如果一個企業(yè)尚未形成對“使命”的清晰認識、對戰(zhàn)略的準確設(shè)計，其質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及相關(guān)過程就成了無源之水、無本之木。
很多人都在關(guān)注有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性的話題，通常是從文件制定、記錄填制、執(zhí)行力等實施角度來進行分析并尋求答案。筆者認為，應該轉(zhuǎn)換一下思維方式，從“質(zhì)量管理體系的價值”這樣的角度來看一下這個問題。
基于近年來的貫徹與思考，在筆者看來，質(zhì)量管理體系的價值應該反映在如下三點：首先，質(zhì)量管理體系應該符合企業(yè)的使命，滿足企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標的要求，落實企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的要求。企業(yè)的“使命”決定了該做什么事情，發(fā)展戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標決定了如何分步驟落實該做的事情，質(zhì)量戰(zhàn)略決定了如何使企業(yè)的質(zhì)量管理工作服務于戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。我們知道，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時要制定與企業(yè)總方向相一致的質(zhì)量方針，這個方針必然要同使命、戰(zhàn)略相匹配。反過來說，如果一個企業(yè)尚未形成對“使命”的清晰認識、對戰(zhàn)略的準確設(shè)計，其質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標及相關(guān)過程就成了無源之水、無本之木，無論寫得多么花哨，也只是一個管理職能的追求，并非企業(yè)整體的目標。
其次，質(zhì)量管理體系的管理過程應成為企業(yè)所有管理活動的必要組成部分。在宣貫GB/T19001標準的時候，為了說明質(zhì)量管理體系的重要性，很多業(yè)內(nèi)人士有意無意地將質(zhì)量管理的高度抬得很到，似乎質(zhì)量管理是至高無上的，這種做法導致企業(yè)對體系的期望值過高，很容易就產(chǎn)生了“體系萬能論”及隨之而來的“體系無用論”、“體系過時論”。其實，無論是質(zhì)量管理還是環(huán)境管理、職業(yè)健康管理，與企業(yè)的戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化管理、財務管理、市場管理、顧客關(guān)系管理、知識管理等活動一樣都是必不可少的，都是企業(yè)整體管理活動的組成部分。而質(zhì)量管理體系管理作為質(zhì)量管理的典型活動，在滿足并超越顧客要求、完成產(chǎn)品實現(xiàn)的控制等方面應該起到積極的作用。
第三，質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果應該有助于企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，有助于證實企業(yè)履行了質(zhì)量主體責任。一些企業(yè)在建立、運行、保持質(zhì)量管理體系的時候，注意到了從質(zhì)量方針到質(zhì)量目標、過程設(shè)計、資源提供、過程實施、過程測量、過程改進、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量這幾個動作之間的邏輯關(guān)系，反映了來自法律法規(guī)、顧客及其他相關(guān)方的利益，體現(xiàn)了企業(yè)承擔質(zhì)量主體責任應履行的義務，因此所形成的質(zhì)量管理體系真正具有了符合性、系統(tǒng)性、一致性的特點，這樣的質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果，必然有助于形成對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的支持作用。相反，如果只考慮標準條款的對應而忽視對條款內(nèi)在關(guān)聯(lián)的理解，這樣的質(zhì)量管理體系很容易就變成“唯文件論”的代表作，而失去其應用的效果。
根據(jù)以上對質(zhì)量管理體系價值的分析，建議企業(yè)在有效推行質(zhì)量管理體系的時候，從以下方面對體系進行評價并組織必要的改進活動：首先，從“頂層設(shè)計”入手，在戰(zhàn)略高度謀劃企業(yè)所有的管理活動(包括質(zhì)量管理)，從系統(tǒng)上做好架構(gòu)設(shè)計;其次，建立、運行、保持質(zhì)量管理體系的活動，必須與落實企業(yè)戰(zhàn)略、履行企業(yè)使命及質(zhì)量主體責任的整體要求相一致，對此企業(yè)各個層級的人員要有清晰認識;第三，質(zhì)量方針要與企業(yè)發(fā)展方向?qū)?，企業(yè)目標要與企業(yè)基于戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵績效指標體系相匹配，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部宏觀、中觀、微觀指標體系的無縫對接;第四，質(zhì)量管理體系所涉及的管理過程要納入企業(yè)“過程管理”的大格局中，體系文件最好納入企業(yè)標準體系的大系統(tǒng)中，以最大限度杜絕“兩張皮”現(xiàn)象的發(fā)生;第五，對體系運行的監(jiān)視和測量既要保持必要的獨立性，又要適當考慮將其納入企業(yè)績效測量整體工作的必要性，這樣可以使高層領(lǐng)導隨時掌握質(zhì)量管理體系對企業(yè)戰(zhàn)略目標的支持情況;第六，對體系的內(nèi)部審核、管理評審、改進等活動不要局限在質(zhì)量管理職能內(nèi)部，要調(diào)動企業(yè)的全員、全職能、全過程參與進來;第七，最重要的是真正地發(fā)揮“領(lǐng)導作用”，領(lǐng)導的支持不能停留在口頭上、經(jīng)費支持上。高層領(lǐng)導能否身體力行地投入到質(zhì)量管理體系的建立、運行、保持上，是判斷一個企業(yè)的質(zhì)量管理體系有效性的最關(guān)鍵因素。
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