必需的六個(gè)程序文件――糾正措施控制程序
1.0目的
通過采取糾正改 進(jìn)措施，有效地消除已發(fā)生的不合格原因，并防止其再次發(fā)生，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)和不斷完善，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度的目的。
2.0適用范圍
本程序適用于組織在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中對(duì)不合格所采取的糾正改進(jìn)措施的制訂 、實(shí)施與驗(yàn)證。
3.0職責(zé)
總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施的控制，并跟蹤驗(yàn)證。
各部門負(fù)責(zé)制訂與實(shí)施相應(yīng)的糾正改進(jìn)措施。
管理者代表負(fù)責(zé)糾正改進(jìn)措施的審批。
4.0工作程序
識(shí)別不合格
(1)不合格包括產(chǎn)品和過程的不合格，可利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和 識(shí)別不合格生產(chǎn)和服 務(wù)提供的各過程輸出的信息，特別是顧客的投訴，要引起高度重視，從中了解和確定顧客的需求和期望，包括隱含的需求和期望。
(2)信息來源
?、儆脩敉对V及需方信息反饋；
?、诓缓细裼涗?；
③內(nèi)審、外審及管理評(píng)審報(bào)告；
?、軠y(cè)量記錄；
⑤特殊特性關(guān)鍵過程(工序)控制信息；
⑥各部門的信息反饋(管理數(shù)據(jù)和信息的分析結(jié)果)。將上述信息填寫在“糾正措施處理單”第一欄。
實(shí)際質(zhì)量問題分類
(1)A類質(zhì)量問題，指致命及嚴(yán)重故障、重大質(zhì)量事故、嚴(yán)重影響組織信譽(yù) 的問題；引起用戶投訴或潛在不滿的問題；返工報(bào)廢批量較大的問題；多次反復(fù)出現(xiàn)的B類質(zhì)量問題。
(2)B類質(zhì)量問題 ，指對(duì)企業(yè)信譽(yù)影響不大，不會(huì)引起用戶很大爭(zhēng)議的問題；服務(wù)過程中出現(xiàn)的偶然、一般性的問題；責(zé)任部門明確且能自行及時(shí)處理 或經(jīng)歸口部門協(xié)調(diào)即可處理的問題。
對(duì)不合格采取的臨時(shí)措施
(1)由總經(jīng)理辦公室對(duì)質(zhì)量信息，按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)重性評(píng)價(jià)和分類。A類問題報(bào)管理者代表。
(2)對(duì)顧客的問題，營(yíng)銷部應(yīng)記錄，會(huì)同相關(guān)部門及時(shí)答復(fù)，或迅速提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，以體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的思想，提高顧客滿意度。
(3)對(duì)其它問題(綜合性質(zhì)量問題)總公理辦公室提出初步采取的措施(建議)，填寫“糾正措施處理單”。
原因調(diào)查
(1)總經(jīng)理辦公室組織以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，采用科學(xué)分析與經(jīng)驗(yàn)判斷相結(jié)合的方式，查明質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因 。
?、貯類問題，根據(jù)管理者代表批示意見，由總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對(duì)已發(fā)生的不合格進(jìn)行專題原因調(diào)查并判定責(zé)任部門。必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果形成“質(zhì)量問題專題分析報(bào)告”。
?、贐類問題，由總經(jīng)理辦公室責(zé)成責(zé)任部門進(jìn)行原因調(diào)查。
糾正改進(jìn)措施的制訂
(1)糾正改進(jìn)措施的制訂必須以利于體系的持續(xù)改進(jìn) 和確保顧客的要求(包括潛在需求)得到真正滿足為前提。
(2)總經(jīng)理辦公室組織責(zé)任部門制訂A類不合格的糾正措施，填寫“糾正措施計(jì)劃表”，必要時(shí)報(bào)管理者代表審批，并組織相關(guān)部門實(shí)施。
(3)對(duì)綜合性質(zhì)量問題應(yīng)提交質(zhì)量例會(huì)進(jìn)行討論，劃分責(zé)任部門，確定相關(guān)的糾正措施要求，責(zé)任部門制定糾正措施實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理辦公室。綜合性質(zhì)量問題 包括：
?、佼a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中的質(zhì)量問題；
②顧客在訂貨會(huì)或有關(guān)服務(wù)中對(duì)產(chǎn)品的意見和建議；
③組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量考核中的質(zhì)量問題等。
(4)與過程測(cè)量相關(guān)的糾正改進(jìn)措施
不合格既指不符合要求的產(chǎn)品，也包括不合格過程，因此為體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的思想和保證產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶滿意，對(duì)本公司的特殊特性工序、關(guān)鍵 工序、以及特殊過程使用統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行控制，明確實(shí)際過程能力與規(guī)定值的差距，確定需采取糾正改進(jìn)措施的時(shí)機(jī)，及時(shí)發(fā)出 “糾正措施處理單”，定出責(zé)任部門，并從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施，總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)核查糾正改進(jìn)措施的實(shí)施效果。
(5)針對(duì)不合格原因，在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上確定適當(dāng)?shù)募m正改進(jìn)措施，若涉 及多個(gè)部門，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計(jì)劃，下發(fā)實(shí)施。
糾正措施的實(shí)施和跟蹤
(1)責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施糾正措施。
(2)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施實(shí)施的進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤、督促、檢查、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。
(3)在實(shí)施過程中，若出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施時(shí)，責(zé)任部門應(yīng)向質(zhì)量部門提出改進(jìn)計(jì)劃，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和方向，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
糾正措施有效性評(píng)價(jià)
(1)糾正措施實(shí)施后，在管理者代表主持下總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)部門對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。
(2)對(duì)實(shí)施有效的糾正改進(jìn)措 施結(jié)果，及涉及文件修改時(shí)，由工程部或總經(jīng)理辦公室按規(guī)定作出永久性更改。
(3)對(duì)確認(rèn)結(jié)果未能達(dá)到計(jì)劃要求的重復(fù)以上工作程序，直至結(jié)果確認(rèn)有效為止。
(4)糾正改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)果，是管理評(píng)審的輸入。
考核
總經(jīng)理辦公室于年終對(duì)未完成糾正改進(jìn)措施計(jì)劃和完成糾正改進(jìn)措施計(jì)劃并確認(rèn)結(jié)果有效的責(zé)任部門，分別 進(jìn)行適當(dāng)罰款和獎(jiǎng)勵(lì)。
5.0支持性文件
●《不合格品控制程序》
●《標(biāo)識(shí)和可追 溯性控制程序》
6.0相關(guān)記錄
●《糾正措施處理單》
●《糾正措施計(jì)劃表》
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