(dá)到的。
(3) 員工參與組織的各項(xiàng)管理活動(dòng)，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感，從而熱愛(ài)組織，組織內(nèi)部更加團(tuán)結(jié)。
(4)
員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密。
(5) 員工充分參與，可以極大地鼓勵(lì)士氣，使人人都爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)作貢獻(xiàn)，從而使組織的各項(xiàng)工作都得以順利完成
5. 全員參與：組織應(yīng)當(dāng)作什么
為了使員工充分參與，組織至少應(yīng)當(dāng)做好下面的工作：
(1) 正確對(duì)待所有的員工。
從組織領(lǐng)導(dǎo)的思想認(rèn)識(shí)到組織的規(guī)章制度，都不能將員工當(dāng)作“奴隸”，而應(yīng)當(dāng)把員工視為組織的最寶貴的財(cái)富，最重要的資源，在管理思想上來(lái)一場(chǎng)革命。沒(méi)有這樣的“革命”，即使有了制度，也有了形式，依然難以使員工滿(mǎn)意。
(2) 確定員工參與什么。
全員參與并不是讓員工不分主次、不講程序地參與組織的所有活動(dòng)。承擔(dān)不同職責(zé)的員工參與的活動(dòng)是會(huì)有所不同的。例如：組織架構(gòu)的建立，崗位職責(zé)的確定!
(3) 敞開(kāi)員工參與的渠道。
組織和應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的溝通渠道，使員工能夠?qū)⒆约旱囊庖?jiàn)和建議及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員反映。必要時(shí)，組織應(yīng)公開(kāi)征求員工的意見(jiàn)和建議。
(4) 給員工參與提供機(jī)會(huì)
例如：分解組織的方針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)量改進(jìn)課題、評(píng)選優(yōu)秀員工等等，還可以通過(guò)諸如員工代表會(huì)議、“招賢榜”、“課題招標(biāo)”等形式吸引員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。比如：老連長(zhǎng)提出的桌面5S評(píng)比
(5)
開(kāi)展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動(dòng)，QC小組活動(dòng)等等。組織在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，也可以吸收員工代表參與。特別需要吸收員工參與加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)管理活動(dòng)。
(6) 進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，提高他們的參與能力。
(7)
嚴(yán)肅處理壓抑員工參與的人和事。雖然一個(gè)組織總不可能完全避免“官僚主義現(xiàn)象，但對(duì)這種現(xiàn)象，不管涉及的是“人”（個(gè)別管理人員還是“事”（規(guī)章制度不完善），都應(yīng)嚴(yán)肅處理，從而暢通員工參與的渠道。比如說(shuō)：老連長(zhǎng)以前提到的如果我做會(huì)怎么樣
4.第四節(jié)：過(guò)程方法HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
1. 怎樣理解過(guò)程方法
A：在GB/T 19000－2015中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法管理組織。
B：如何理解過(guò)程方法，首先應(yīng)理解過(guò)程。過(guò)程是理解過(guò)程方法的基礎(chǔ)。
過(guò)程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”C：產(chǎn)品是“過(guò)程的結(jié)果”，程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過(guò)程
D：過(guò)程有大有小，大過(guò)程中包含若干個(gè)小過(guò)程，若干個(gè)小過(guò)程組成一個(gè)大過(guò)程，這個(gè)大過(guò)程又可能是另一個(gè)更大過(guò)程的組成部分，對(duì)不同員工來(lái)說(shuō)，構(gòu)成是不同的。如工人的過(guò)程可能只是裝一顆螺釘，部門(mén)主管的過(guò)程可能是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，公司經(jīng)理的過(guò)程則是從資本輸入到資本的輸出過(guò)程。;
E：過(guò)程具有分合性。任何一個(gè)過(guò)程，都可以分為若干個(gè)更小的過(guò)程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過(guò)程，又可以組成一個(gè)大過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入，形成過(guò)程鏈
2. 怎樣運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行質(zhì)量管理
(1) 識(shí)別過(guò)程。
所謂識(shí)別過(guò)程包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過(guò)程分解為若干個(gè)子過(guò)程；二是對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程進(jìn)行定義和分辨。過(guò)程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過(guò)程，可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止。對(duì)現(xiàn)有的過(guò)程的定義和分辨也是這樣。
(2) 強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程。
組織的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對(duì)主要過(guò)程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。例如：對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程就應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。
