醫(yī)院ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行的意義
一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面對的三方面的期望
1.客戶期望：花最少的錢和時(shí)間治好病;良好的服務(wù)態(tài)度;安全感和可信賴。
2.社會期望：救死扶傷，提供社會保障;符合法規(guī)要求，許多要求是潛在的;提供就業(yè)和福利;創(chuàng)造更多社會價(jià)值。
3.院長的期望：吸引更多的客戶;減少醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn);降低不必要的成本支出，提高收益;更有力的管理層;更自覺的員工;更容易滿意的客戶。
二、醫(yī)院引入ISO9001質(zhì)量管理體系可以帶來哪些好處
1.實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的內(nèi)在效益：
規(guī)范化各部門職責(zé)，變定性的人制為定量的法制，提高效率。日前醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都有各部門的職責(zé)和作業(yè)流程，但大部份是框架式的規(guī)定，未深化及細(xì)化，使各部門在實(shí)際工作上易產(chǎn)生抵皮、推諉現(xiàn)象。ISO9001質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入將可以細(xì)化及深化部門職責(zé)及各作業(yè)流程進(jìn)而消除這種現(xiàn)象。
加大管理力度，規(guī)范醫(yī)療過程，減少資源浪費(fèi)及不必要的成本。由于醫(yī)療院所均持救人第一觀念，這種觀念運(yùn)用不當(dāng)可能形成松散式管理而易造成資源浪費(fèi)。導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系后將采取目標(biāo)式管理，明確各部門質(zhì)量目標(biāo)，對如何配置適當(dāng)資源以及如何最好利用這些資源均是管理評審和質(zhì)量策劃的主要任務(wù)。
導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系的過程是全員參與的過程，使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的中、高層管理人員通過親自參與體系策劃、編寫文件、運(yùn)行、改進(jìn)等工作，獲得一次深入的培訓(xùn)，對如何管理所轄區(qū)域的工作建立起一套思路，對整個(gè)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理有相當(dāng)大的幫助。
改善醫(yī)療觀念，落實(shí)視病人如親人的醫(yī)德。為適應(yīng)市場競爭的需要，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的觀念也應(yīng)在治病救人的基礎(chǔ)上強(qiáng)化服務(wù)觀念。推動ISO9001質(zhì)量管理體系后將引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員建立以病員為中心的服務(wù)觀念，充分掌握客戶的需要，徹底改善整體服務(wù)體系，提高競爭力。通過規(guī)范服務(wù)過程，不間斷地對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，糾正預(yù)防措施及體系內(nèi)部審核，也可以有效減小服務(wù)質(zhì)量的可變性，減小風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)院提供的服務(wù)具有穩(wěn)定的質(zhì)量，并能夠持續(xù)改善，最終達(dá)到提高醫(yī)院整體效益，確保醫(yī)院的永續(xù)經(jīng)營。
2.實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系的外在效益：
證明本機(jī)構(gòu)具有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，塑造安全和可信賴的機(jī)構(gòu)形象，滿足客戶的期望。
推行國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理，完成管理上的國際接軌，滿足社會的期望。
增強(qiáng)競爭力，吸引更多的客戶，控制醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，提高收益，滿足醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)最高管理者的期望。
三、根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，ISO9001質(zhì)量管理體系可以為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法，持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績，增進(jìn)顧客滿意。
1、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)
診斷、治療是醫(yī)院服務(wù)的核心;及時(shí)、準(zhǔn)確、有效是服務(wù)質(zhì)量的要求。
醫(yī)療服務(wù)過程不可貯存，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評價(jià)。
醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)果是不可彌補(bǔ)的。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是獨(dú)立性強(qiáng)的人力資源及其所具有的技術(shù)能力和設(shè)備資源。
醫(yī)療服務(wù)和人生安全與健康相系，責(zé)任重大，不滿意或不合格的醫(yī)療服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使客戶不滿意，損失客源;重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無法回收。
不同技能的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)效果不同，同一外科醫(yī)師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完成的手術(shù)質(zhì)量也不同，服務(wù)質(zhì)量具的較高的可變性。
相關(guān)方的期望和醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來提供質(zhì)量保證。
2、ISO9000管理體系可以持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績，增進(jìn)顧客滿意。
建立文件化(記錄)體系：變?nèi)酥螢榉ㄖ危募芍笇?dǎo)、評價(jià)、追溯、改進(jìn)各級人員的醫(yī)療服務(wù)行為，克服習(xí)慣性、隨意性、經(jīng)驗(yàn)性的傳統(tǒng)管理方式。
建立各級人員職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)向醫(yī)院做出承諾、職工明確職責(zé)。理順上下與部門及崗位之間關(guān)系。保持有效溝通，減少或克服推諉現(xiàn)象，確保醫(yī)院有效和高效地進(jìn)行運(yùn)作。
醫(yī)療服務(wù)過程受控：規(guī)范和控制所有與顧客和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的過程，改善和強(qiáng)化醫(yī)療觀念，有效減小風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。
建立自我糾正機(jī)制：策劃檢查、考評、審核、評審過程和方法，對不符合的要求或規(guī)定的結(jié)果，采取糾正和預(yù)防措施，消除不合格和潛在不合格隱患，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系。
建立內(nèi)外信任：通過ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和認(rèn)證，證實(shí)醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的醫(yī)療服務(wù)能力，塑造安全的，可信賴的形象，滿足客戶的期望和社會的期望，吸引更多的顧客，增強(qiáng)競爭力，提高醫(yī)院和職工的收益，滿足醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和最高管理者的期望。
目前，我國已有多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過了ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，還有多家醫(yī)院正在進(jìn)行貫徹ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作。上海百余位醫(yī)院醫(yī)長在今年8月18日舉行的全市ISO9001醫(yī)院質(zhì)量管理研討班上也對醫(yī)療行業(yè)迅速貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系保證體系達(dá)成了共識，由此可見，在醫(yī)療行業(yè)貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢。
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