現(xiàn)在各種管理體系基本都要求使用過(guò)程方法，那么過(guò)程、過(guò)程方法、管理體系及其關(guān)系究竟如何?明白了這些事項(xiàng)的要點(diǎn)和關(guān)系，便于我們建立更加有效和高效的管理體系，且可以更好地實(shí)施審核，確保審核的有效性。
本文以管理體系為視角，剖析了組成管理體系的各重要組成部分，從組織宏觀的方針目標(biāo)、過(guò)程的識(shí)別、過(guò)程方法的應(yīng)用、體系和過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)以及從微觀上對(duì)過(guò)程的要素進(jìn)行了梳理，明確了其要點(diǎn)及相互關(guān)系。
管理體系
管理體系 (GB/T 19000-2016 3.5.3 )是組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。一個(gè)管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾個(gè)領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理或環(huán)境管理。管理體系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和責(zé)任、策劃、運(yùn)行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程。管理體系的范圍可能包括整個(gè)組織，組織的某項(xiàng)特別的職能，組織的某個(gè)特別的部門，或組織的單一職能或跨職能團(tuán)隊(duì)。
根據(jù)上述定義，管理體系是一種系統(tǒng)的管理，并具有一些基本特征：如需要建立體系的方針和目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程、具有一些要素(如組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)責(zé)任、策劃運(yùn)行、慣例、規(guī)則)等。管理體系由諸多過(guò)程組合，使用過(guò)程方法進(jìn)行管理。
以下就管理體系的一些關(guān)鍵要素如方針、目標(biāo)、過(guò)程、職責(zé)、過(guò)程方法、過(guò)程和體系風(fēng)險(xiǎn)及其相互關(guān)系等進(jìn)行系統(tǒng)的分析和描述，以期能夠比較全面地理解，為組織有效建立、實(shí)施和審核管理體系奠定良好基礎(chǔ)。
方針和目標(biāo)
方針(GB/T 19000-2016 3.5.8)指由組織最高管理者正式發(fā)布的組織的宗旨和方向。
目標(biāo)(GB/T 19000-2016 3.7.1)指要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。目標(biāo)可以是戰(zhàn)略的、戰(zhàn)術(shù)的或操作層面的;目標(biāo)可以涉及不同的領(lǐng)域，如財(cái)務(wù)的、職業(yè)健康安全的、環(huán)境的目標(biāo)等;可應(yīng)用于不同的層次，如戰(zhàn)略的、組織整體的、項(xiàng)目的、產(chǎn)品(服務(wù))和過(guò)程的等。
方針應(yīng)是建立目標(biāo)的框架，目標(biāo)應(yīng)與方針保持一致，簡(jiǎn)言之，目標(biāo)是方針的具體化和盡可能的量化，其目的是確保方針的實(shí)現(xiàn)。
正規(guī)組織的最高管理者一般會(huì)確定組織的愿景(組織對(duì)未來(lái)的展望)、明確自己的使命(存在的目的)和價(jià)值觀(組織行為的基本準(zhǔn)則，企業(yè)文化的核心)。為了實(shí)現(xiàn)組織的愿景，會(huì)實(shí)施戰(zhàn)略管理，一般的戰(zhàn)略管理流程如下：
1. 評(píng)估組織當(dāng)前的績(jī)效及現(xiàn)狀;
2. 組織內(nèi)外部信息收集;
3. 對(duì)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息進(jìn)行分析并選擇戰(zhàn)略因素;
4. 選擇和明確組織的總體戰(zhàn)略和子戰(zhàn)略(如業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略);
5. 明確長(zhǎng)短期戰(zhàn)略目標(biāo)，并進(jìn)行預(yù)測(cè);
6. 制定長(zhǎng)短期戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃并部署;
7. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，使戰(zhàn)略落地;
8. 定期或不定期進(jìn)行戰(zhàn)略實(shí)施情況分析評(píng)估，需要時(shí)進(jìn)行改進(jìn)或調(diào)整。
為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，組織應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)分解，包括分解到年度目標(biāo)、部門目標(biāo)，甚至團(tuán)隊(duì)、個(gè)人的目標(biāo)，并應(yīng)制定戰(zhàn)略實(shí)施方案和具體的行動(dòng)計(jì)劃。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與日常的組織管理目標(biāo)、部門目標(biāo)、各種管理體系目標(biāo)及過(guò)程目標(biāo)有機(jī)結(jié)合，這些目標(biāo)組成了組織的目標(biāo)指標(biāo)體系。因此，組織的方針和總體目標(biāo)來(lái)自于組織的愿景、使命和確定的戰(zhàn)略方向，組織的某個(gè)時(shí)段目標(biāo)、體系或過(guò)程的目標(biāo)必須考慮與各級(jí)各類方針保持一致，結(jié)合具體組織和過(guò)程的特點(diǎn)、適用的法律法規(guī)要求以及過(guò)程的關(guān)鍵特性等。
