ISO9000認(rèn)證2015的有效性如何實(shí)現(xiàn)？
ISO9000認(rèn)證僅拿張證書(shū)沒(méi)有用，更主要的是不斷超越客戶(hù)的需求。事實(shí)表明，通過(guò)嚴(yán)格的ISO9000質(zhì)量管理活動(dòng)能夠切實(shí)降低成本，提升服務(wù)質(zhì)量水平，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升企業(yè)實(shí)力。ISO9000認(rèn)證質(zhì)量管理體系的有效性是指運(yùn)行結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度，有效性至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：
1、實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度；
2、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高；
3、不斷提高公司的客戶(hù)和其他相關(guān)方滿(mǎn)意程度；
4、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制已經(jīng)形成。
深圳ISO9000認(rèn)證要求和服務(wù)質(zhì)量要求的關(guān)系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的，提供各種類(lèi)別的服務(wù)，包括硬件、軟件、服務(wù)。但是，每個(gè)公司為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個(gè)公司要根據(jù)自己的具體情況建立ISO9000質(zhì)量管理體系。服務(wù)要求反映服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對(duì)每一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。服務(wù)質(zhì)量必須充分滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，質(zhì)量管理體系要求是對(duì)公司提供合格服務(wù)的能力的要求，這種能力，最終還是要通過(guò)持續(xù)地提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)來(lái)證實(shí)。因此，服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足要求是第一位的，ISO9000質(zhì)量管理體系要求是對(duì)服務(wù)要求的補(bǔ)充。客戶(hù)要的是服務(wù)，不是體系?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)，需要公司證實(shí)其質(zhì)量管理體系滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，其目的仍然是為了確?？蛻?hù)所購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)能充分滿(mǎn)足規(guī)定的要求。下面分二個(gè)方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：
1、建立適合本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：
質(zhì)量方針是與經(jīng)營(yíng)宗旨相一致的，與服務(wù)要求相適應(yīng)，要體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，有能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號(hào)，要根據(jù)本公司的服務(wù)、客戶(hù)定位和預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_(kāi)，為確保公司的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往即可與服務(wù)性能有關(guān)，如服務(wù)的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量，如服務(wù)的合格率、保修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與客戶(hù)的滿(mǎn)意程度有關(guān)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能的量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不是質(zhì)量管理體系的點(diǎn)綴，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。
2、建立質(zhì)量信息管理過(guò)程：
在2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定：“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。……數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：
a）客戶(hù)滿(mǎn)意；
b）與服務(wù)要求的符合性；
c）過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)；
d）供方。
建立質(zhì)量信息管理過(guò)程的目的是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)（包括各項(xiàng)指標(biāo)）的完成情況，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。質(zhì)量信息的管理過(guò)程包括質(zhì)量信息的名稱(chēng)、記錄、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告方式以及相關(guān)的職責(zé)。公司應(yīng)建立一套統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期檢查、考核各級(jí)和各職能部門(mén)的質(zhì)量指標(biāo)完成情況，促進(jìn)并激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而不斷積極進(jìn)取。應(yīng)充分利用統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)大量的質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，找出主要問(wèn)題（包括潛在的），提出改進(jìn)的建議和要求。
3、改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量體系審核
一個(gè)公司不僅應(yīng)積極開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，還應(yīng)根據(jù)自身的具體情況開(kāi)展服務(wù)和關(guān)鍵過(guò)程的質(zhì)量審核。通過(guò)分析每月進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量審核和過(guò)程質(zhì)量審核積累的數(shù)據(jù)，可驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)情況以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施。
