酒店ISO14000認(rèn)證的必要性
酒店ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的推行是隨著全球綠色酒店浪潮應(yīng)運(yùn)而生的。預(yù)防污染，節(jié)能降耗是酒店運(yùn)行永
恒的宗旨，酒店業(yè)ISO14000認(rèn)證已成為一種趨勢(shì)，酒店ISO14000認(rèn)證具有深遠(yuǎn)的意義。
酒店業(yè)具有明顯的服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，同時(shí)也提供有形產(chǎn)品（如餐飲
），給質(zhì)量管理帶來(lái)了難度。因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含較多定性成分，而且有些無(wú)形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難
掌握和驗(yàn)證。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，服務(wù)要通過(guò)與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn)
。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往
是定性成分較多，憑主觀(guān)感受來(lái) 進(jìn)行，這時(shí)，顧客的感受、滿(mǎn)意程度至關(guān)重要。質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有
更重要的意義。顧客如果感受不滿(mǎn)意，他一般不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他
的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿(mǎn)意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客。
企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷拓寬市場(chǎng)
，促進(jìn)效益。
目前，酒店業(yè)積極開(kāi)展創(chuàng)建綠色酒店活動(dòng)，加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，進(jìn)行環(huán)保宣傳，樹(shù)
立酒店管理新形象。此項(xiàng)活動(dòng)得到各大酒店的積極響應(yīng)，并取得明顯成效。而綠色酒店成功提出的管理
思想，正是借鑒ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。ISO14000這一科學(xué)、嚴(yán)密的管理標(biāo)準(zhǔn)，更是在管理系統(tǒng)上保證綠
色酒店活動(dòng)的順利開(kāi)展、維持和提高。因此，在酒店業(yè)開(kāi)展ISO14000認(rèn)證具有非常深遠(yuǎn)的意義。
一、酒店業(yè)的環(huán)境問(wèn)題
酒店業(yè)以幽雅舒適的環(huán)境，清潔衛(wèi)生的產(chǎn)品、高水準(zhǔn)的服務(wù)一直是人們休閑、娛樂(lè)、商務(wù)的重要場(chǎng)
所，人們很難將酒店與環(huán)境污染相提并論。然而，酒店在為客人盡可能多的創(chuàng)造舒適生活條件和娛樂(lè)空
間的同時(shí)，也帶來(lái)了環(huán)境污染、能源消耗、資源浪費(fèi)等問(wèn)題。
酒店是各種污染物排放的污染源，使用的燃煤、燃油鍋爐向大氣層排放大量的煙塵、二氧化硫、氮
氧化合物和二氧化碳。餐飲、洗滌活動(dòng)排放大量生活污水，一家三星級(jí)以上的酒店一年要排放污水達(dá)10
萬(wàn)噸。因大量使用一次性物品產(chǎn)生的難降解固體廢棄物給生態(tài)環(huán)境帶來(lái)很大影響。 同時(shí)，酒店消耗大
量的水、電、和燃料，是能源消耗大戶(hù)，酒店消耗的能源費(fèi)用占酒店?duì)I業(yè)收入的比率接近20%，酒店單
位建筑面積的年用電量是一般城市居民住宅樓用電量的10倍之多，人均日耗水量也是城市居民的5倍多
。
另外，過(guò)度消費(fèi)也造成資源不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象，例如床單、毛巾、衛(wèi)生清潔用品一日一換，不必要
的精美包裝、餐飲服務(wù)的食品浪費(fèi)等現(xiàn)象在酒店較普遍。 甚至有些酒店不合理的設(shè)計(jì)造成能源的浪費(fèi)
，使用非環(huán)保型的建筑裝修材料對(duì)人體產(chǎn)生潛在的危害。
因此，酒店活動(dòng)帶來(lái)的環(huán)境問(wèn)題不容忽視，對(duì)酒店的污染排放進(jìn)行控制和預(yù)防，建立合理的管家方
式并鼓勵(lì)清潔生產(chǎn)，進(jìn)行節(jié)能降耗，將給酒店帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、酒店實(shí)施ISO14000認(rèn)證的意義
酒店ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的推行，為酒店業(yè)實(shí)施環(huán)境管理提供了一套科學(xué)的管理方法。從導(dǎo)入ISO14000環(huán)
境管理體系到進(jìn)行ISO14000認(rèn)證，可以調(diào)動(dòng)酒店環(huán)境管理的積極性和主動(dòng)性，提高酒店的管理水平，樹(shù)
立優(yōu)秀企業(yè)形象，從管理上和系統(tǒng)上確保酒店持續(xù)有效地開(kāi)展環(huán)境管理工作。1997年香港港島香格里拉
大酒店成功獲得ISO14001認(rèn)證證書(shū)，為酒店業(yè)推行ISO14000標(biāo)準(zhǔn)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，目前我國(guó)也有不少
酒店正在積極建立ISO14001環(huán)境管理體系，并感受到推行ISO14000環(huán)境管理體系帶來(lái)的效益。
1. 推行清潔生產(chǎn)，節(jié)能降耗，降低經(jīng)營(yíng)成本
通過(guò)建立ISO14000體系，全面分析酒店提供的服務(wù)、活動(dòng)中的環(huán)境因素和能資源高消耗處，制定改
善方案，進(jìn)行設(shè)備改造，提高設(shè)備的運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。而有些改善工作并不需要投入大量的設(shè)備和
資金，建立科學(xué)的管理方式，培訓(xùn)和教育員工，使他們意識(shí)到節(jié)約能源的重要性，并積極參與環(huán)境保護(hù)
的工作中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此項(xiàng)工作，可以使酒店的能耗降低10-15%，例如：
