餐飲服務(wù)認(rèn)證的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)
在消費(fèi)者主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的環(huán)境下，餐飲服務(wù)質(zhì)量水平?jīng)Q定著餐飲企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向，但考慮到餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性較強(qiáng)，有必要在整個(gè)餐飲服務(wù)行業(yè)范圍內(nèi)建立一套統(tǒng)一的餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。一、SB/T11043-2013餐飲服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的主要內(nèi)容1.一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成本文將餐飲服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證評(píng)價(jià)指標(biāo)分為服務(wù)資源、服務(wù)過(guò)程以及服務(wù)結(jié)果三類(lèi)，另外，考慮到餐飲企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入的基本前提，本文用基本要求類(lèi)指標(biāo)衡量餐飲服務(wù)的合法性。2.二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成基本要求指標(biāo)包含合法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者保護(hù)和證照明示四類(lèi)二級(jí)指標(biāo)。服務(wù)資源包括六類(lèi)二級(jí)指標(biāo)，分別為餐廳環(huán)境、配套設(shè)施、服務(wù)人員、飲食安全、信息服務(wù)能力和管理制度。服務(wù)過(guò)程指標(biāo)包括預(yù)定服務(wù)、迎賓等位、入座點(diǎn)餐、餐中服務(wù)、結(jié)賬收尾和投訴反饋與處理六類(lèi)二級(jí)指標(biāo)。服務(wù)結(jié)果指標(biāo)包含功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、及時(shí)性、便利性、舒適性和文明性七類(lèi)二級(jí)指標(biāo)。3.三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成（1）基本要求基本要求項(xiàng)共包含9項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，具體為：要求餐飲企業(yè)要合法經(jīng)營(yíng)，滿(mǎn)足環(huán)保、消防、工商、食藥監(jiān)管、市場(chǎng)監(jiān)管等行政主管部門(mén)有關(guān)資質(zhì)和注冊(cè)登記的要求；企業(yè)工商注冊(cè)時(shí)間距認(rèn)證申報(bào)日期應(yīng)不少于1年；餐飲企業(yè)未列入***企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄和失信名單；未被列入***稅務(wù)總局重大稅收違法案件名單等記錄；認(rèn)證期內(nèi)未被投訴到***或地方工商主管部門(mén)；餐飲企業(yè)無(wú)食品安全事故；未出現(xiàn)違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的情況；無(wú)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任；餐飲企業(yè)在顯著位置明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、健康證以及當(dāng)?shù)夭惋嫳O(jiān)管部門(mén)要求的所有證照和標(biāo)識(shí)?；疽螅?）服務(wù)資源服務(wù)資源包含29項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，具體為：餐廳環(huán)境指標(biāo)包括門(mén)店外觀、入口、迎賓臺(tái)、等位區(qū)、用餐區(qū)、收銀臺(tái)六項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，主要內(nèi)容為各區(qū)域干凈、衛(wèi)生、整潔，基本條件完善；配套設(shè)施指標(biāo)包括廚房、衛(wèi)生間、安全設(shè)施、智慧設(shè)施、停車(chē)設(shè)施5項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，主要內(nèi)容為各方面設(shè)施完善、可靠；服務(wù)人員指標(biāo)包括外在形象、文明舉止、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)能力4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)；飲食安全指標(biāo)包括4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，要求餐飲企業(yè)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定，符合《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理指南》C級(jí)以上要求，建立質(zhì)量與食品安全管理體系，同時(shí)充分考慮原材料的可追溯性；信息服務(wù)能力指標(biāo)要求建立信息資源管理系統(tǒng)并通過(guò)多種渠道向顧客提供準(zhǔn)確無(wú)誤且實(shí)時(shí)更新的服務(wù)信息；管理制度指標(biāo)要求餐飲服務(wù)提供方建立人力資源、財(cái)務(wù)、信息、銷(xiāo)售、采購(gòu)、投訴等方面的管理制度。服務(wù)資源（3）服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程包含19項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，具體為：預(yù)定服務(wù)指標(biāo)要求服務(wù)人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客預(yù)定要求，告知注意事項(xiàng)，確認(rèn)預(yù)定信息并及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行后續(xù)跟蹤聯(lián)絡(luò)；迎賓等位指標(biāo)包括迎賓和等位2項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，包括迎賓禮儀、引領(lǐng)顧客、向等位顧客提供等位福利等；入座點(diǎn)餐指標(biāo)包含引位入座、菜單和點(diǎn)菜3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，包括引位入座禮儀以及標(biāo)準(zhǔn)的菜單服務(wù)，充分考慮顧客對(duì)用餐條件的具體要求等內(nèi)容；餐中服務(wù)指標(biāo)含上菜、酒水服務(wù)、餐品、巡臺(tái)和打包5項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，如餐品酒水的上臺(tái)和擺盤(pán)以及巡臺(tái)的及時(shí)性和主動(dòng)性等；結(jié)賬收尾指標(biāo)含結(jié)賬、送客和撤臺(tái)3項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，主要表述結(jié)賬服務(wù)相關(guān)注意事項(xiàng)、送客禮儀與撤臺(tái)規(guī)范；投訴反饋處理指標(biāo)主要內(nèi)容為受理并及時(shí)跟蹤顧客投訴及意見(jiàn)，記錄投訴處理過(guò)程并保護(hù)投訴人員信息。