建筑工程服務(wù)認(rèn)證評價準(zhǔn)則
1范圍
本規(guī)則規(guī)定了建筑工程服務(wù)管理的基本要素，包括原則、指標(biāo)和方法等方面的內(nèi)容
本規(guī)則適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對建筑工程服務(wù)管理水平進(jìn)行分級評價，為提高建筑工程服務(wù)水平提供參考，本規(guī)則可與其他規(guī)則一起使用，
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。本文件所引用文件不標(biāo)注日期或版本號，以現(xiàn)行有效版本為準(zhǔn)。
GB/T 19016-2005 質(zhì)量管理體系 項目質(zhì)量管理指南GB/T 50375-2016 建筑工程施工質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)
3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件，
3.1 建筑工程服務(wù) security service
組織按時為客戶提供符合國家和客戶要求的施工建筑服務(wù)
3.2 評價 evaluation
對事物在性質(zhì)、數(shù)量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷
3.3 評價體系 evaluation system
以對事物進(jìn)行評價為目的，依據(jù)指標(biāo)體系、評價方法等要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)3.4 評價指標(biāo) evaluation index
具體的、可觀察的、可測量的評價內(nèi)容,
4 管理原則
4.1 客觀性
以客觀事實為基礎(chǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行評價規(guī)則，堅持客觀的、實事求是的態(tài)度
4.2 公正性
評價應(yīng)公平、公正，遵守GB/T19011中相關(guān)的要求
4.3 專業(yè)性
堅持建筑工程服務(wù)的測評與體系審核相結(jié)合，綜合評價建筑工程服務(wù)管理水平
4.4 持續(xù)改進(jìn)
建筑工程服務(wù)管理水平評價應(yīng)是持續(xù)性的，得出評價結(jié)果后，應(yīng)至少按年度進(jìn)行監(jiān)督評價(包括客戶、第三方的監(jiān)督)，至少每三年重新評價一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的，
5評價指標(biāo)
5.1 服務(wù)文化
5.1.1 服務(wù)理念
a)明確建筑工程服務(wù)理念，且與建筑工程服務(wù)模式、行業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營宗旨相適宜
b)建筑工程服務(wù)理念在建筑工程服務(wù)工作的所有環(huán)節(jié)得到貫徹.
c)建筑工程服務(wù)人員熟知建筑工程服務(wù)理念，并準(zhǔn)確地向外宣傳，
5.1.2 服務(wù)承諾a)明確建筑工程服務(wù)承諾，并有效地傳遞給客戶b)建筑工程服務(wù)承諾符合法規(guī)要求、體現(xiàn)承擔(dān)社會責(zé)任和誠信經(jīng)營形象、維護(hù)客戶利益c)建立有效的措施，確保履行建筑工程服務(wù)承諾。
5.1.3 服務(wù)策略
a)明確建筑工程服務(wù)策略，且對所有建筑工程服務(wù)工作起指導(dǎo)作用
b)建筑工程服務(wù)策略有助于實現(xiàn)服務(wù)承諾及目標(biāo)。5.1.4 服務(wù)目標(biāo)
a)明確建筑工程服務(wù)目標(biāo)，必要時制定建筑工程服務(wù)的長遠(yuǎn)目標(biāo)或階段發(fā)展的目標(biāo)。
b)建筑工程服務(wù)目標(biāo)可評價，有具體實現(xiàn)人，建立考核計劃和統(tǒng)計報告。
c)建筑工程服務(wù)目標(biāo)經(jīng)過審批后及時調(diào)整，保留調(diào)整證據(jù).