(3) 簡(jiǎn)化過(guò)程。
過(guò)程越復(fù)雜，越容易出問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過(guò)程進(jìn)行簡(jiǎn)化。所謂簡(jiǎn)化，一是將過(guò)于復(fù)雜的過(guò)程分解為較為簡(jiǎn)單的子過(guò)程；二是將不必要的過(guò)程取消或合并。
(4) 按優(yōu)先次序排列過(guò)程。
由于過(guò)程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過(guò)程。比如：現(xiàn)在我們先做流程優(yōu)化，在做采購(gòu)系統(tǒng)
(5)
制定并執(zhí)行過(guò)程的程序。要使過(guò)程的輸出滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒(méi)有程序，過(guò)程就會(huì)混亂，不是使過(guò)程未能完成（例如漏裝），就是使過(guò)程輸出出現(xiàn)問(wèn)題（例如錯(cuò)裝）。
(6) 嚴(yán)格職責(zé)。任何過(guò)程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。比如每一份程序文件上都會(huì)有職責(zé)確定一段
(7)
關(guān)注接口。過(guò)程和過(guò)程之間的接口是最重要的。如果上一個(gè)過(guò)程的輸出和下一個(gè)過(guò)程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問(wèn)題。銜接的問(wèn)題，比如：設(shè)計(jì)與客服的銜接，工程與設(shè)計(jì)的銜接HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
(8)
進(jìn)行控制。過(guò)程一旦建立，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。控制時(shí)要注意過(guò)程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。比如建立：糾正與預(yù)防控制措施，內(nèi)審程序等
(9)
改進(jìn)過(guò)程。通過(guò)對(duì)過(guò)程的測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)過(guò)程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段
3. 怎樣理解過(guò)程方法模式圖
(1)
顧客和其它相關(guān)方的要求是組織整個(gè)過(guò)程的輸入。沒(méi)有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對(duì)他們的要求識(shí)別錯(cuò)誤，就會(huì)使組織的過(guò)程失去意義或出現(xiàn)大問(wèn)題。因此，識(shí)別這種輸入對(duì)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要
(2)
組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其它相關(guān)方。組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿(mǎn)意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿(mǎn)足。如果滿(mǎn)足不夠，則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。
(3)
組織內(nèi)部四大“板塊”過(guò)程。“管理職責(zé)”從顧客和其它相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限。“管理職責(zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等。“資源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過(guò)相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其它相關(guān)方，另一方面又輸出到“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。通過(guò)“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的輸出，“管理職責(zé)”又通過(guò)“管理評(píng)審”改進(jìn)自己的過(guò)程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。
(4)
組織的所有員工、所有過(guò)程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過(guò)程模式圖，才能真正理解過(guò)程方法，并自覺(jué)運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理
5.第五節(jié)
管理的系統(tǒng)方法
1. 如何理解管理的系統(tǒng)方法
A：英語(yǔ)system既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱(chēng)為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。
B：管理的系統(tǒng)方法的基本原則是：
(1) 對(duì)系統(tǒng)提出要求；
比如質(zhì)量目標(biāo)，公司使命等
(2) 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)；
公司所有的文件都應(yīng)該圍繞質(zhì)量目標(biāo)，公司使命來(lái)制定
(3) 優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)；
流程優(yōu)化
(4) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)；
內(nèi)部審核，管理評(píng)審
(5) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)；
(6) 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效；2. 組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法
組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面
(1) 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo).
