如何理解和落實(shí)對(duì)體系有效性負(fù)責(zé)
引言
質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系在各行各業(yè)的貫標(biāo)和整合運(yùn)用作為提升其整體管理水平的工具，以及證實(shí)其提供滿(mǎn)足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)能力的資質(zhì)名片，越來(lái)越為組織的最高管理者所接受和推崇。但真正能運(yùn)用體系產(chǎn)生預(yù)期績(jī)效和提升組織管理水平的卻不多。體系是否處于組織的重要位置，最高管理者是否能理解和落實(shí)對(duì)體系有效性負(fù)責(zé)，決定著企業(yè)生存和發(fā)展的命運(yùn)。
組織貫標(biāo)和運(yùn)用ISO9001(GB/T19001)質(zhì)量管理體系、ISO14001(GB/T24001)環(huán)境管理體系、ISO45001(GB/T45001)職業(yè)健康安全管理體系、GJB9001C-2017質(zhì)量管理體系、IATF16949汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系等已不是新鮮事，有的組織甚至多至5-8種管理體系。而不同組織的管理效果卻大相徑庭，有的是“兩張皮”，有的是融入業(yè)務(wù)中等等。分析研究后不難發(fā)現(xiàn)，體系定位是否處于組織的重要位置，最高管理者是否能理解和落實(shí)對(duì)體系有效性負(fù)責(zé)，決定著企業(yè)生存和發(fā)展的命運(yùn)。
大家都清楚，最高管理者是在組織最高層指揮并控制組織的一個(gè)人或一組人，最高管理者掌握著組織的人、財(cái)、物資源，為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分配職責(zé)和權(quán)限，并提供必要的人、財(cái)、物資源;還有就是體系運(yùn)行的策劃——支持/運(yùn)行——績(jī)效——改進(jìn)的PDCA，也都是以最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用為核心來(lái)推動(dòng)。所以，體系標(biāo)準(zhǔn)在領(lǐng)導(dǎo)作用章節(jié)明確提出“最高管理者對(duì)體系的有效性負(fù)責(zé)”。然而，縱觀身邊的組織，績(jī)效好的有多少?
如何落實(shí)“最高管理者對(duì)體系的有效性負(fù)責(zé)”是一個(gè)仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智的話(huà)題。為什么質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系作為組織針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)、環(huán)境、人三個(gè)維度的基本管理體系，在標(biāo)準(zhǔn)文本中不再提及管理者代表這個(gè)角色，其目的就是要強(qiáng)化最高管理者對(duì)體系有效性負(fù)責(zé)，這個(gè)責(zé)任不可免除。盡管職責(zé)和權(quán)限可以被分配，但也僅僅是分管工作，還是要向最高管理者報(bào)告工作情況，接受最高管理者的監(jiān)管和指導(dǎo)。
最高管理者關(guān)注的是組織的績(jī)效，績(jī)效既包含了經(jīng)營(yíng)的效益，也包含了管理水平。環(huán)境、職業(yè)健康安全為產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了經(jīng)營(yíng)環(huán)境保障，產(chǎn)品和服務(wù)為組織的生存和發(fā)展提供直接增值效益。管理水平是靠體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的，最高管理者對(duì)待體系的態(tài)度隱含在他們的談話(huà)、行動(dòng)和管理制度規(guī)定中。這種態(tài)度會(huì)潛移默化影響到組織的所有員工，上至管理者，下至普通員工，形成組織的管理意識(shí)，意識(shí)影響到員工的工作質(zhì)量，進(jìn)而匯集成組織的工作質(zhì)量，直接體現(xiàn)于產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量中。
經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的組織最高管理者在第三方機(jī)構(gòu)審核時(shí)根本不露面，或者談到組織的體系時(shí)，就把所有工作撇給管理者代表，好像體系就是管理者代表的，實(shí)質(zhì)就是沒(méi)有真正理解“最高管理者對(duì)體系的有效性負(fù)責(zé)”。而管理者代表不是最高管理者，他僅僅是管理層的一員，其目的也是把自己分管的部門(mén)工作抓一下，不能充分調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資源，不能從組織的全局來(lái)策劃和管理。而體系是頂層設(shè)計(jì)，是組織管理經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范的體現(xiàn)，是基于風(fēng)險(xiǎn)的思維的預(yù)防工具，是全體員工的行動(dòng)準(zhǔn)則。
最高管理者在組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值、利潤(rùn)和效益，多數(shù)往往只強(qiáng)調(diào)結(jié)果不管過(guò)程，分解目標(biāo)，下達(dá)指令，而沒(méi)有或很少給出過(guò)程指導(dǎo)。只看結(jié)果不看過(guò)程的領(lǐng)導(dǎo)管理思想與體系“過(guò)程方法”的基本原則是相違背的，因?yàn)樵诮M織的管理活動(dòng)中，過(guò)程是客觀存在的，產(chǎn)品質(zhì)量即過(guò)程的結(jié)果不是檢驗(yàn)出來(lái)的，是在生產(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中形成的。過(guò)程產(chǎn)生結(jié)果，結(jié)果來(lái)源于過(guò)程，俗話(huà)說(shuō)的“水到渠成”就是這個(gè)道理。體系標(biāo)準(zhǔn)在目標(biāo)的策劃時(shí)，需要回答“需要做什么，需要什么資源，由誰(shuí)負(fù)責(zé)，何時(shí)完成，如何評(píng)價(jià)結(jié)果”，這就是過(guò)程考慮，顯然也是需要最高管理者從定層設(shè)計(jì)和策劃時(shí)予以關(guān)注的。