5.2 服務(wù)制度
5.2.1 服務(wù)規(guī)范a)建立充分、適宜的建筑工程服務(wù)規(guī)定，確保建筑工程服務(wù)各環(huán)節(jié)有序、有效開展。b)建筑工程服務(wù)規(guī)定以規(guī)范的文件形式體現(xiàn)，建成完整高效的建筑工程服務(wù)體系c)建筑工程服務(wù)規(guī)范的文件依據(jù)相關(guān)管理要求得到有效管理
5.2.2 服務(wù)流程
a)建立合理規(guī)范、具有操作性的建筑工程服務(wù)流程，確保建筑工程服務(wù)各環(huán)節(jié)有序、有效開展
b)開展流程執(zhí)行與優(yōu)化的工作，確保流程運(yùn)行高效
c)必要時，應(yīng)將服務(wù)流程對外公示、通知客戶5.2.3 服務(wù)制度管理
a)制度制定經(jīng)過審批、批準(zhǔn)等過程，確保制度制定符合規(guī)定、內(nèi)容科學(xué)合理b)制度通過宣傳、培訓(xùn)等方式，確保相關(guān)員工理解、且具備實施的能力，
c)對制度的執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查、效果評價，
5.3 服務(wù)體系
5.3.1 組織架構(gòu)
5.3.1.1 組織管理
a)設(shè)立從事建筑工程服務(wù)工作的組織機(jī)構(gòu)，由高級管理人員擔(dān)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，
b)建筑工程服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的目標(biāo)明確、職責(zé)清晰.5.3.1.2 人員配置
a)配備數(shù)量充足、能力充分，能夠勝任的建筑工程服務(wù)工作人員，人員結(jié)構(gòu)和特征符合實際需求b)建筑工程服務(wù)及涉及特殊作業(yè)的，上崗前應(yīng)取得相應(yīng)的資格證書，且經(jīng)過內(nèi)部考核合格.c)對人員能力、工作表現(xiàn)進(jìn)行考核與評價，必要時采取措施，確保人員能力、工作表現(xiàn)持續(xù)符合要央
5.3.3 業(yè)務(wù)培訓(xùn)
a)建立完善、適宜的建筑工程服務(wù)培訓(xùn)體系
b)每年至少1次制定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、方式、對象等，并在每次培訓(xùn)后開展效果評價c)重點(diǎn)做好建筑工程服務(wù)的上崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、制度與法規(guī)的培訓(xùn)。
5.3.4 資源配置
a)為建筑工程服務(wù)工作開展配備舒適的工作場所，配備充足適宜的辦公設(shè)備設(shè)施、專業(yè)工具儀器b)采用信息化手段建立商品管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)等，以提高建筑工程服務(wù)水平保證建筑工程服務(wù)質(zhì)量。
c)為建筑工程服務(wù)培訓(xùn)、賠償、產(chǎn)品保險、回饋活動、辦公運(yùn)營等準(zhǔn)備充足的經(jīng)費(fèi)d)為產(chǎn)品的運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)、回收等提供數(shù)量充足、完好可用的專業(yè)工具、備品配件、輔助耗材等.
5.3.5 監(jiān)督與獎懲
a)對建筑工程服務(wù)工作由專職人員定期開展監(jiān)督、專業(yè)團(tuán)隊定期開展評價，及時發(fā)現(xiàn)并改正建筑工程服務(wù)工作中的不足。
b)建立長期有效的建筑工程服務(wù)獎懲機(jī)制，確保對建筑工程服務(wù)人員獎罰分明且具有激勵作用。5.4 服務(wù)實施
5.4.1 實施要素:服務(wù)內(nèi)容、操作規(guī)程、制度、文件和記錄
a)根據(jù)客戶需求，明確建筑工程服務(wù)內(nèi)容，并按照服務(wù)內(nèi)容提供相應(yīng)建筑工程服務(wù)b)制定對應(yīng)的建筑工程服務(wù)操作規(guī)程并參照執(zhí)行，必要時形成相應(yīng)文件和記錄
c)制定應(yīng)急工作預(yù)案，以便妥善對緊急情況進(jìn)行響應(yīng)和處置，必要時形成相應(yīng)文件和記錄d)制定勤務(wù)制度，并參照執(zhí)行，必要時形成相應(yīng)文件和記錄，
e)有明確的崗位要求說明。
5.4.2 專業(yè)設(shè)施
a)配備建筑工程服務(wù)所需的專業(yè)設(shè)備、設(shè)施，
b)定期對設(shè)備、設(shè)施檢查維護(hù)，保證建筑工程服務(wù)正常進(jìn)行
5.4.3 辦公運(yùn)營設(shè)施
a)為建筑工程服務(wù)人員提供舒適的工作場所及相關(guān)的辦公設(shè)備、設(shè)施。b)為建筑工程服務(wù)人員提供必要的、符合法規(guī)要求的安全設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施c)為建筑工程服務(wù)人員、顧客提供休息區(qū)域、茶水及其他人性化服務(wù)，
5.5 客戶服務(wù)
5.5.1 溝通渠道
a)設(shè)立專職人員維護(hù)反饋與溝通的渠道，確保渠道暢通、隨時可用
b)反饋與溝通渠道主要為客戶服務(wù)，不得設(shè)置客觀條件外的各種限制，以保證客戶隨時隨地可以反饋、溝通.
