餐飲服務認證的質量評價指標體系標準
在消費者主導行業(yè)發(fā)展的環(huán)境下，餐飲服務質量水平?jīng)Q定著餐飲企業(yè)未來發(fā)展方向，但考慮到餐飲服務質量評價的主觀性較強，有必要在整個餐飲服務行業(yè)范圍內建立一套統(tǒng)一的餐飲服務質量評價體系，對餐飲服務質量的評價進行標準化管理。一、SB/T11043-2013餐飲服務評價指標體系的主要內容1.一級指標構成本文將餐飲服務質量認證評價指標分為服務資源、服務過程以及服務結果三類，另外，考慮到餐飲企業(yè)市場進入的基本前提，本文用基本要求類指標衡量餐飲服務的合法性。2.二級指標構成基本要求指標包含合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營、消費者保護和證照明示四類二級指標。服務資源包括六類二級指標，分別為餐廳環(huán)境、配套設施、服務人員、飲食安全、信息服務能力和管理制度。服務過程指標包括預定服務、迎賓等位、入座點餐、餐中服務、結賬收尾和投訴反饋與處理六類二級指標。服務結果指標包含功能性、經(jīng)濟性、安全性、及時性、便利性、舒適性和文明性七類二級指標。3.三級指標構成（1）基本要求基本要求項共包含9項三級指標，具體為：要求餐飲企業(yè)要合法經(jīng)營，滿足環(huán)保、消防、工商、食藥監(jiān)管、市場監(jiān)管等行政主管部門有關資質和注冊登記的要求；企業(yè)工商注冊時間距認證申報日期應不少于1年；餐飲企業(yè)未列入***企業(yè)經(jīng)營異常名錄和失信名單；未被列入***稅務總局重大稅收違法案件名單等記錄；認證期內未被投訴到***或地方工商主管部門；餐飲企業(yè)無食品安全事故；未出現(xiàn)違反《消費者權益保護法》的情況；無侵犯消費者權益的責任；餐飲企業(yè)在顯著位置明示營業(yè)執(zhí)照、健康證以及當?shù)夭惋嫳O(jiān)管部門要求的所有證照和標識?；疽螅?）服務資源服務資源包含29項三級指標，具體為：餐廳環(huán)境指標包括門店外觀、入口、迎賓臺、等位區(qū)、用餐區(qū)、收銀臺六項三級指標，主要內容為各區(qū)域干凈、衛(wèi)生、整潔，基本條件完善；配套設施指標包括廚房、衛(wèi)生間、安全設施、智慧設施、停車設施5項三級指標，主要內容為各方面設施完善、可靠；服務人員指標包括外在形象、文明舉止、服務用語、服務能力4項三級指標；飲食安全指標包括4項三級指標，要求餐飲企業(yè)嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定，符合《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理指南》C級以上要求，建立質量與食品安全管理體系，同時充分考慮原材料的可追溯性；信息服務能力指標要求建立信息資源管理系統(tǒng)并通過多種渠道向顧客提供準確無誤且實時更新的服務信息；管理制度指標要求餐飲服務提供方建立人力資源、財務、信息、銷售、采購、投訴等方面的管理制度。服務資源（3）服務過程服務過程包含19項三級指標，具體為：預定服務指標要求服務人員應按照標準的服務禮儀主動詢問顧客預定要求，告知注意事項，確認預定信息并及時主動進行后續(xù)跟蹤聯(lián)絡；迎賓等位指標包括迎賓和等位2項三級指標，包括迎賓禮儀、引領顧客、向等位顧客提供等位福利等；入座點餐指標包含引位入座、菜單和點菜3項三級指標，包括引位入座禮儀以及標準的菜單服務，充分考慮顧客對用餐條件的具體要求等內容；餐中服務指標含上菜、酒水服務、餐品、巡臺和打包5項三級指標，如餐品酒水的上臺和擺盤以及巡臺的及時性和主動性等；結賬收尾指標含結賬、送客和撤臺3項三級指標，主要表述結賬服務相關注意事項、送客禮儀與撤臺規(guī)范；投訴反饋處理指標主要內容為受理并及時跟蹤顧客投訴及意見，記錄投訴處理過程并保護投訴人員信息。（4）服務結果服務結果包含31項三級指標，具體為：功能性評價服務所具備的作用和效能，如餐飲口味是否達到預期等；經(jīng)濟性評價餐品、酒水及服務價格的性價比；安全性評價餐品安全、顧客財務安全和顧客人身安全；及時性評價服務提供者提供各項有效服務的準時程度及快捷程度，如預訂反饋及時性、服務員響應及時性等；便利性評價獲取各項有效服務的難易及方便程度，如預訂便利性、餐廳信息獲取便利性等；舒適性評價服務設施設備的適用、舒服與方便程度以及服務環(huán)境的整潔、美觀與有秩序程度；文明性評價服務人員儀容儀表以及服務涉及的材料、設備是否有利于資源節(jié)約與環(huán)境友好，如服務文明用語、食材生態(tài)環(huán)保、企業(yè)服務特色等。服務結果二、餐飲服務質量評價指標體系的主要影響餐飲服務質量評價指標體系是一個系統(tǒng)測量餐飲組織服務質量水平的綜合性指標體系，其構建將對餐飲服務組織者、消費者、政府以及餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會等主體的行為具有重要影響。1.餐飲服務餐飲業(yè)服務質量評價指標體系為餐飲組織提供了管理和提升服務質量的指導框架，能夠幫助組織發(fā)現(xiàn)服務過程中流程設計、改進及運作中的盲點，便于了解自身服務水平與消費者期望的差異，從而有助于組織自身明確服務質量提升策略的方向和重點，優(yōu)化服務流程。2.服務質量評價參考餐飲服務質量評價體系的構建將為消費者的服務質量感知提供客觀的評價參考，緩解消費者對餐飲服務質量期望水平的非客觀波動，從而增強餐飲服務提供組織服務質量評價結果的客觀性。3.為規(guī)劃與設計提供參考餐飲服務質量評價指標體系的構建將為政府對餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃與設計明確工作重點，提供路徑參考，使得餐飲服務業(yè)管理體系更加完善。4.行業(yè)自律自理的工具餐飲服務質量評價指標體的構建是餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會提供自律自理的有效工具。在政府部門、廣大會員等相關單位支持配合下，積極開展行業(yè)組織、行業(yè)自律是餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會的主要任務，有了評價指標體系的參考，行業(yè)協(xié)會的各項工作將會事半功倍，使其在行業(yè)資源整合、企業(yè)維權、商業(yè)協(xié)調、國際交流、人才培訓等方面發(fā)揮更大作用，進而有效推動餐飲行業(yè)的自由和健康發(fā)展。RB/T309-2017餐廳餐飲服務認證要求及SB/T11043-2013餐飲業(yè)服務質量評價規(guī)范指標體系：一般以達標級、AAA級、AAAA級、AAAAA級區(qū)分。（AAAAA級要求企業(yè)組織達到一定規(guī)模，服務質量也要求更高）作為等級評價標準。目前市場招投標領域在積極響應此標準，作為服務質量、履行能力評估一種加分項資質。
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