過(guò)程、過(guò)程方法與管理體系
過(guò)程(GB/T 19000-2016 3.4.1)：是利用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。過(guò)程的“預(yù)期結(jié)果”可稱為輸出、產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出，而一個(gè)過(guò)程的輸出又通常是其他過(guò)程的輸入。兩個(gè)或兩個(gè)以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過(guò)程也可屬于一個(gè)過(guò)程(過(guò)程可以有不同的確定方法)。組織中的過(guò)程通常在可控條件下進(jìn)行策劃和執(zhí)行，以實(shí)現(xiàn)增值。
過(guò)程方法是質(zhì)量管理原則之一，將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系進(jìn)行理解和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的預(yù)期的結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)w系過(guò)程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績(jī)效。過(guò)程方法的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果，并且盡可能量化表達(dá)，以便后續(xù)分析和改進(jìn)，體現(xiàn)了“循證決策”的管理原則，強(qiáng)調(diào)過(guò)程之間的相互關(guān)聯(lián)，而不是孤獨(dú)或割裂。
常見(jiàn)的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系及其過(guò)程關(guān)系，圖示如下：
方針和目標(biāo)引領(lǐng)組織的管理體系，是體系的“方向盤”。
不同的管理體系有其不同的預(yù)期結(jié)果，可由組織來(lái)確定。如一般的質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果可以是：穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力;促進(jìn)增強(qiáng)顧客滿意等。環(huán)境管理體系預(yù)期結(jié)果至少是：提升環(huán)境管理績(jī)效;履行合規(guī)義務(wù);實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)等。管理體系的預(yù)期結(jié)果是體系內(nèi)諸多過(guò)程預(yù)期結(jié)果的綜合反映。一個(gè)組織內(nèi)諸多管理體系的業(yè)績(jī)集合可以理解為基本等同于組織的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。
管理體系是基于組織的內(nèi)外部環(huán)境，因此策劃管理體系時(shí)，應(yīng)考慮這些內(nèi)外部因素，同時(shí)這些因素中某些部分會(huì)給管理體系的預(yù)期結(jié)果帶來(lái)不利(或有利)的影響，因此需要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)(或機(jī)遇)進(jìn)行有效管理。
管理體系要為組織的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，需要考慮相關(guān)方的需求和期望，最終滿足相關(guān)要求或平衡相關(guān)方的利益關(guān)系。
過(guò)程的識(shí)別和分類
過(guò)程的識(shí)別需要根據(jù)組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)和自身的管理特點(diǎn)展開(kāi)，為有效識(shí)別確定并管理過(guò)程，可以將過(guò)程(或過(guò)程組)進(jìn)行分類。以一般生產(chǎn)型組織質(zhì)量管理體系為例，可以進(jìn)行如下分類：
1.管理過(guò)程：如戰(zhàn)略管理、管理評(píng)審、方針目標(biāo)、成本管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、數(shù)據(jù)分析改進(jìn)、內(nèi)審等;
2.業(yè)務(wù)過(guò)程：如顧客市場(chǎng)、合同評(píng)審接收、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、部件生產(chǎn)、裝配、工程變更、交付、售后服務(wù)、投訴處理等;
3.支持過(guò)程：文件記錄管理、設(shè)備設(shè)施管理、人員培訓(xùn)管理等。
過(guò)程分類的類別、名稱不是絕對(duì)的，組織可以根據(jù)自己的特點(diǎn)決定，有些組織更喜歡將業(yè)務(wù)過(guò)程稱為顧客導(dǎo)向過(guò)程或價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程等，關(guān)鍵不是如何分類，而是有效管理其結(jié)果。過(guò)程(過(guò)程組)的大小(如一級(jí)過(guò)程、二級(jí)過(guò)程或子過(guò)程)也需要以方便管理的原則來(lái)確定。