組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這正如人生活在世界上，總會(huì)有一個(gè)目的。當(dāng)然，方針目標(biāo)不一定是書(shū)面的。
(2) 對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過(guò)程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別
這就是上一節(jié)講的過(guò)程方法
(3) 建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系
組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過(guò)程，不能形成空白點(diǎn)。組織架構(gòu)的建立
(4) 對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解
任何一個(gè)過(guò)程，任何一個(gè)員工，甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴(lài)于其組成部分功能的發(fā)揮。程序上的職責(zé)確定與劃分
(5) 不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，注意從根本上解決問(wèn)題
發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來(lái)認(rèn)識(shí)，包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。對(duì)質(zhì)量問(wèn)題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問(wèn)題，有時(shí)往往要?jiǎng)?ldquo;大手術(shù)”。
(6) 不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略
組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)一定時(shí)間后很可能因各種問(wèn)題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病，這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。也就是說(shuō)，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類(lèi)，更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，包括重新設(shè)計(jì)
管理評(píng)審就是為了解決這個(gè)問(wèn)題
6.第六節(jié)
持續(xù)改進(jìn)
1. 持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理（TQM）的核心內(nèi)容之一。日本正是通過(guò)QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。ISO9004：2015的標(biāo)題就改為“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”。
2. 持續(xù)改進(jìn)的原則
(1) 持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿(mǎn)足內(nèi)部和外部顧客的需要。
(2) 持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的。
(3) 持續(xù)改進(jìn)是一種措施
例如：糾正措施、預(yù)防措施，PDCA循環(huán)
(4) 持續(xù)改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效率或效果。
(5) 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程。
(6) 持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。
全員參與，誰(shuí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都要提出，并討論改進(jìn)
(7) 根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、時(shí)間和人員之中進(jìn)行。
比如：戰(zhàn)略改進(jìn)，質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)，流程改進(jìn)，工作方法改進(jìn)
(8) 應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)。
須在任何工作中改進(jìn)自己的方法，流程，所以講究預(yù)防措施
(9) 持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。
(10) 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。見(jiàn)第七節(jié)
3. 持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境
持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件：
(1) 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。
(2) 各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源
(3) 組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。
(4) 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。
(5) 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。
(6) 尊重員工的首創(chuàng)精神。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。
(7) 對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(8) 有較高的士氣。
(9) 不斷追求新的更高的目標(biāo)。
4. 持續(xù)改進(jìn)的組織管理
(1)
由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門(mén)（通常是質(zhì)量管理部門(mén)）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可以成立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。
(2) 由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門(mén)提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
(3) 確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。
(4) 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其它方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。
(5) 對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。
(6) 對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。
5. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé)
(1) 制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。
(2) 向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。
(3) 持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程。
(4) 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。
