根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)關(guān)于管理體系標(biāo)準(zhǔn)高層結(jié)構(gòu)(協(xié)調(diào)方法)，管理體系標(biāo)準(zhǔn)的3個(gè)主要支柱是基于風(fēng)險(xiǎn)的思維、過程方法和PDCA循環(huán)。

本人在多年管理體系培訓(xùn)、咨詢和認(rèn)證管理實(shí)踐中深切感受到，一些組織對(duì)于有效應(yīng)用“過程方法”缺乏認(rèn)識(shí)，特根據(jù)國(guó)際上相關(guān)資料及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)撰寫這篇文章供大家參考。同時(shí)，筆者也希望大家對(duì)于有效應(yīng)用“過程方法”展開必要的思考與討論，提出更好的建議以及良好案例，從而使“過程方法”在廣大組織建立和實(shí)施管理體系實(shí)踐中得到有效而高效的應(yīng)用。

什么是過程

根據(jù)ISO 9000：2015標(biāo)準(zhǔn)，過程的定義是“利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”。

簡(jiǎn)而言之，過程是利用輸入而產(chǎn)生輸出，也就是說輸出是由一系列作用于或利用輸入的相互關(guān)聯(lián)任務(wù)、行為和資源而產(chǎn)生。每一個(gè)結(jié)果都是通過一個(gè)過程來實(shí)現(xiàn)的，然而這并不意味著每一個(gè)結(jié)果都是人們所要求得到的，例如污染、不合格品、延誤、錯(cuò)誤或顧客不滿意，這些負(fù)面結(jié)果也都是由一個(gè)過程而產(chǎn)生。因此，僅僅確定過程是不夠的，至關(guān)重要的是對(duì)過程進(jìn)行有效的管理。

什么是有效管理的過程

一個(gè)有效的過程是一個(gè)達(dá)到預(yù)期結(jié)果(目標(biāo))的過程。有效管理的過程是指活動(dòng)、資源和行為得到有效計(jì)劃、組織和控制，其結(jié)果符合規(guī)定的目標(biāo)，如下圖所示。

什么是過程結(jié)果

過程結(jié)果包括輸出和影響。輸出是過程所產(chǎn)生的產(chǎn)品、服務(wù)、信息和決策，而影響是指過程對(duì)其周圍環(huán)境所產(chǎn)生的影響，例如對(duì)顧客滿意度、環(huán)境、員工激勵(lì)、股東價(jià)值、供應(yīng)商忠誠度和社會(huì)的影響。組織為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，有必要對(duì)過程輸出和影響進(jìn)行管理，否則受影響的組織相關(guān)方可能會(huì)撤回其在這一過程中的利益，即他們可能會(huì)撤回其勞動(dòng)力、支持、投資、許可等，從而導(dǎo)致這一過程不能正常運(yùn)行下去。

如何確定過程

過程不能通過將程序重新命名為過程來確定，也不能通過繪制活動(dòng)流程圖并為其指定過程名稱來確定。過程是通過了解目標(biāo)來確定的，例如業(yè)務(wù)過程是由業(yè)務(wù)目標(biāo)而確定，部門過程是由部門目標(biāo)而確定：

如果組織的目標(biāo)之一是有效管理顧客關(guān)系，那么組織就要有一個(gè)顧客關(guān)系管理過程;

如果組織的另一個(gè)目標(biāo)是在競(jìng)爭(zhēng)中把創(chuàng)新產(chǎn)品推向市場(chǎng)，那么組織就有了一個(gè)創(chuàng)新過程;

如果組織還有一個(gè)目標(biāo)是將產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付給顧客，那么組織就有了一個(gè)交付過程。

如何確定目標(biāo)