過(guò)程要素
明確一般過(guò)程的關(guān)鍵因素，可以更好地管理好每一個(gè)過(guò)程，各種過(guò)程一般具有下列6個(gè)要素：
一般過(guò)程要素分析如表1所示：
過(guò)程是體系的基本單元，通過(guò)對(duì)過(guò)程要素的有效控制，達(dá)到過(guò)程控制的目的，從而確保對(duì)體系的控制。
組織內(nèi)部門（職責(zé)）與過(guò)程（職責(zé)）的關(guān)系
一般的組織均會(huì)明確組織機(jī)構(gòu)圖，同時(shí)確定組織的內(nèi)設(shè)部門和職責(zé)，進(jìn)一步明確具體的崗位和崗位職責(zé)。
部門(職責(zé))管理可以理解為組織的“縱向管理”，過(guò)程(職責(zé))管理是組織的“橫向”管理，因此是“縱向”和“橫向”的關(guān)系。
如果部門管理過(guò)于強(qiáng)調(diào)部門的獨(dú)立性，往往會(huì)發(fā)生部門之間的接口關(guān)系不暢，如部門間的扯皮等，會(huì)影響組織的整體績(jī)效。
體系和過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)管理
風(fēng)險(xiǎn)(ISO 31000：2018 3.1)：是指不確定性對(duì)目標(biāo)的影響。影響是指與預(yù)期的偏差，它可以是積極的、消極的或二者兼而有之，并且可以導(dǎo)致威脅或創(chuàng)造機(jī)遇。目標(biāo)可以有不同的方面和類別，并且可以在不同的層面應(yīng)用。
風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象可以是體系、過(guò)程、項(xiàng)目或某個(gè)重要的策劃;風(fēng)險(xiǎn)也可分為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、 環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)、人力資源風(fēng)險(xiǎn)、外包風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等。本文主要討論的是質(zhì)量、環(huán)境等管理體系及其過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)。
組織的體系和過(guò)程均存在于組織所處的環(huán)境和過(guò)程所處的環(huán)境中，這些環(huán)境的內(nèi)外部因素(相關(guān)方的需求和期望也可看作外部因素，其中員工可以看作內(nèi)部因素)會(huì)對(duì)體系和過(guò)程的目標(biāo)(預(yù)期結(jié)果)產(chǎn)生不確定性，因此對(duì)體系和過(guò)程需要實(shí)施必要的風(fēng)險(xiǎn)管理。
實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的一般流程如下：
1.確定對(duì)象，界定其范圍、相關(guān)的內(nèi)外部環(huán)境;
2.確定對(duì)象期望達(dá)成的目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則;
3.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)過(guò)程，其中風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別指發(fā)現(xiàn)、識(shí)別和描述可能有助于或妨礙組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn);指風(fēng)險(xiǎn)分析：理解風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和特征，包括對(duì)不確定性、風(fēng)險(xiǎn)源、后果、可能性、事件、控制及其有效性的詳細(xì)考慮;指風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)：將分析結(jié)果與評(píng)價(jià)準(zhǔn)則去比較，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)及哪些風(fēng)險(xiǎn)需要應(yīng)對(duì);
4.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：選擇應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的方案， 準(zhǔn)備和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃;
5.對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施有效性進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)審;
6.必要的記錄和報(bào)告。
風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的特性選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒?，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)可以使用失效模式影響分析(FMEA)、化工行業(yè)可以選擇危險(xiǎn)與可操作性分析(HAZOP)，一般性的可以采用頭腦風(fēng)暴法等，詳細(xì)可參見(jiàn)GB/T 27921-2011《風(fēng)險(xiǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)》。