（4）服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果包含31項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，具體為：功能性評(píng)價(jià)服務(wù)所具備的作用和效能，如餐飲口味是否達(dá)到預(yù)期等；經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)餐品、酒水及服務(wù)價(jià)格的性?xún)r(jià)比；安全性評(píng)價(jià)餐品安全、顧客財(cái)務(wù)安全和顧客人身安全；及時(shí)性評(píng)價(jià)服務(wù)提供者提供各項(xiàng)有效服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度及快捷程度，如預(yù)訂反饋及時(shí)性、服務(wù)員響應(yīng)及時(shí)性等；便利性評(píng)價(jià)獲取各項(xiàng)有效服務(wù)的難易及方便程度，如預(yù)訂便利性、餐廳信息獲取便利性等；舒適性評(píng)價(jià)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的適用、舒服與方便程度以及服務(wù)環(huán)境的整潔、美觀與有秩序程度；文明性評(píng)價(jià)服務(wù)人員儀容儀表以及服務(wù)涉及的材料、設(shè)備是否有利于資源節(jié)約與環(huán)境友好，如服務(wù)文明用語(yǔ)、食材生態(tài)環(huán)保、企業(yè)服務(wù)特色等。服務(wù)結(jié)果二、餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的主要影響餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)系統(tǒng)測(cè)量餐飲組織服務(wù)質(zhì)量水平的綜合性指標(biāo)體系，其構(gòu)建將對(duì)餐飲服務(wù)組織者、消費(fèi)者、政府以及餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)等主體的行為具有重要影響。1.餐飲服務(wù)餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為餐飲組織提供了管理和提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)框架，能夠幫助組織發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中流程設(shè)計(jì)、改進(jìn)及運(yùn)作中的盲點(diǎn)，便于了解自身服務(wù)水平與消費(fèi)者期望的差異，從而有助于組織自身明確服務(wù)質(zhì)量提升策略的方向和重點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程。2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)參考餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建將為消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量感知提供客觀的評(píng)價(jià)參考，緩解消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量期望水平的非客觀波動(dòng)，從而增強(qiáng)餐飲服務(wù)提供組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。3.為規(guī)劃與設(shè)計(jì)提供參考餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建將為政府對(duì)餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃與設(shè)計(jì)明確工作重點(diǎn)，提供路徑參考，使得餐飲服務(wù)業(yè)管理體系更加完善。4.行業(yè)自律自理的工具餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體的構(gòu)建是餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)提供自律自理的有效工具。在政府部門(mén)、廣大會(huì)員等相關(guān)單位支持配合下，積極開(kāi)展行業(yè)組織、行業(yè)自律是餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的主要任務(wù)，有了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的參考，行業(yè)協(xié)會(huì)的各項(xiàng)工作將會(huì)事半功倍，使其在行業(yè)資源整合、企業(yè)維權(quán)、商業(yè)協(xié)調(diào)、國(guó)際交流、人才培訓(xùn)等方面發(fā)揮更大作用，進(jìn)而有效推動(dòng)餐飲行業(yè)的自由和健康發(fā)展。RB/T309-2017餐廳餐飲服務(wù)認(rèn)證要求及SB/T11043-2013餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范指標(biāo)體系：一般以達(dá)標(biāo)級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)區(qū)分。（AAAAA級(jí)要求企業(yè)組織達(dá)到一定規(guī)模，服務(wù)質(zhì)量也要求更高）作為等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。目前市場(chǎng)招投標(biāo)領(lǐng)域在積極響應(yīng)此標(biāo)準(zhǔn)，作為服務(wù)質(zhì)量、履行能力評(píng)估一種加分項(xiàng)資質(zhì)。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢(xún)，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢(xún)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線(xiàn)客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專(zhuān)利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專(zhuān)利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專(zhuān)利的轉(zhuǎn)讓代理查詢(xún)法律法規(guī)，咨詢(xún)輔導(dǎo)等知識(shí)。
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