目標(biāo)是從組織的目的出發(fā)，通過設(shè)立實(shí)現(xiàn)組織目的所依賴的因素來確定，其中包括關(guān)鍵成功因素(CSF)，而關(guān)鍵成功因素則指出了所需的能力，從而確定交付這些能力的目標(biāo)。業(yè)務(wù)目標(biāo)是根據(jù)組織的目的來確定，為了實(shí)現(xiàn)組織的目的，需要將業(yè)務(wù)目標(biāo)分解和部署到組織的各個(gè)層級(jí)。

如何才能有效管理過程

通過以下系列通用活動(dòng)可以有效地管理過程：

確定你想要做什么——你想要達(dá)到什么目標(biāo)，或者你想要提供什么輸出;

建立成功測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)——表明目標(biāo)是否已得到實(shí)現(xiàn)或者輸出是否滿足要求的因素;

確定對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和提供這些輸出至關(guān)重要的活動(dòng);

確定交付所要求的輸出而需要的資源、信息和能力;

識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)并采取措施消除、降低或控制這些風(fēng)險(xiǎn);

確定如何根據(jù)目標(biāo)和減少變差來對(duì)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量;

尋找更好的方法來實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)并提高過程效率;

確定過程目標(biāo)是否仍然與相關(guān)方的需求相關(guān)聯(lián)，并在必要時(shí)對(duì)過程目標(biāo)進(jìn)行變更。

什么是業(yè)務(wù)過程

業(yè)務(wù)過程是交付業(yè)務(wù)輸出的過程。過程產(chǎn)生于為了實(shí)現(xiàn)組織的目的所確定的依賴因素，因此應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容：

如果成功取決于產(chǎn)品的安全性，那么需要制定安全目標(biāo)和提供安全產(chǎn)品的過程;

如果成功取決于確保顧客委托信息的完整性，那么需要制定信息安全目標(biāo)和確保信息完整性的過程;

如果成功取決于運(yùn)行對(duì)環(huán)境的影響，那么需要制定環(huán)境目標(biāo)和將環(huán)境影響降低到最低程度的過程;

如果成功取決于其他組織的資源供應(yīng)，那么需要制定資源獲取目標(biāo)和資源獲取過程;

如果成功取決于創(chuàng)新，那么需要制定創(chuàng)新目標(biāo)和創(chuàng)新過程;

如果成功取決于與工會(huì)保持良好的關(guān)系，那么需要制定勞資關(guān)系目標(biāo)和保持勞資關(guān)系的過程;

如果成功取決于具有競(jìng)爭(zhēng)力的設(shè)計(jì)能力，那么需要制定設(shè)計(jì)目標(biāo)和產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)過程。

因此，如果某件事對(duì)成功至關(guān)重要，那么就應(yīng)設(shè)定目標(biāo)并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程。

然而，雖然我們可能認(rèn)為成功取決于一系列事情，但是如何才能知道我們是否只是在發(fā)揮想象力，還是在確定真正的業(yè)務(wù)過程?對(duì)于這一問題的答案，取決于對(duì)組織相關(guān)方的需求和期望進(jìn)行分析。

什么是過程審核

過程審核是對(duì)結(jié)果的檢查，以確定產(chǎn)生這些結(jié)果的活動(dòng)、資源和行為是否得到了有效而高效的管理。過程審核不是簡(jiǎn)單地追蹤一個(gè)部門從輸入到輸出的軌跡——這種審核是一種業(yè)務(wù)審核。過程會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，因此真正的過程審核必須確定過程結(jié)果是否是通過對(duì)過程進(jìn)行有效的管理而產(chǎn)生的。

過程審核是將組織希望或要求實(shí)現(xiàn)的結(jié)果作為其目標(biāo)，并確定旨在交付該結(jié)果的過程是否正在得到有效的管理，從而檢查相關(guān)活動(dòng)是否正在按計(jì)劃進(jìn)行， 相關(guān)資源是否正在得到有效利用，以及相關(guān)期望/要求的結(jié)果是否正在得到實(shí)現(xiàn)。

過程審核與程序?qū)徍擞泻尾煌?/strong>