內(nèi)部質(zhì)量體系審核的做法大有改進(jìn)的必要。目前，大多數(shù)公司的做法基本與認(rèn)證審核相同，既由兼職的內(nèi)審員每年集中幾天時(shí)間對(duì)所涉及的體系要素和部門(mén)全面審核一次，這樣做法的缺點(diǎn)第一是將內(nèi)審作為一種臨時(shí)的任務(wù)，而不是作為重要的、日常的工作對(duì)待，不能引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)有的重視；第二內(nèi)審員全部是兼職的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗(yàn)少，不熟練，審核能力難以提高，審核結(jié)果的有效性差。據(jù)了解，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)很少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點(diǎn)：
（1）設(shè)立一名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核和質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)分析工作。
（2）如果每月進(jìn)行一次審核，每次審核一個(gè)或兩個(gè)部門(mén)，可以在一個(gè)審核周期內(nèi)對(duì)質(zhì)量體系涉及的各個(gè)部門(mén)和要素至少審核過(guò)一次；
（3）對(duì)薄弱的和重要的區(qū)域增加審核的頻次，在一個(gè)審核周期內(nèi)安排2次甚至3次審核，以督促其改進(jìn)；
（4）每次審核由專(zhuān)職人員擔(dān)任組長(zhǎng)，再配上一名或兩名具備能力的兼職內(nèi)審員；
（5）專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)編制年度滾動(dòng)審核計(jì)劃和每次審核的計(jì)劃，對(duì)不合各項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，并編寫(xiě)審核報(bào)告。
采用分散式審核的最大優(yōu)點(diǎn)是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項(xiàng)日常工作，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)并使之經(jīng)?；豢倢徍颂鞌?shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細(xì)致；專(zhuān)職人員審核經(jīng)采用分散式審核的最大優(yōu)點(diǎn)是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項(xiàng)日常工作，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)并使之經(jīng)?；?；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細(xì)致；專(zhuān)職人員審核經(jīng)驗(yàn)多，審核能力高，責(zé)任心強(qiáng)，極大地提高了審核結(jié)果的有效性。
4、認(rèn)真做好管理評(píng)審：
管理評(píng)審的目的是確保物業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理工作。做好管理評(píng)審將促進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，業(yè)績(jī)不斷提高，物業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系不斷完善，公司的最高管理者應(yīng)對(duì)做好管理評(píng)審給予足夠的重視。
由于管理評(píng)審在我國(guó)是一項(xiàng)新事物（貫徹物業(yè)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)前沒(méi)有這一概念），許多公司對(duì)如何做好管理評(píng)審缺乏基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，許多公司都是走過(guò)場(chǎng)應(yīng)付檢查。我認(rèn)為，做好管理評(píng)審應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾點(diǎn)：
（1）明確管理評(píng)審的內(nèi)容：
a、評(píng)價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告，重點(diǎn)是糾正措施結(jié)果的有效性，以及需要管理層研究解決的問(wèn)題和對(duì)薄弱環(huán)節(jié)采取的措施；
b、評(píng)價(jià)對(duì)客戶(hù)抱怨的處理結(jié)果，研究防止今后再發(fā)生的措施；評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化趨勢(shì)；
c、評(píng)價(jià)服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量的分析結(jié)果，提出進(jìn)一步提高質(zhì)量（解決潛在的質(zhì)量問(wèn)題）的方向、目標(biāo)和要求；
d、評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，對(duì)完成較差的項(xiàng)目研究解決措施；必要時(shí)，修訂質(zhì)量方針；
e、評(píng)價(jià)公司結(jié)構(gòu)和資源是否適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要。
（2）做好管理評(píng)審前的準(zhǔn)備：
a、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告。由于內(nèi)審報(bào)告體現(xiàn)了一個(gè)審核周期內(nèi)整個(gè)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，應(yīng)明確提出需要管理評(píng)審討論和解決的問(wèn)題及建議；
b、客戶(hù)抱怨和滿(mǎn)意度分析。利用統(tǒng)計(jì)工具直觀地顯示客戶(hù)抱怨的件數(shù)、分類(lèi)比重、與上一評(píng)審周期進(jìn)行比較，對(duì)客戶(hù)抱怨較多的項(xiàng)目提出建議解決方案；
c、利用統(tǒng)計(jì)工具對(duì)服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析，說(shuō)明服務(wù)和過(guò)程質(zhì)量變化趨勢(shì)，提出需要改進(jìn)的項(xiàng)目和建議；
d、提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)完成情況的分析資料，包括未完成項(xiàng)目的原因、對(duì)策和建議；
e、其他需提交管理評(píng)審討論和解決的問(wèn)題。
（3）開(kāi)好管理評(píng)審會(huì)議，做好記錄；
（4）跟蹤驗(yàn)證管理評(píng)審決議。
二、提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核質(zhì)量的有效性
質(zhì)量體系認(rèn)證的有效性主要涉及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作的規(guī)范化程度，認(rèn)證審核組的審核能力和遵守行為準(zhǔn)則的程度，以及認(rèn)可機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理的力度。