節(jié)約用電?？照{(diào)系統(tǒng)的用電量會(huì)占酒店總電能消耗的50%，減少空調(diào)的用電消耗，會(huì)給酒店帶來(lái)明
顯的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)空調(diào)進(jìn)行設(shè)備控制，加強(qiáng)日常的維護(hù)保養(yǎng)、監(jiān)測(cè)和校準(zhǔn)，確保制冷機(jī)組最佳的運(yùn)
行狀態(tài)。 照明系統(tǒng)用電一般占總用電量的30%，減少照明用電消耗不但節(jié)約照明自身用電，而且也減少
空調(diào)系統(tǒng)的負(fù)荷。通過(guò)使用高效節(jié)能燈，隨手關(guān)掉不需要的電燈，或在確保照明效果滿(mǎn)足客人所需的視
覺(jué)舒適亮度下減少超額瓦數(shù)等多種方法，也可節(jié)省用電消耗。重新設(shè)計(jì)規(guī)劃酒店的內(nèi)部管理規(guī)定，從一
些管理細(xì)節(jié)上進(jìn)行節(jié)約用電。例如： 改變?cè)械纳盍?xí)慣，不要將酒店的室內(nèi)溫度降至太底，例如夏
季推薦溫度為24度，冬季推薦21度。在夏季減少熱量滲透，冬季減少熱量損失，在打掃房間時(shí)重新設(shè)定
房間溫度，關(guān)閉/打開(kāi)窗簾以減少/增加陽(yáng)光的方式，降低夏季對(duì)空調(diào)，冬季對(duì)取暖的需求，最終實(shí)現(xiàn)節(jié)
能降耗。在入住率降低時(shí)，考慮關(guān)閉整個(gè)樓層，關(guān)閉整個(gè)樓層的空調(diào)和能資源消耗系統(tǒng)。
節(jié)約用水。水資源缺乏和水體污染是我國(guó)的環(huán)境問(wèn)題，節(jié)約用水也是酒店環(huán)境管理的一個(gè)重要內(nèi)容
，除交納高額的水費(fèi)和附加排污費(fèi)外，使用的熱水直接消耗大量的鍋爐燃料。因此，通過(guò)建立環(huán)境管理
體系，分析識(shí)別酒店活動(dòng)中不必要的用水環(huán)節(jié)，開(kāi)展節(jié)水活動(dòng)，可以取得一定成效。例如； 安裝二級(jí)
水表，對(duì)各部門(mén)的用水量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，鼓勵(lì)開(kāi)展節(jié)水活動(dòng)。酒店的用水大戶(hù)主要是廚房、洗衣房和客房樓
層。通過(guò)使用容器清洗，調(diào)整水流速度和水壓，當(dāng)需要時(shí)打開(kāi)水龍頭避免浪費(fèi)水等方法，減少?gòu)N房的用
水量。 滿(mǎn)負(fù)荷使用洗衣/洗碗設(shè)備、選擇最經(jīng)濟(jì)的洗滌劑；減少花園水池的流水量及時(shí)間；提供顧客選
擇更換床單和毛巾的方案；加強(qiáng)定期檢查制度，減少設(shè)備跑、冒、滴、漏等方法。
2. 提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識(shí)
ISO14000是一套非?？茖W(xué)的管理體系，它運(yùn)用P-D-C-A的管理模式，對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效管理。企業(yè)通
過(guò)實(shí)施ISO14000變粗放型管理模式為集約型管理，增強(qiáng)酒店的整體管理水平。并全面優(yōu)化各方面的管理
，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的控制。 建立環(huán)境管理體系的過(guò)
程也是企業(yè)對(duì)全體員工進(jìn)行教育的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程要求全員參與，大大提高了員工的環(huán)境意識(shí)，從自身
做起，愛(ài)護(hù)環(huán)境、保護(hù)環(huán)境。更重要的是，員工的環(huán)保意識(shí)提高了，工作素質(zhì)也會(huì)提高，并順勢(shì)影響到
員工的家庭和下一代，產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。
3. 提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立綠色酒店形象
環(huán)境形象對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略具有越來(lái)越重大的影響。許多具有超前意識(shí)的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打
出“環(huán)境牌”，積極建立環(huán)境管理體系并申請(qǐng)認(rèn)證，意在搶占新一輪市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的制高點(diǎn)。通過(guò)ISO14000
認(rèn)證，提高企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)想象；降低成本及資源消耗，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗；污染
預(yù)防；提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識(shí)。一個(gè)能對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的企業(yè)，它的產(chǎn)品和服務(wù)一定能對(duì)用戶(hù)
負(fù)責(zé)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。實(shí)施ISO14000認(rèn)證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，很多獲證企業(yè)在廣告宣傳中以
此表示本企業(yè)對(duì)環(huán)境的貢獻(xiàn)，從而擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。酒店推行綠色酒店活動(dòng)，建立環(huán)境管理體系，
減少浪費(fèi)，提高設(shè)備運(yùn)行效率實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗的同時(shí)，并沒(méi)有降低服務(wù)質(zhì)量和室內(nèi)環(huán)境。相反，隨著人類(lèi)
環(huán)境保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人們將追求文明生活方式，因此，通過(guò)ISO14000認(rèn)證的酒店具有更大的市場(chǎng)
占有率。
四、ISO14000在酒店實(shí)施的具體要求
1. 策劃階段
