眾所周知，留住忠誠而合作愉快的顧客是所有組織取得成功的關(guān)鍵。然而，在當今變化無常的消費世界中，在不確定性所帶來的挑戰(zhàn)之下，能夠做到這一點并不總是一件容易的事情。
從處理顧客投訴到對于顧客的微笑服務(wù)，使得對顧客精心照顧這件事本身就成為一門科學，不可以掉以輕心，因為這對于員工士氣以及經(jīng)濟收益都會產(chǎn)生巨大的影響。
經(jīng)驗表明，那些在顧客體驗方面表現(xiàn)良好并使顧客滿意的組織所取得的業(yè)務(wù)收入會更多，而獲得的投資回報則會更高。因此，取得良好的顧客體驗并使顧客滿意勢在必行。
為了使組織向廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務(wù)，從而提高顧客滿意，ISO/TC 176/SC 3早在2004年至2010年先后制定并發(fā)布了4個關(guān)于顧客滿意的ISO系列國際標準。目前，這四個ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標準已經(jīng)完成了一次修訂，進一步完善和更新了相關(guān)內(nèi)容，并于2018年7月發(fā)布。
現(xiàn)將修訂后ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標準介紹如下：
ISO 10001：2018《質(zhì)量管理體系——顧客滿意——組織行為規(guī)范指南》
這一標準為策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客滿意的行為規(guī)范提供指南。
這一標準適用于與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾。這些承諾和相關(guān)規(guī)定旨在提高顧客的滿意度。附錄A提供了不同組織行為規(guī)范內(nèi)容的簡例。
注：在這一標準中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩個術(shù)語是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
這一標準可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織使用，包括為其他組織設(shè)計顧客滿意行為規(guī)范的組織。附錄C特別為小企業(yè)提供了指南。
這一標準適用于所有的顧客滿意行為規(guī)范，特別是針對顧客為個體或家庭購買或使用商品、財產(chǎn)或服務(wù)的顧客滿意行為規(guī)范。
這一標準未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容，也不涉及其他類型的行為規(guī)范，如組織與員工、與其他組織、與供方關(guān)系的行為規(guī)范。
ISO 10002：2018《質(zhì)量管理——顧客滿意——組織處理投訴指南》
這一標準為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計、運行、保持和改進等過程。這一標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一。
注：在這一標準中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩個術(shù)語是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
這一標準可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織使用。這一標準也適用于各個行業(yè)的組織使用。附錄B特別為小企業(yè)提供了指南。
這一標準側(cè)重投訴處理的以下方面：
(1) 通過建立包括投訴等反饋在內(nèi)的以顧客為關(guān)注焦點的開放環(huán)境和解決所收到的所有投訴，以及增強組織改進其產(chǎn)品和服務(wù)能力，包括顧客服務(wù)能力，提高顧客滿意程度;
(2) 最高管理者應(yīng)通過資源的充分配置和拓展(包括人員培訓(xùn))來參與和履行義務(wù);
(3) 識別并重視投訴者的需求和期望;
(4) 為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程;
(5) 分析和評價投訴內(nèi)容，以便改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)質(zhì)量;
(6) 審核投訴處理過程;
(7) 評審?fù)对V處理過程的有效性和效率。
這一標準不適用于解決組織外部爭議或解決雇傭關(guān)系的爭議。
ISO 10003：2018《質(zhì)量管理——顧客滿意——組織外部爭議解決指南》
這一標準為組織策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南，爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。
這一標準適用于：
與組織的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴，以及與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴;
解決由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動(包括電子商務(wù))引起的爭議。
這一標準可供各種類型、不同規(guī)模，或提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織使用，并涉及以下方面內(nèi)容：
對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導(dǎo);
對選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo);
最高管理者參與解決爭議和配置適當?shù)馁Y源，并履行職責;
公平、適當、透明和方便的爭議解決要點;
對組織參與爭議解決的管理提供指導(dǎo);
監(jiān)視、評價和改進爭議解決過程。
這一標準主要針對組織與下述方面的爭議解決：
為個體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品和服務(wù)的個人;
小企業(yè)。
這一標準不適用于其他類型的爭議解決，如雇傭關(guān)系爭議。這一標準也不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。
ISO 10004：2018《質(zhì)量管理——顧客滿意——監(jiān)視和測量指南》
這一標準為確定和實施顧客滿意監(jiān)視和測量過程提供指南。
這一標準旨在適用于各種類型、不同規(guī)模，或提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織。這一標準主要關(guān)注的是組織的外部顧客。
注：在這一標準中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩個術(shù)語是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
概述
經(jīng)過修訂的ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標準，匯集了國際上關(guān)于顧客滿意方面的最佳實踐，為組織增強良好顧客體驗并提高顧客滿意提供了有效而高效的管理方法。
這一ISO關(guān)于顧客滿意系列國際標準與ISO 9001質(zhì)量管理體系保持一致，是對ISO 9001質(zhì)量管理體系的補充。如果在實施ISO 9001質(zhì)量管理體系過程中，納入這一系列國際標準關(guān)于顧客滿意方面相關(guān)內(nèi)容，那么就可以使二者之間相互融合，相互支持，從而使質(zhì)量管理體系更具有效性和效率。
雖然這一系列國際標準的每一個標準都可以單獨使用，但是如果將這4個標準整合起來應(yīng)用，則效果更佳。
至關(guān)重要的是，廣大質(zhì)量專業(yè)工作者應(yīng)關(guān)注這一系列國際標準相關(guān)內(nèi)容，并將其應(yīng)用到質(zhì)量管理體系之中。而從事第三方管理體系審核的專業(yè)審核員，則可以在日常管理體系審核活動中，將這一系列國際標準的目的、意義、內(nèi)容和方法傳達給受審核組織，幫助廣大認證顧客從顧客滿意方面進一步改進和完善管理體系，從而更好地實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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