下面就這些問(wèn)題及應(yīng)當(dāng)采取的對(duì)策做一探討：
1、加強(qiáng)ISO9000質(zhì)量體系文件審查的力度：
ISO9000質(zhì)量體系文件審查是認(rèn)證審核的重要內(nèi)容，貫穿于審核的全過(guò)程。通常把文件審查分為兩個(gè)階段：一是文件初審，審查物業(yè)ISO9000質(zhì)量體系文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；后一階段在現(xiàn)場(chǎng)審核中進(jìn)行，審核物業(yè)ISO9000質(zhì)量體系文件是否切合實(shí)際，是否具有可操作性。
現(xiàn)存在的問(wèn)題是：文件初審中往往只查質(zhì)量手冊(cè)不查程序文件，而現(xiàn)場(chǎng)審核中又沒(méi)有對(duì)質(zhì)量體系文件作專(zhuān)門(mén)的檢查。這樣，就出現(xiàn)了經(jīng)過(guò)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查認(rèn)可的質(zhì)量體系文件，實(shí)際上不少未經(jīng)過(guò)審查，以致已經(jīng)認(rèn)證注冊(cè)的公司的質(zhì)量體系文件仍存在許多顯而易見(jiàn)的錯(cuò)誤和遺漏。
因此，要提高審核質(zhì)量首先要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)ISO9000質(zhì)量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質(zhì)量手冊(cè)外，還要抽查相應(yīng)的程序文件。現(xiàn)場(chǎng)審核中還要重視質(zhì)量體系文件的審查，特別是調(diào)閱第三層次文件。對(duì)第三層次文件的審查不但是整個(gè)質(zhì)量體系文件審查的重要組成部分，而且是服務(wù)質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無(wú)論是文件初審還是現(xiàn)場(chǎng)審核中的文件審查，都要重視對(duì)“抄標(biāo)準(zhǔn)”現(xiàn)象的檢查和扼制，以確保質(zhì)量體系文件能結(jié)合公司的服務(wù)特點(diǎn)，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)定適宜的控制措施，切合實(shí)際并行之有效。
2、現(xiàn)場(chǎng)審核前要準(zhǔn)備充分：
有優(yōu)勢(shì)而無(wú)準(zhǔn)備不是真正的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)具有審核能力的審核組，如果審核前準(zhǔn)備不充分，完全有可能在審核中發(fā)生嚴(yán)重失誤，甚至達(dá)不到審核的目的。審核前的準(zhǔn)備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計(jì)劃，編制審核文件等活動(dòng)。但是，關(guān)鍵要做好三件事：制定周密的審核計(jì)劃，進(jìn)行審核前的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)和編好檢查表。為了做好充分的準(zhǔn)備，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備的時(shí)間作出相應(yīng)規(guī)定和保證。
3、加強(qiáng)對(duì)最高管理層的審核：
在當(dāng)前的認(rèn)證審核中，對(duì)最高管理層的審核力度不夠。有的未進(jìn)行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見(jiàn)”或“匯報(bào)”。有的人反映，現(xiàn)在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標(biāo)準(zhǔn)的要求，也動(dòng)搖了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。所以加強(qiáng)對(duì)最高管理層的審核是深化認(rèn)證審核，提高審核有效性的一個(gè)重要措施。因此，對(duì)最高管理層的審核，要重點(diǎn)檢查質(zhì)量方針是否執(zhí)行；質(zhì)量目標(biāo)是否適宜、可度量并在實(shí)現(xiàn)；各類(lèi)人員的職責(zé)、權(quán)限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當(dāng)且盡職盡責(zé)；管理評(píng)審是否有效。既要了解管理者是否負(fù)起責(zé)任，進(jìn)入“角色”，更要掌握質(zhì)量管理體系是否有一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ)，即為客觀、公正地對(duì)質(zhì)量體系作出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)創(chuàng)造條件，又對(duì)質(zhì)量體系的改進(jìn)和完善形成一次推動(dòng)。
4、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)合同要求的審查：
強(qiáng)化對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、合同要求的審查應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：
（1）是否把應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)列為受控文件。如果沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是否制定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為公司生產(chǎn)的依據(jù)；
（2）是否針對(duì)已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制了內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)是否嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到執(zhí)行；
（3）依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或合同，檢查采購(gòu)的原材料是否滿(mǎn)足規(guī)定的要求；
（4）根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或合同對(duì)服務(wù)性能、結(jié)構(gòu)、可信性等質(zhì)量要求，檢查過(guò)程控制。查其是否具有相應(yīng)的工藝文件、制造設(shè)備、測(cè)試手段、監(jiān)控措施、人員培訓(xùn)和適宜的環(huán)境；
（5）按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)或合同審查檢測(cè)項(xiàng)目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測(cè)設(shè)備的充分性，檢測(cè)結(jié)果的符合性；
（6）按合同要求檢查合同評(píng)審、設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)確認(rèn)和成品檢驗(yàn)、查其是否滿(mǎn)足合同的規(guī)定。
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