(5) 采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程
(6) 進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。
(7) 為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。
(8) 對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。
(9) 及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)。
6 持續(xù)改進(jìn)的效果
質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：
a) 高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
b) 降低成本。
c) 改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。
d) 清除工作場(chǎng)所的障礙。
e) 提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。
f) 為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。
g) 形成新的組織文化。
7.第七節(jié)基于事實(shí)的決策方法
1. 用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話
TQM是從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展而來(lái)的，它要求尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，糾正那種憑感覺(jué)、靠經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋”的工作方法網(wǎng)
要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也是GB/T19004－2015的要求）如下幾點(diǎn)：
(1) 加強(qiáng)信息管理
信息是組織知識(shí)積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵(lì)人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對(duì)信息進(jìn)行有效管理，首先要識(shí)別對(duì)信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來(lái)源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿(mǎn)足組織管理和決策的需要。
2) 靈活運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)
統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以幫助測(cè)量、表述、分析和說(shuō)明組織管理的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。1994版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為一個(gè)質(zhì)量體系要素來(lái)對(duì)待。2015版雖然沒(méi)有將其再作為一個(gè)質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會(huì)全部的引起中去。
(3) 加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理
質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動(dòng)和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來(lái)源。2015版GB/T
19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時(shí)記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。
(4) 加強(qiáng)計(jì)量工作
要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測(cè)量方法。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)量，離不開(kāi)器具及一起。如果計(jì)量工作跟不上，計(jì)量單位和量值不統(tǒng)一，就會(huì)發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒(méi)有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強(qiáng)計(jì)量工作，建立健全計(jì)量管理制度是很重要的HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
2. 基于事實(shí)的決策方法
領(lǐng)導(dǎo)的主要工作是決策。所謂決策，實(shí)際上就是面對(duì)幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。如果方案本身不是基于事實(shí)的，即使很完備、很漂亮，但如果選擇了它也會(huì)導(dǎo)致悲劇性后果。決策方法實(shí)際上是對(duì)方案反映事實(shí)真相的抱窩方法。為了正確決策，應(yīng)當(dāng)做到：
(1) 不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力
要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕你是董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，都要用事實(shí)說(shuō)話。
(2) 要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來(lái)源
一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來(lái)源。固定的如各種質(zhì)量報(bào)表、信息報(bào)告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實(shí)地檢查等等。盡量掌握第一手資料
(3) 對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說(shuō)法，傳遞過(guò)程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實(shí)上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，例如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實(shí)的問(wèn)題，浮夸、瞞報(bào)、虛報(bào)、收集數(shù)據(jù)時(shí)不負(fù)責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見(jiàn)。決策者的既要依靠這些上報(bào)來(lái)的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對(duì)化，應(yīng)當(dāng)多一個(gè)考慮，多一點(diǎn)自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來(lái)。.
(4) 對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析.
分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等最好能夠掌握。此外，對(duì)一些專(zhuān)用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場(chǎng)分析、過(guò)程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。
(5) 要有正確的決策方法