c)必要時設(shè)立多種的、在線的反饋與溝通的渠道，公開公示并告知客戶
d)建立反饋與溝通的記錄、建立內(nèi)部處理與回復(fù)的機(jī)制,5.5.2 投訴處理
a)制定投訴接待制度，為客戶提供多種形式的投訴渠道
b)建立完整的投訴記錄，投訴得到及時處理、及時回復(fù)客戶，
c)投訴受理及處理的責(zé)任人、糾紛調(diào)解人應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、具備相應(yīng)的能力。
d)投訴處理要求
-及時、客觀、公平、有效處理客戶的投訴,
-確保不發(fā)生客戶訴訟事件，確保不發(fā)生引起社會關(guān)注的負(fù)面影響事件，
-采取措施，減少客戶投訴的發(fā)生，
5.5.3 客戶關(guān)系
a)客戶關(guān)系建立與管理貫穿建筑工程服務(wù)全過程
b)建立完善的客戶管理檔案，包含客戶意見、滿意度調(diào)查、回訪等記錄
c)動態(tài)跟蹤、獲取客戶當(dāng)前或潛在的需求，轉(zhuǎn)化為服務(wù)工作的方向
d)及時與客戶溝通、交流，聽取客戶心聲，為客戶提供增值服務(wù)
e)定期分析客戶意見、滿意度情況，評價與客戶關(guān)系進(jìn)展情況，作為改進(jìn)的依據(jù)。
5.6 服務(wù)改進(jìn)
5.6.1 服務(wù)改進(jìn)
a)不斷優(yōu)化建筑工程服務(wù)的工作流程、提高建筑工程服務(wù)工作的效率
b)提升客戶對建筑工程服務(wù)的滿意度
c)每年制定建筑工程服務(wù)的改進(jìn)目標(biāo)，并采取措施實現(xiàn)5.6.2 管理改進(jìn)
a)定期評審建筑工程服務(wù)管理體系，確定改進(jìn)方向、明確責(zé)任部門。
b)在法律政策、規(guī)則規(guī)范、市場趨勢等發(fā)生變化時，及時審視建筑工程服務(wù)體系，確保建筑工程服務(wù)各項工作的適宜性和有效性。
6評價方法
6.1 總體要求
a)組織具有相應(yīng)能力的評價小組依據(jù)本規(guī)則開展建筑工程服務(wù)管理水平評價。
b)評價計劃應(yīng)包括對管理文件、服務(wù)執(zhí)行、監(jiān)督改進(jìn)等不同層面的調(diào)查，得出綜合性的評價結(jié)果c)評價時采用文件審核和現(xiàn)場審查方式，包括查閱文件和記錄、詢問服務(wù)人員、觀察現(xiàn)場、訪問客戶等。
6.2 評分
a)采取評分法依據(jù)本規(guī)則進(jìn)行建筑工程服務(wù)管理水平評價，每個條款占1分，滿分為62分，評分方法見表 1.
表1評分方法
| 評分比例 | 要點(diǎn) |
| 0%-20% |
■在該評分項要求中水平很差，或沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差 ■在該評分項要求中沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢 ■在該評分項要求中沒有或極少的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
| 21%-40% |
■在該評分項要求中結(jié)果很少，或在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和（或）處于初期績效水平 ■在該評分項要求中有少量顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或處于較低水平 ■在該評分項要求中有少量相關(guān)數(shù)據(jù)信息，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
| 41%-60% |
■在該評分項要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和（或）良好水平 ■在該評分項要求的多數(shù)方面處于取得良好趨勢的初期階段，或處于一般水平 ■在該評分項要求中能夠獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
| 61%-80% |
■在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和（或）良好水平 ■與該評分項要求中一些趨勢和（或）當(dāng)前顯示了良好到優(yōu)秀的水平 ■在該評分項要求中處于獲得大量相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔ⅰ?/p> |
| 81%-100 % |
■在該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果/水平/績效達(dá)到優(yōu)良水平 ■與該評分項要求中大多數(shù)的趨勢顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平 ■在該評分項要求中能夠獲得充分相關(guān)數(shù)據(jù)，或?qū)Ρ刃孕畔?/p> |
b) 在實際評價中，當(dāng)任何要求因服務(wù)特點(diǎn)不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。當(dāng)刪減發(fā)生時，該指標(biāo)分值不進(jìn)行計算，除此之外的分值總和稱為涉及項總分值。 計算方法為：建筑工程服務(wù)管理水平=實際得分/涉及項總分值(%)。
c) 以評價過程中發(fā)現(xiàn)的不符合評價指標(biāo)的情況為扣分依據(jù)，對于定性指標(biāo)，不符合則扣除全部分值;遇到需要抽取多個同類型樣本驗證評分的指標(biāo)時(例如：人員能力、記錄、投訴解決情況等)，需要調(diào)查多個層面或樣本才能得出結(jié)論，可按其不符合的比例扣除分值。表1 給出了評分的參考方法。
6.3 評分結(jié)果
a) 根據(jù)評分值評定建筑工程服務(wù)管理水平，并以不同級別區(qū)分。
b) 水平達(dá)到 80%(含 80%)為本規(guī)則的最低要求。80%以下，為評價不合格。
c) 水平達(dá)到 80%(含 80%)，按照以下要求進(jìn)行級別劃分： 3 星：達(dá)到 80%(含)以上，90%以下 4 星：達(dá)到 90%(含)以上，95%以下 5 星：達(dá)到 95%(含)以上
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