根據(jù)自身的活動(dòng)特點(diǎn)確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。 在實(shí)施過(guò)程中
，酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集酒店活動(dòng)適用的法律與其他要求，識(shí)別并
評(píng)價(jià)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點(diǎn)。 酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污
染等方面識(shí)別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運(yùn)行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣
房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類(lèi)處理等。 根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，酒
店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時(shí)間表。環(huán)境
目標(biāo)可以從污染物達(dá)標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面進(jìn)
行考慮。
2. 實(shí)施階段
為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)的全過(guò)程實(shí)施有效控制。
酒店在ISO14000的實(shí)施過(guò)程中首先明確組織各部門(mén)職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)體系的建立；對(duì)員工
實(shí)施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護(hù)意識(shí)和工作技能；有效地溝通和
交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問(wèn)題。 建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文
件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對(duì)重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日
常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類(lèi)環(huán)境因素得到有效控制。識(shí)別酒店活動(dòng)中存在的安全隱患和緊急意外情況，
采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。
3. 檢查階段
在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，有計(jì)劃有針對(duì)性對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象。 酒店在實(shí)
施ISO14000過(guò)程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對(duì)重大環(huán)境影響活動(dòng)與設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)環(huán)境績(jī)效和環(huán)境
目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施解決問(wèn)題，防止再次發(fā)生。同時(shí)定
期進(jìn)行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實(shí)施情況，判斷體系的有效性和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)
的符合性。建立環(huán)境管理活動(dòng)相應(yīng)的記錄以追溯活動(dòng)的實(shí)施運(yùn)行狀況，對(duì)記錄進(jìn)行良好的管理。
4. 改進(jìn)階段
酒店的最高管理者在平時(shí)檢查的基礎(chǔ)上，定期對(duì)環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審
，提出進(jìn)一步改善意見(jiàn)以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)之目的。 酒店可根據(jù)策劃-實(shí)施-檢查-糾正改進(jìn)的管理思路建立
ISO14000環(huán)境管理體系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進(jìn)行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編
寫(xiě)和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運(yùn)行，進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并最后申請(qǐng)ISO14000認(rèn)證。
應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到ISO 14000認(rèn)證蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，環(huán)境形象對(duì)酒店發(fā)展戰(zhàn)略具有越來(lái)越重大
的影響。實(shí)施ISO 14000認(rèn)證給酒店帶來(lái)了效益，一方面是可以衡量的經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在降低成本、節(jié)
約費(fèi)用方面；另一方面是一些無(wú)法以簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)手段衡量的效益，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)和市場(chǎng)占有率的
擴(kuò)大、環(huán)境管理水平的提高、企業(yè)形象的改善、守法程度的提高、員工協(xié)作的加強(qiáng)等。前一種效益可以
使企業(yè)在短期內(nèi)獲得對(duì)建立體系花費(fèi)的人力、物力的補(bǔ)償，而后一種改變則可以在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程
中帶來(lái)不可估量的效益。
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