收集并分析數(shù)據(jù)和信息，時(shí)候?yàn)榱藳Q策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開(kāi)真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和信息，也離不開(kāi)正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹(shù)之類(lèi)的決策方法。特別是雜兩個(gè)以上方案各有其優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)運(yùn)用正確的決策方法，選擇最佳的方案。
(6) 對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正
決策付諸實(shí)施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實(shí)施后的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)，以發(fā)現(xiàn)決策實(shí)施后出現(xiàn)的新問(wèn)題。必要時(shí)，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果網(wǎng)
8.第八節(jié)
與供方互利的關(guān)系
1. 供方是組織的資源
與1994版相比，GB/T
19004-2015的重大改動(dòng)之一，就是將“供方和合作關(guān)系”作為組織的一種“資源”，要求組織進(jìn)行“資源管理”，并且還把供方的互利關(guān)系作為質(zhì)量管理八大原則之一。過(guò)去，包括TQM的一些書(shū)籍，都只把組織自己作為“顧客”，把供方作為單純的供貨者，只對(duì)供方提出這樣那樣的要求。GB/T
19004-2015提升了供方的地位，要求組織與供方獎(jiǎng)勵(lì)“互利”的關(guān)系，很有值得我們深思的含義。
(1) 供方是組織的“受益者”之一
組織業(yè)績(jī)的五大“受益者”之中，供方占一席之地。供方典型的期望或需要是“繼續(xù)經(jīng)驗(yàn)”的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)盡量滿(mǎn)足這種期望和需要。HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
五大受益者：供方
客戶(hù)
社會(huì)
股東
全體員工
(2) 供方是組織的“資源”
任何議價(jià)組織和，都需要“采購(gòu)產(chǎn)品”都需要或多或少的供方HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
(3) 供方的業(yè)績(jī)影響組織的業(yè)績(jī)
供方的產(chǎn)品質(zhì)量影響組織產(chǎn)品質(zhì)量，這不言而喻。供方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行如何，很大程度上決定了其產(chǎn)品質(zhì)量是否穩(wěn)定，是否能夠滿(mǎn)足要求。因此，組織對(duì)供方質(zhì)量管理體系有指導(dǎo)和監(jiān)督的義務(wù)。
(4) 雙方的合作可以更好地滿(mǎn)足顧客和其它相關(guān)方的需要HZP中國(guó)顧問(wèn)師網(wǎng)
組織將顧客和其它相關(guān)方的要求清楚地傳達(dá)給供方，供方通過(guò)組織去滿(mǎn)足這些要求，可以使組織和供方有共同的目標(biāo)。
(5) 組織可以從與供方的合作中獲得多種效益
例如：減少投資、擴(kuò)大規(guī)模、降低風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定生產(chǎn)、降低成本、改進(jìn)設(shè)計(jì)、后勤保障和共享知識(shí)等等。供方的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，組織可直接借鑒，更應(yīng)注重學(xué)習(xí)和吸收。
(6) 供方也可以從與組織的合作中獲得多種效益
例如：保持繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，提高技術(shù)和管理水平，分享知識(shí)等等。
2. 建立互利關(guān)系的基本要求
按GB/T 19004-2015的規(guī)定，組織與供方建立互利關(guān)系，有下列八項(xiàng)基本要求：
(1) 選擇數(shù)量合適的供方
組織的供方適量要最佳，不可太多，也不可太少。實(shí)際情況是，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方，至少應(yīng)有兩個(gè)供方。有兩個(gè)供方可以競(jìng)爭(zhēng)，才會(huì)使合作也成為供方的愿望。但不要太多，同一種“采購(gòu)產(chǎn)品”的供方過(guò)多，將給組織增加管理難度和管理成本。
(2) 進(jìn)行雙向溝通
組織和供方之間要建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，及時(shí)溝通，從而促進(jìn)問(wèn)題的迅速解決，避免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失。
(3) 與供方合作，確認(rèn)其過(guò)程能力
組織可以通過(guò)第二方審核的方式，對(duì)供方的質(zhì)量體系進(jìn)行考察和確認(rèn)。當(dāng)然，評(píng)價(jià)其質(zhì)量表現(xiàn)、對(duì)其提供的樣品進(jìn)行確認(rèn)性檢驗(yàn)等方式也是可行的，要針對(duì)具體情況來(lái)確定采取何種方法。
(4) 對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視
與供方合作并不是對(duì)其提供的“采購(gòu)產(chǎn)品”放任，同樣應(yīng)當(dāng)進(jìn)行監(jiān)視。監(jiān)視的方式有多種，例如：駐廠檢驗(yàn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)等。
(5) 鼓勵(lì)供方實(shí)施持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并參與聯(lián)合改進(jìn)
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)可以提高供方的業(yè)績(jī)，使供方獲益，從而也使組織獲益。為此，組織還可以制定聯(lián)合改進(jìn)計(jì)劃，與供方一起進(jìn)行改進(jìn)，在改進(jìn)中增加雙方的理解和友誼，并共享知識(shí)。
(6) 邀請(qǐng)供方參與組織的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)
不斷創(chuàng)新、不斷設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，是組織活力所在。邀請(qǐng)供方參與這一活動(dòng)，對(duì)供方來(lái)說(shuō)獲得了繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)，并能共享組織的知識(shí)；對(duì)組織來(lái)說(shuō)，可以降低設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)以及費(fèi)用，獲得更好的“采購(gòu)產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)。
(7) 共同確定發(fā)展戰(zhàn)略
與供方合作，共同確定發(fā)展戰(zhàn)略，可以減少雙方的風(fēng)險(xiǎn)，獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)
(8) 對(duì)供方獲得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)
這種承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)供方是一個(gè)鼓舞，可以促使他們更加奴隸。而供方努力的結(jié)果，組織可以充分的享受。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。
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