風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是預(yù)防或減少風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的不利影響，充分利用有利的影響。但不是所有的體系和過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)都需要采取應(yīng)對(duì)措施，關(guān)鍵要看組織根據(jù)自己制定的風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)則，經(jīng)過(guò)評(píng)估后確定的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)程度來(lái)決定。
基于風(fēng)險(xiǎn)的思維
由于所有的體系、過(guò)程和職能都存在風(fēng)險(xiǎn)，GB/T 19001標(biāo)準(zhǔn)提出了基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，可確保在設(shè)計(jì)和應(yīng)用質(zhì)量管理體系的整個(gè)過(guò)程中，確定、考慮和控制這些風(fēng)險(xiǎn)，如基于外部供方所提供產(chǎn)品的影響確定對(duì)其控制的類型和程度，或基于已識(shí)別的不符合的潛在影響采取糾正措施等;另外，預(yù)防措施也是基于風(fēng)險(xiǎn)的管理體系的固有組成部分。GB/T 19002標(biāo)準(zhǔn)指出在多種情形下都應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，例如戰(zhàn)略會(huì)議、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、各種質(zhì)量會(huì)議、質(zhì)量目標(biāo)確定會(huì)議、新產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃階段，以及生產(chǎn)過(guò)程的策劃階段等。但GB/T 19001并沒(méi)有要求組織應(yīng)用正式的風(fēng)險(xiǎn)管理(如ISO 31000)方法。組織可以根據(jù)具體的管理對(duì)象選擇基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，或是應(yīng)用正規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法，關(guān)鍵看其是否需要和適用。
組織內(nèi)諸多管理體系的整合
現(xiàn)在越來(lái)越多的組織實(shí)施多個(gè)管理體系，由于每個(gè)體系的關(guān)注點(diǎn)不太一樣，以及組織的人員對(duì)于體系的理解掌握程度不同，常產(chǎn)生很多問(wèn)題，如重復(fù)表達(dá)、體系(如文件)規(guī)模龐大、分頭負(fù)責(zé)分頭實(shí)施、環(huán)節(jié)增多、效率低下等。
從整合的理解上，盡管組織有多個(gè)體系，但實(shí)際仍是一個(gè)組織一個(gè)“系統(tǒng)”，只不過(guò)可能有多個(gè)方面，如質(zhì)量、環(huán)境、安全方面。從過(guò)程方面，要考慮其過(guò)程的共性和差異性，如領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程、支持、管理過(guò)程(如內(nèi)審、管理評(píng)審等)往往是可以一起的，就差異性方面進(jìn)行差別管理，如環(huán)境因素管理、危險(xiǎn)源管理、能源評(píng)審管理等。就最終目的，應(yīng)關(guān)注管理體系是為組織的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，是管理的方法和手段，不是目的，要強(qiáng)調(diào)對(duì)組織管理的適宜性、有效性和效率并持續(xù)改進(jìn)。
結(jié)語(yǔ)
經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和發(fā)展，目前的管理體系在組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中越來(lái)越顯示其重要作用，但要真正地使管理體系能較好的實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，必須對(duì)其管理系統(tǒng)的組成部分，如方針目標(biāo)、組織環(huán)境分析、風(fēng)險(xiǎn)管理、過(guò)程管理等有較深的理解，使其良好融合并有效實(shí)施，同時(shí)與組織宗旨和擁有的資源條件相應(yīng)，持續(xù)改進(jìn)，最終為組織的可持續(xù)發(fā)展提供幫助。
來(lái)源：《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可》雜志 2023年第2期
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問(wèn)題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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