最高管理者需要為組織的運(yùn)作構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)也體現(xiàn)了對(duì)體系有效性負(fù)責(zé)。在組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建過(guò)程中，體系部門(mén)應(yīng)在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。好的組織機(jī)構(gòu)既滿(mǎn)足體系的要求，又利于部門(mén)工作的開(kāi)展，避免多頭管理，無(wú)人管理，理順部門(mén)之間的關(guān)系和有效溝通。在組織內(nèi)部創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境即企業(yè)文化建設(shè)，責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一，以激發(fā)員工的工作積極性。否則，僅僅靠基層的力量——體系管理員，想推動(dòng)體系有效運(yùn)行，太難太難，因?yàn)槿狈芾頇?quán)限和企業(yè)資源的掌控。
假如最高管理者從骨子里根本沒(méi)有把體系作為其規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的有效工具，只在意證書(shū)作為組織對(duì)外經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資質(zhì)和敲門(mén)磚而已，譬如質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全認(rèn)證證書(shū)的獲取與保持，組織就不在意、不理解、不投入提高體系運(yùn)行的效率和效益，甚至認(rèn)為體系會(huì)對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)麻煩，一切以管理層個(gè)人的作風(fēng)隨心所欲的工作，體系管理僅僅為證書(shū)而裝點(diǎn)門(mén)面，管理規(guī)范化就成了“迷蹤拳”，這樣長(zhǎng)期發(fā)展必然會(huì)出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的“兩張皮”現(xiàn)象，建立的體系與實(shí)際運(yùn)行不符，實(shí)際的組織運(yùn)行管理還是土“皇帝式”的，這樣的組織會(huì)持續(xù)發(fā)展壯大嗎?
最高管理者是組織的教練員而不是裁判員，要當(dāng)好這個(gè)角色，就應(yīng)該自覺(jué)接受體系培訓(xùn)，深入理解和掌握基于風(fēng)險(xiǎn)的思維、過(guò)程方法和PDCA循環(huán)基本原則，并積極身體力行對(duì)體系合規(guī)運(yùn)行進(jìn)行指導(dǎo)，把體系變成其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的抓手，從而在組織中形成以正確的意識(shí)和思想按照事物發(fā)展的因果關(guān)系來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題，工作質(zhì)量有效，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量才優(yōu)，從而提升組織經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。
除了GJB9001C-2017質(zhì)量管理體系中專(zhuān)門(mén)提及建立并實(shí)施質(zhì)量責(zé)任追究與激勵(lì)制度外，其它體系均未明確。但是，作為最高管理者在組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，都會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的建立這樣的制度，這是對(duì)符合體系做出貢獻(xiàn)的益處，違反體系的后果的體現(xiàn)。以“管理歸零”的理念細(xì)化這樣的考核制度，以績(jī)效評(píng)價(jià)督促員工工作質(zhì)量的提升。在產(chǎn)品和服務(wù)以及環(huán)境、職業(yè)健康安全管理的過(guò)程中，對(duì)任何的不符合都要查明原因，追溯到責(zé)任人，即使不處罰，僅僅進(jìn)行曝光，也能起到很好的警示作用。
《舊唐書(shū)·魏徵傳》曰：“以銅為鏡，可以正衣冠;以史為鏡，可以知興替;以人為鏡，可以知得失。”最高管理者需要正確看待內(nèi)外部審核與管理評(píng)審，特別是通過(guò)剖析，正確評(píng)價(jià)體系的適宜性、充分性、有效性，進(jìn)行自我糾偏。實(shí)踐證明，即使組織通過(guò)了體系認(rèn)證，在實(shí)際運(yùn)行中還會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。如果沒(méi)有一個(gè)不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題并不斷改善和不斷改進(jìn)的機(jī)制，就會(huì)出現(xiàn)各種影響體系運(yùn)行的問(wèn)題，逐漸使體系運(yùn)行困難，最終導(dǎo)致體系名存實(shí)亡。作為領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真思考：我為體系管理提供了哪些資源，體系是否從組織運(yùn)作全局得到策劃，如何通過(guò)審核的不符合以及管理評(píng)審的輸出來(lái)持續(xù)改善體系管理。相信經(jīng)過(guò)3～5年的努力，組織體系管理水平會(huì)上臺(tái)階，最高管理者也就會(huì)從救火隊(duì)員變成戰(zhàn)略家，成為引領(lǐng)組織發(fā)展壯大的燈塔。
結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，對(duì)體系有效性負(fù)責(zé)體現(xiàn)的是最高管理者的智慧，組織的發(fā)展壯大靠的是最高管理者真正理解和落實(shí)體系，將體系融入到業(yè)務(wù)活動(dòng)中，將體系融入到員工的思想意識(shí)中，并上升為組織文化。
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